客户体验：终极指南 + 10 个最佳工具

对于当今大多数成功的主要公司而言，客户体验是其长期增长战略中不可或缺的一部分。

在本指南中，我们将涵盖有关客户体验的所有内容：

• 这是什么
• 为什么它很重要
• 如何使用它
• 甚至可以帮助您掌握自己的客户体验策略的工具

准备好？ 让我们潜入水中。

什么是客户体验？

有些人错误地使用了客户体验一词，所以让我们澄清一下。

客户体验是客户在其作为客户的整个旅程中与您的品牌的所有互动，以及他们对您的品牌的印象，这些互动是这些互动的结果。

这个定义中有一些重要的部分很突出。

首先，我们正在查看客户与您的品牌的所有互动，以及所有客户与您的所有互动的总和。 这不仅限于客户服务，也不仅限于任何一位客户。

其次，我们正在关注整个客户旅程中的互动。 事实上，客户体验甚至在人们成为客户之前就开始关注互动——我们还需要了解人们在第一次听到您的品牌时所进行的互动，以及他们最初是如何成为客户的。

第三，我们需要了解这些互动如何形成对您品牌的印象——以及这种印象如何决定他们未来的互动。

例如，他们的积极印象是否会导致他们在贵公司花更多的钱？ 这会让他们向其他人推荐您的品牌吗？

还是他们的负面经历使他们在网上对您的公司发表了负面评价？

显然，您已经可以看到积极的客户体验是一件好事。 但是，在客户体验策略中取得成功比您想象的要复杂和微妙。

客户成功与客户体验

在我们进一步讨论之前，重要的是要指出客户体验与其他类似和相关概念的区别。

例如，客户成功。 客户成功是“客户实现其期望结果的能力”，由他们所需的结果 (RO) 和适当的经验 (AX) 决定。 换句话说，客户在使用您的产品或服务时是否能够达到他们想要的结果。

客户成功与客户体验不同，尽管概念是相关的。 当客户体验成功时，他们确实与您的品牌产生了积极的互动，从而带来更好的客户体验结果。

同样，如果您的客户体验策略是正确的，您可以增加实现客户成功的可能性。

这些概念在某种程度上是相互依赖的，但它们需要不同的方法。

客户服务与客户体验

与客户体验相关的客户服务也存在类似的关系。

太多的企业主将这些术语混为一谈。 但考虑它们的最佳方式是将客户服务视为客户体验的一个方面。

客户服务的存在是为了向需要各种形式帮助的客户提供支持。 在您的客户服务交互过程中，您将与客户来回发送消息，并通过各种渠道与他们进行交互。

自然，所有这些互动都会在个人对您的品牌的整体客户体验中发挥作用。 然而，仅仅关注客户服务会迫使你忽视销售、营销、广告、核心产品和服务体验以及被动互动。

关键是，CX是一个大而综合的领域。

客户体验策略的 5 个好处

好的，那你为什么要关心客户体验呢？

显然，您关心客户的体验，否则您的业务将不复存在。

但是，您为什么要倾注精力来创建正式的客户体验策略呢？

这些是一些最好的好处：

1. 更高的客户生命周期价值（CLV）。

实施 CX 战略和管理的公司往往会看到更高的客户生命周期价值 (CLV)。 这意味着您吸引到您的品牌的每个客户都将变得更有价值，在每次购买中花费更多的钱，进行更多的购买，对您的品牌保持更长时间的忠诚度，或者三者的某种组合。

当客户始终拥有积极的体验时，他们更有可能光顾您。 这最终意味着每位客户的收入增加，使您的所有客户获取策略更加强大，并以更多的现金流支持您的业务。

2、更高的品牌价值。

与此相关的是，客户体验策略会带来更高的品牌价值。 如果你从坚定的、经过深入研究的方向开始，并且你所有的部门都相互协调，那么你的大脑最终会被视为更值得信赖、更权威、更有影响力。

