客户期望正在发生巨大转变

已发表: 2023-04-14

在购买商品和服务时，客户的期望发生了很大变化。就在 20 年前，在杂货店用支票付款很普遍。

现在，您很难找到任何人携带支票簿，更不用说拿出支票簿来支付小额消费了。企业如何应对不断变化的消费格局？

2023 年客户期望

以下是最突出的消费趋势以及中小型企业如何适应这些趋势。

现代消费者生活在一个永远在线的世界中。社交媒体让人们可以立即发布他们的想法，网上商店总是开着，人们可以通过手机支付账单——不再需要在银行排队等候。因此，人们希望客户服务能够效仿并随时可用。

企业雇人通宵接电话未必可行。然而，像聊天机器人这样的自动化客户服务可以作为第一反应，在人们等待与代表交谈时回答他们的问题。在某些情况下，聊天机器人可能满足客户的所有需求，有助于减少通话和电子邮件的总量。聊天机器人还可以对客户进行优先排序，或将他们分组以供不同部门处理。

沿着 24/7 服务的路线，客户期望还包括快速响应时间。大多数人的口袋里都有一台电脑——可以很容易地实时回复短信、电子邮件和电话。人们习惯于收到快速回复，并希望企业也这样做。

再一次，聊天机器人可以为希望缩短响应时间的小型企业提供有价值的服务。然而，即使是自动电子邮件回复也可以大大有助于向客户表明企业已收到他们的问题。

客户越来越认真。人们想知道他们的产品来自哪里以及它们是否符合道德标准。事实上，许多消费者会主动避开不符合其环境价值观的品牌。

企业可以利用这一优势。麦肯锡 2020 年的一项调查发现，60% 到 70% 的客户表示他们愿意为可持续包装支付更多费用。此外，如果标签表明产品是环保的，则 36% 的购物者愿意购买包装更可持续的产品。通过展示他们对可持续发展的承诺，企业可以吸引愿意为更高质量支付更多费用的有意识的客户。

从定制车牌到狗项圈，人们喜欢个性化服务和定制产品。以个性化服务对待客户，首先要倾听他们的需求。然后，记住客户的姓名和偏好很重要。

企业可以记下一些笔记——比如顾客点了哪种饮料，或者他们是否有任何食物过敏——然后在以后参考。或者，人工智能服务可以跟踪人们的在线订单，并根据以前的购买或搜索历史做出未来的推荐。

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在 2020 年，用现金支付是一种失礼。随着消费者习惯了数字支付，他们中的许多人转而使用 Venmo 或 Zelle 等服务进行购买，而使用银行卡是不切实际的。

这种趋势将持续到 2023 年。只有大约 40% 的客户在给定的一周内使用现金，因此企业应该安装读卡器（如果尚未安装）或升级现有读卡器以接受非接触式支付。此外，公司应考虑接受 Venmo、PayPal 或其他形式的在线支付。

回头客通常喜欢网站保存他们的姓名、送货地址和付款信息，以便他们可以快速结账。使用 cookie 可以让人们从中断的地方继续购物，并有助于创造顺畅的购物体验。

使“添加到购物车”按钮清晰且易于在移动设备上点击也很有帮助。包含可查找人们确切送货地址的下拉菜单进一步简化了结帐流程。

客户期望的最大变化之一是人们希望公司直言不讳。许多企业使用官方 Twitter 或 Facebook 页面来表达对社会或政治话题的支持。尽管品牌可能希望置身于政治交火之外，但在重大问题上保持沉默可能会无意中给人留下支持对方的印象，从而导致客户不满。

每个企业都可以决定是否在各种问题上采取强硬的公开立场。然而，公司通常最好分析他们的主要客户群，并支持或反对大多数客户会同意的主题。例如，对于美国客户群，吸引使用本地采购的美国种植的原料可能会受到不同政治或种族背景的消费者的欢迎。

亚马逊的崛起让人们习惯了快如闪电、免费送货，有时商品会在下单后的第二天送达。因为亚马逊赚了很多钱，所以它也可以承担退货成本，在提供免费送货回仓库的基础上发放退款。

大多数小企业负担不起。但是，他们可以努力提高运输速度、提供跟踪信息并在物品到达时损坏或有缺陷时接受退货。至少，他们应该清楚自己的运输政策，这样客户的期望才会合理。

移动流量现在占所有互联网使用的 54.4%。对于某些网站，如社交媒体，几乎所有客户群都可能定期通过智能手机访问内容。

客户的期望包括拥有一个可访问的、适合移动设备的网站，其中包含联系信息、产品信息甚至在线购物。所有现代企业都应该针对移动设备优化他们的网站——或者，事实上，专门为智能手机用户构建它们。

今天经营一家企业与 2000 年代初不同。客户比以往任何时候都拥有更大的权力，公司必须进行调整以满足他们不断增长的需求。通过提高响应能力、提供在线购物、将网站升级为移动友好型以及表现出更大的环境关注度，中小型企业可以适应不断变化的客户期望。