客户参与度、客户体验、客户满意度——含义、重要性和示例

这都是关于基础知识的。

在一个竞争激烈且客户已经了解一切的世界中，人们很容易关注流行趋势并通过它获得短期成功。

但是，如果您着眼于更大的前景，那么获得客户的信任并与客户建立长期关系才是真正重要的。

这是任何业务最基本的方面，但许多品牌都在努力实现这一目标。

为什么？

因为，他们未能关注长期成功的三个关键支柱：客户参与、客户体验和客户满意度。

如果没有针对每个支柱的适当策略，您会发现很难发展业务并建立品牌忠诚度。 因此，让我们仔细看看这些方面的含义以及如何通过实施它们来确保长期增长和成功。

什么是客户参与度？ 它为什么如此重要？

正如其名称所示，客户参与的概念就是与客户建立关系。 它指的是客户在各个接触点与品牌的互动和体验。

客户参与度衡量您的企业能否很好地捕捉和维持客户的兴趣、注意力和参与度。

例如，假设您管理一个电子商务品牌并希望提高客户参与度。

您可以做的事情之一是在客户购买产品后立即向他们发送个性化电子邮件。 除了感谢他们的购买之外，您的电子邮件还可以包含有关产品的有用信息，例如如何使用产品、维护提示、保修说明等。