这将使您的品牌更容易吸引更多人，并且您未来的每种营销和广告材料都将变得更加强大。

3. 更好的客户保留。

可以说，客户体验是推动客户保留的唯一因素——我们都知道客户保留的价值。 这里没有复杂的科学，因为这是常识问题； 如果客户一直有积极的体验，他们将永远不想离开。

如果他们一直有消极的经历，他们就会离开，再也不会回头。

4. 更多的客户宣传和推荐。

客户宣传也很重要。 当客户对您的品牌有很好的体验时，他们更有可能向其他人推荐您的品牌，并且在极少数情况下，他们会宣传您的品牌。

这本质上是一种免费营销形式，让您自然而然地吸引更多人加入您的公司，而无需在交流抵押品上花费大量资金。

5. 更好的评论。

很难高估评论。 当消费者考虑购买时，他们做的第一件事就是进行一些积极的研究，看看其他人对他们正在考虑的产品或服务的看法。

他们对消费者评论的信任远胜于对自吹自擂的营销或广告的信任。

投资 CX 与获得更多更好的评论相关，最终让您获得长期成功。

总的来说，这些好处使客户体验不仅仅是一项有价值的投资。

优化客户体验的 6 种方法

如果你想掌握 CX，仅仅被动地衡量客户体验是不够的。

您需要积极努力使这些体验变得更好。

你怎么能那样做？

1. 提供价值

第一步是提供尽可能多的价值。

您需要使您的产品、服务和品牌具有吸引力。 您可能正在提供相关且高质量的体验，但客户认为花必要的钱来获得它是合理的？

这可以分为许多不同的子类别，例如：

• 关联。 您是否提供与您的目标受众相关的东西？ 这个等式的一半是针对合适的人，另一半是给他们他们真正想要的东西。 有很多方法可以通过相关性为客户提供积极的体验，例如为他们提供信息、娱乐、新功能或更高的效率。
• 质量。 您是否提供比市场上大多数其他选择更好的产品？ 您的产品是否按预期工作，是否可靠？
• 方便。 客户是否能够快速轻松地学习如何使用该产品？ 如果您提供服务，是否方便他们在需要时使用？ 他们是否方便访问客户服务？
• 使用方便。 产品是否直观且流线型？ 客户是否有任何头痛或常见问题阻碍他们取得客户成功？
• 速度。 如果客户想购买或使用您的产品，他们是否可以立即使用？ 当他们想使用它时，是否有任何障碍阻止他们使用它？ 他们可以随心所欲地使用它吗？
• 个性化。 如果您根据个人而不是大众营销提出建议，您将获得更高的相关性并被认为更有价值。

二、品牌定位与战略

互动和客户体验早在人们第一次向您购买之前就开始了，甚至在客户选择离开之后也会继续。

如果您想实现这一目标，您需要有一个正式记录的品牌战略。

• 真实性。 您的品牌需要被视为真实的，代表您的品牌工作的人也是如此。 如果你的标语是花哨的，如果你的员工是易怒和机器人，你的客户就会有负面的体验。
• 可访问性。 人们了解您的品牌有多容易？ 他们是否能够轻松地与代表您品牌的人互动？ 如果他们遇到问题或有疑问，是否有足够的内容来帮助他们排除故障或找到答案？
• 可信度。 你的品牌值得信赖吗？ 你真的是这个领域的权威，人们能相信你所说的话吗？ 你透明、开放和诚实吗？ 如果人们在整个旅程中认为您值得信赖，他们将获得更多积极的体验。
• 一致性。 也许最重要的是，您的品牌需要保持一致。 在您的网站上发布您品牌的核心价值列表是不够的； 您必须体现这些价值观，并在跨部门和跨渠道体现它们。 否则，客户将会有相互矛盾的体验，他们甚至不知道该怎么想你。

