2025 年的客户体验：这是我们前进的方向

让我们跳上时光机，在整个“世界关闭”事件发生之前回到 2019 年。 那时我们可以做的活动太多了，以至于我们不知道这些活动很快就会停止：为了一场售罄的音乐会而挤进舞台，带着您最喜欢的糖果盒走进电影院，发送你的孩子每天上学。 有一段时间，能够在塔吉特找到厕纸是一种奢侈。 然而，也有一些好的来自坏的。 作为服务领导者，我最喜欢我们发现的所有创造性的新联系方式：在我们的工作中、在我们的个人生活中，以及作为消费者使用我们最喜欢的品牌。 这启发了我将时间跳到 2025 年。

现在到 2021 年，随着 COVID-19 疫苗的全面启动，事情开始慢慢恢复正常。 然而，这不是我们曾经知道的常态。 CDC 表示学校可以安全地重新开放，但今天的学习环境现在已经完全不同了。 人们可以再次逛商店，但他们现在已经习惯了无数与品牌互动的新方式。 麦肯锡 (McKinsey) 调查的 90% 的高管表示，他们认为大流行将在未来五年内从根本上改变他们的经营方式。 这对于重新评估或重新设计其服务部门的组织意味着什么？ 让我们放大到 2025 年。

一切都将自动化

面对全球大流行，许多人别无选择，只能将服务掌握在自己手中。 Reddit 已成为美国的非官方失业热线。 出现 COVID 症状的人正在转向 Facebook 群组寻求解决方案。 在 2020 年，我们比以往任何时候都看到客户希望快速得到答案，他们可以自己寻找答案。 这清楚地证实了自助服务自动化对于服务的未来至关重要。 教师现在正在使用自动分类解决方案在课堂上回答问题。 全自动虚拟排队系统已成为从路边取货到患者就诊的一切规范。 这是时代的标志，当然也延伸到我们与品牌互动的方式。

CX 创新者正在构建工具来自动化每个可行的流程，以提高客户满意度、忠诚度和支出。 如果您的洗碗机出现问题，自动化技术人员安排的便利可能会激励您支付额外费用让某人出来。 如果您还不确定，制造商可以向您的手机发送自动通知，其中包含向您展示更多信息的信息视频。 需要前端和后端自动化，以按照每个客户希望得到服务的方式，在需要时为服务提供实时、数据驱动的洞察力。 这就是 Gartner 在说自助服务的未来是客户主导的自动化时的意思。

数字优先体验将占据主导地位

Z 世代（目前年龄在 6 至 24 岁之间）现在代表了最大的购买力份额，并且 38% 的人已经在劳动力中。 服务组织必须自问：是什么为 Z 世代提供了宝贵的服务体验，这一代人更喜欢如何工作？ 简而言之：一切都是数字优先。 他们是第一批想要随时随地消费的真正数字原生代，这是他们身份的一部分。 他们的偏好在不断变化，需要在整个企业中始终保持可用的服务。 这与他们想要购买的东西无关：服装、流媒体服务或只需单击按钮即可购买新车。

作为员工，Z 世代想要和其他人一样的东西：工作安全、稳定和成长机会。 研究表明，他们比前几代人更规避风险，但他们比任何上一代人都更了解朝九晚五工作的替代品是可行的选择。 他们希望对自己的决定拥有自主权，并希望在如何完成工作方面拥有创作自由（例如，联络中心座席的社交工具）。 最重要的是，Z 世代代表了工作和客户体验 (CX) 的未来，这在很大程度上是数字优先的。 到 2025 年，每 10 美元中可能有 9 美元用于数字体验而不是电话/语音。

联络中心座席将不存在（有点）

大流行促使我们寻找新的方式来表达更深的感激之情，这已经体现在组织提供更深入的联系和个性化服务体验中。 这需要从传统联络中心座席的想法转变为更有意义和更有影响力的想法。 这并不是说服务代理不重要。 相反，这种转变是为了承认他们在企业中扮演的重要且不可替代的角色。

CX 创新者将发展“代理”的概念，以专注于更复杂的关系构建。 他们将实施人工智能驱动的洞察力，提示上下文响应和建议，数字助理（虚拟代理）可以智能地协助工作流程、知识和技能——以及有效的数据管理，以提供难以捉摸的客户数据黄金记录，确保每次互动的本垒打。 “联络中心座席”的头衔可能在 2025 年仍然存在，但该职位的角色和职责将完全不同。

创新者将赢得客户服务市场

在去年的过程中，我们认可了创新者和那些抵制我们正在经历的快速变化的人。 有些人在 2020 年之前就已经拥抱了数字时代，有些人在去年春天被迫接受了它，不幸的是，许多服务中心仍然停滞不前。 当今的技术创新者正在建立服务自动化的据点，构建市场上最全面和深度集成的数字服务工具集，开发旨在实现无摩擦实施和组织能力的工具等等。

到 2025 年，唯一不变的就是变化。 要在充满 CX 创新者的市场中保持竞争力，请确保您的组织是推动变革而不是抵制变革的组织。

Chris McGugan 是 Oracle Service 的高级副总裁兼总经理。