购买后，您可以定期与客户跟进，分享更新、独家优惠和客户反馈请求，同时还在社交媒体页面上分享相关、有用的内容。

通过这样做，您可以创造积极的客户体验，其中包括个性化互动、持续支持和社区意识，确保您的客户感到受到重视和支持。

因此，客户更有可能对您的品牌保持忠诚，与他人分享积极的体验，并且他们也会考虑您的未来需求。 此外，他们还愿意提供宝贵的客户反馈和建议，以改善业务。

换句话说，有效的客户参与策略包括培养关系、表现出真诚的关怀以及提供超出初始销售的价值。

这是一条双向的道路，对客户和企业都有利。

什么是客户体验？ 它为什么如此重要？

客户体验是指客户与品牌、产品或服务的整体旅程和互动。 它涵盖了客户从认知到购买后的每个接触点和互动。

虽然客户参与和客户体验是相似的概念，但它们侧重于品牌与客户之间关系的不同方面。

让我们考虑一下前面管理电子商务品牌的例子。

为了提高客户参与度，您发送了个性化电子邮件，在社交媒体上分享了有用的内容，并确保与客户进行健康的互动。

现在，为了改善客户体验，您可以从构建用户友好的网站体验开始。 您网站上的每件产品都将包含高质量的图像、详细的描述、客户评论等。

此外，您可以确保整个结帐过程简单无忧。 购买后，您还可以提供及时的客户支持、及时的订单履行以及简单的退货/退款流程。

通过这样做，您可以为客户打造整体体验，包括改进的网站可用性、高质量的客户支持、流畅的结帐流程以及购买后帮助。

简而言之，客户体验就是您在客户与您的整个旅程中给您带来的感受。 积极的客户体验将帮助您建立强大、忠诚的客户群，也可以提高您的品牌声誉。

什么是客户满意度？ 它为什么如此重要？

客户满意度是指客户对产品、服务或品牌的互动和体验感到高兴和满意的程度。

它反映了公司满足或超出客户期望的程度。

高客户满意度表明客户对他们的整体体验感到满意，而低客户满意度表明需要改进的地方。

让我们以同一电子商务品牌为例来了解客户满意度。 当您的客户收到的产品与您网站上提供的图像和描述相符时，他们会感到高兴和满意。

提高客户满意度的另一个方法是确保产品按时交付，并且产品的质量也符合他们的期望。

您可以在此基础上提供及时帮助并询问客户反馈。 通过这样做，您可以专注于满足并超越客户的期望，这就是客户满意度的全部内容。

客户参与度、客户体验和客户满意度如何相关？

正如我们之前所看到的，与客户的定期互动以及改善体验的策略最终将有助于提高客户满意度。

这三大支柱——客户参与度、客户体验和客户满意度——相辅相成，同时也帮助您建立客户忠诚度并实现长期成功。

虽然这三个概念截然不同，但它们也是相互关联的，并且经常相互影响。 让我们仔细看看每个支柱之间的关系。

客户参与度与客户体验：

众所周知，客户参与就是在每个接触点进行健康和个性化的互动。 通过这样做，您可以与客户建立联系，这再次有助于建立积极的客户体验。

当客户通过个性化互动、相关内容和有意义的联系积极参与时，他们对品牌的整体“体验”就会变得更加积极和难忘。

因此，参与的客户更有可能获得更好的体验，因为他们积极参与与品牌的互动。

当您跨不同接触点（例如电子邮件推荐、有用内容和社交媒体互动）进行这些互动时，它可以增强客户体验，使其更加动态和层次化。

客户体验与客户满意度：

正如我们在之前管理电子商务品牌的示例中所注意到的，创造积极的客户体验在提高客户满意度方面发挥着巨大作用。

当您通过品牌在整个客户旅程中提供无缝体验时，最终会带来更高的满意度，因为客户会觉得他们的需求和期望已得到满足或超出。

这会在客户心目中形成对品牌的积极认知，从而提高客户满意度。

客户满意度与客户参与度：

众所周知，客户满意度是客户参与的基础。

当客户对您的品牌感到满意时，他们更有可能通过更多购买、推荐甚至参加您组织的活动与您进一步互动。

高客户满意度还意味着客户更有可能坚持您的品牌，因为他们的积极体验为信任和忠诚度奠定了基础。

因此，当您成功吸引客户、提供难忘的体验并确保他们的满意度时，您就创建了一个积极的循环，从而提高忠诚度、回头客、积极的口碑和可持续的长期增长。

换句话说，客户参与度、客户体验和客户满意度都是相互关联的元素，它们是您与客户之间关系的关键。

客户参与度、客户体验或客户满意度哪个更重要？

如果您的目标是建立一个成功的、以客户为中心的业务，同时实现忠诚度和长期增长，那么您需要这三者：客户参与度、客户体验和客户满意度。

这是因为这三个支柱是相互关联的。 只有当您共同实施它们以与客户建立积极而持久的关系时，它们才能取得成果。

众所周知，客户参与是建立关系和提升品牌忠诚度的重要组成部分。 当客户感到参与时，他们更有可能与您互动、分享他们的经验并提供有价值的反馈。

另一方面，客户体验是每个接触点的“必备条件”。 它确保客户旅程的每个方面都旨在提供积极的体验。

如果没有这一点，您会发现很难有效地吸引客户。

因此，客户体验被认为是客户参与和客户满意度的基础。

客户满意度反映了您的品牌满足或超出客户期望的程度。 高客户满意度会带来客户忠诚度、积极的口碑和回头客。

因此，您不应该试图弄清楚什么更重要，而应该培养一种文化，让这些元素共同发挥作用，为客户提供高水平的满意度、难忘的体验和真正的参与。

良好的客户参与、客户体验和客户满意度的示例

对这些想法采取平衡的方法对于任何公司的长期发展和成功都至关重要。 让我们来看看一些成功融入其中的品牌的现实例子。

客户参与示例

UK Tool Centre 是一个电子商务平台，提供超过 42,000 种产品，希望提高其产品页面的参与度。

该页面提供了一个名为 Cuprinol 的木材护理产品品牌，并在顶部有一个过滤菜单。 据推测，此过滤菜单会分散用户探索产品的注意力。

因此，该公司进行了一项测试，将原始产品页面（对照）与页面的另一个版本（变体）进行比较。

在页面的原始版本中，过滤器菜单位于 Cuprinol 列表的正上方。

在该变体中，过滤菜单从页面中完全删除，使用户更容易探索所有产品。

测试完成后，产品页面的参与度增加了 27%。

这是可能的，因为该公司确定了客户的需求并消除了页面上的干扰。 用户现在能够更好地查看产品，这再次提高了页面的参与度。

通过这种简单的客户参与策略，UK Tool Center 能够鼓励与其受众进行健康的互动。

客户体验示例

Buyakilt.com 是一家苏格兰短裙和苏格兰高地服饰在线零售商，拥有多个类别页面以及更多子类别页面。

该公司想要测试新的产品过滤器是否能让客户更轻松地找到他们想要的东西。

在 VWO 的帮助下，他们进行了一项测试，以确认这一变化是否会改善客户体验，从而提高转化率。

新版本包括产品过滤器，允许用户按短裙类型、短裙图案等进行购物。

测试完成后，Buyakilt.com 的收入大幅增长了 76.1%。 此外，他们的转化率也增加了 26%，购物车访问量也增加了 19.76%。

这一成功的主要原因之一是简单的功能提供了更简单的采取行动的方式，从而改善了整体客户体验。

客户满意度示例

Archive Social 是一个总部位于美国的品牌，帮助组织满足法律要求并避免在社交媒体上提起诉讼。

该公司希望通过定价页面提高潜在客户开发能力，并通过主页上的横幅表单提高转化率。

Archive Social 与 VWO 团队合作，对需要改进的领域进行了一些观察。 这些领域影响了转化，也阻碍了公司满足客户的期望。

首先，他们注意到电子邮件表单字段显示在主页横幅的按钮上。 这使得用户很难区分该字段与页面的其余部分。

他们使用新的变体进行了测试，其中电子邮件字段具有更好的位置和可见性。 该活动运行 27 天后，该变体的电子邮件字段点击量大幅增加了 101.68%。

接下来，Archive Social 在其定价页面上进行了测试。 在这里，该变体包括一个完全改版的页面，其中突出显示了主要的 CTA 按钮，并且显示的定价选项和功能非常简单。

测试运行七周后，该变体的转化率和“谢谢”页面的访问量大幅跃升了 64.76%。

在他们的最终活动中，该公司希望增加“资源”页面上封闭内容的流量。 为此，他们通过将“资源”类别添加到顶部导航栏来创建新的变体。

他们运行了该活动 10 天，新版本的流量增加了 73.30%。 因此，Archive Social 了解受众的需求，结果清楚地表明他们也满足了客户的期望。

上述例子证明，无论是什么行业，只要关注成功企业的三个基本方面——客户参与度、客户体验和客户满意度，你总能实现长期增长。

常见问题 (FAQ)：