3. 客户旅程地图

这是关于客户体验的一个重要原则：它适用于客户旅程的每一步。

当人们第一次听说您的品牌时，这一点很重要。

当他们练习发现和研究您的报价时，这一点很重要。

当他们阅读营销和广告材料以及与销售人员交谈时，这一点很重要。

当他们使用您的产品时，这一点很重要。

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当他们与客户服务交谈以解决问题时，这一点很重要。

在他们与您的品牌建立关系时，这很重要。

对于不同的行业和不同的个体企业，客户旅程看起来有点不同。 因此，练习客户旅程地图非常重要。

换句话说，您需要正式记录普通客户在熟悉您的品牌、最初与之互动以及持续体验时所经历的过程。

这样，您将能够识别每个重要的交互并找到优化它的方法。

您是否有信心在旅程的每个阶段始终如一地展示您的品牌？

4. 客户体验治理（和协作）

正如客户体验是客户旅程的任何一个阶段所独有的，它也不是任何一个渠道或任何部门独有的。

如果您想始终如一地展示您的品牌，并获得一致的客户体验，您需要制定一个高层次的计划。

这有时被称为客户体验治理或 CX 治理。

有了有关如何对待客户的正式文档以及有关如何改善客户体验的指南，所有部门的人员将能够更好地进行协作并遵守您的高层次愿景。

5. 沟通努力

除了优化您的产品和服务，您还需要考虑如何与客户沟通。 每一次交流都很重要，无论它看起来多么小。

想一想：

• 营销。 你是如何展示你的品牌的？ 您是否以吸引目标受众的方式传达准确的信息？ 人们喜欢你的营销材料还是觉得它们很烦人？ 一般人对贵公司的第一印象是什么？
• 销售量。 当潜在客户开始与销售人员交谈时，他们的互动是怎样的？ 他们是否感到受到欢迎和支持或受到压力和被解雇？ 您的销售人员是否体现了您的品牌价值并延续了您在最初的介绍阶段所创造的印象？
• 客户服务。 人们获得客户服务有多容易？ 您是否对客户问题提供透明的答案？ 人们对他们与您的座席的互动感到满意吗？
• 入职和首次互动。 当客户第一次使用您的产品或开始熟悉您的服务时，他们的感受如何？ 他们对要做什么有充分的了解吗？ 他们是否欣赏您提供的价值？
• 通讯和更新。 持续的时事通讯、社交媒体帖子、通知和其他更新将确保与现有客户保持一致的沟通，为他们提供更有意义的互动。
• 论坛。 如果您有可供客户使用的客户论坛或帮助论坛？ 如果是这样，人们对他们的感觉如何？

6. 客户反馈

客户反馈是一条直接的信息线，可让您评估您的 CX 策略如何运作以及如何改进它。

没有人比您的客户自己更了解您的客户体验。

行为分析、调查管理和被动监控的组合将在许多方面为您提供帮助。

• 关系管理。 跟踪您的客户关系。 人们在作为客户的整个旅程中对您的品牌有何看法？ 他们对贵公司的欣赏是在增长还是在缩小？
• 客户旅程测量。 人们如何完成客户旅程？ 这是一个顺利的过程，还是人们在某些方面挣扎？ 您是否经常在特定阶段失去人，如果是，可能是什么原因？
• 交互分析。 您几乎可以在粒度级别分析您与客户的每一次互动。 人们是如何收到您最新的社交媒体公告的？ 有多少人参与了您最新的电子邮件爆炸？ 您的客户服务互动是否成功解决了问题？
• 直接反馈。 当客户有机会向您提供反馈时，例如留下评分和评论或回复客户调查，他们对您的品牌有何评价？ 这是您的 CX 客户反馈分析策略中最重要的元素之一； 这是您了解人们的真实想法并收集大量信息以对您的其余 CX 策略做出有意义的改变的机会。
• 被动反馈。 您还应该寻找从听众那里收集反馈的方法。 例如，人们多久在社交媒体上提及您的品牌，他们对您的公司有什么看法？

客户体验的 6 个 KPI

您的客户体验战略的关键绩效指标 (KPI) 是什么？

您的 CX 分析计划应包括以下内容：

1. 评分和评论。

客户如何评价您的核心产品和服务？ 他们对你的品牌有什么看法？ 他们如何与其他人交流他们的经历？

2. 净推荐值 (NPS)。

NPS 衡量客户向他人推广您的品牌的可能性。 使用简短的调查，您可以快速评估客户是认为您的品牌很棒的“推销者”、认为您的品牌糟糕的“批评者”，还是尚未站在一边或另一边的中立方。

3. 客户努力得分 (CES)。

客户需要多少努力才能接触到一个人，或者有效地使用你的产品？ 这就是CES背后的心态。 客户为获得所需的产品、服务或通信而付出的努力越多，他们的体验就会越差。

4. 总体客户满意度 (CSAT)。

当客户报告他们自己的满意度时，他们如何以 1 到 10 的平均等级衡量它？ CSAT 为您提供高水平的评估。

5. 客户生命周期价值 (CLV)。

更好的客户体验带来更高的客户生命周期价值； 我们很早就确定了这一点。 但是您是否正在积极测量 CLV？ 在推出新计划并完善与客户互动的方法时，密切关注此指标并监控其变化。

6. 客户/用户保留。

客户保留率衡量随着时间的推移有多少客户坚持使用您的品牌。 与此相反的是客户流失，或在给定时期内失去的客户数量/百分比。 如果客户流失率很高，或者客户保留率很低，那么您就知道自己可能遇到了 CX 问题。

10 种最佳客户体验工具

现在让我们来看看市场上一些最好的客户体验工具。

1. Zendesk

Zendesk 因其全面性而成为最受欢迎的以客户为中心的软件平台之一。 它是一个完整的客户沟通管理工具，内置支持衡量重要 KPI 和大量集成，因此您可以将其与软件套件中的其他工具一起使用。

2. 热罐

另一个顶级名称是 Hotjar，它可以让您了解用户在您的网站上的行为，因此您可以通过客户体验了解他们是否在任何地方都被绊倒了。

您可以通过其直观的界面进行 NPS 调查、查看用户会话记录等。

3. Satmetrix

使用 Satmetrix，您可以收集和发布客户在社交媒体上发布的反馈，直接联系客户，更好地了解和细分您的受众，当然还可以分析您的努力。

4. 内容广场

Contentsquare 以前称为 ClickTale，主要帮助您跟踪和衡量客户行为。 有了它，您将能够记录个人用户会话、研究热图，并了解客户如何与您的品牌互动。

它还直接与 Google Analytics 集成，因此您可以查看更有价值的数据。

5. 用户窥视

Userpeek 具有各种用户体验测试工具，因此您可以更好地了解客户在与您的品牌互动时做了什么，以及他们为什么这样做。

您可以针对特定的受众，生成视频以监控用户行为，并使用不同的变量进行测试，以便您可以随着时间的推移逐步优化 CX。

6. Adob​​e 体验管理器

Adobe 的 Experience Manager 主要是一个内容管理系统 (CMS)，但它是管理客户在客户旅程的每个阶段消费的内容的出色工具。

它还包括支持管理付费广告，甚至在 AB 测试中尝试营销和广告变化。

7. 响应技术

ResponseTek 是一款客户体验工具，旨在帮助您监控和管理整个网络上的客户互动，包括您自己的网站和社交媒体。

还有一个预警系统，因此您可以在公关灾难为时已晚之前得到警报。 还包括调查创建和管理工具。

8. 双子座

使用 Gemius，您可以深入了解您的网络访问者（及其他）的行为模式。 受众细分工具、行为跟踪和热图只是开始； 您还可以创建直观的报告以掌握最新的指标，并了解您的战略改进是如何发挥作用的。

9. 奖章

如果您主要对客户反馈管理感兴趣，Medallia 可能是适合您的工具。 您可以创建和提交客户调查，然后从各种不同来源（例如 Web、电话和电子邮件）收集数据。

当与几乎任何主要的 ERP 平台集成时，它也能很好地工作。

10. 用户缩放

您确定您的网站提供了赢得忠诚度和确保长期保留所需的客户体验吗？ UserZoom 将帮助您回答这个问题。

有了它，您可以跨各种渠道进行用户研究、研究用户行为、测试可用性以及查看您收集的数据。

这些工具将帮助您处理各种事情，包括：

• 客户互动管理。 这些工具中的大多数都可以让您更轻松地同时通过许多不同的渠道与您的客户进行沟通。 您可能能够协调许多不同部门和整个渠道的工作，例如社交媒体、网站上的实时聊天、电子邮件营销，甚至付费广告。
• 客户数据管理。 CX 工具通常具有类似于传统客户关系管理 (CRM) 平台的功能。 您或许能够存储和管理客户数据，并使用这些数据来促进更好的交互，并随着时间的推移提高跨部门的一致性。
• 客户反馈管理。 从我们对 KPI 的评估中您可以看出，客户反馈是您了解 CX 工作成果并加以改进的主要方式。 这就是为什么大多数工具都具有用于收集和/或研究客户反馈的内置功能。
• 测量和分析。 数据分析对于不断改进您的客户体验战略至关重要。 以下列表中的每个工具都将至少支持测量数据、分析数据和报告。

现在您已经掌握了客户体验。

你明白为什么它很重要。 你知道如何改进它。 您甚至拥有衡量进度的工具。

你能对贵公司的电子邮件习惯说同样的话吗？

电子邮件是客户沟通的主要渠道，因此它在客户体验中起着核心作用。

但是，如果您没有工具来帮助您衡量和分析团队的电子邮件活动，那么您就一无所知了。

值得庆幸的是，有一个专门为您提供帮助的工具。

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