什么是客户旅程地图以及如何制作自己的 [包括示例]

你知道你的客户在向你购买之前看到了什么，做了什么吗？

今天的客户在向您购买之前会看到您品牌的广告、在社交媒体上与您互动并浏览您的网站。 所有这些互动——从第一次广告展示到客户发送的每条“请帮助”推文——定义了您的客户旅程。 为了跟上这一切并更好地告知您的社交媒体营销策略，请创建客户旅程图。

让我们探索什么是客户旅程地图以及它如何帮助您的品牌：

• 什么是客户旅程地图？
• 为什么品牌应该使用客户旅程地图？
• 如何创建自己的客户旅程地图
• 4 种类型的客户旅程地图和示例
• 开始使用客户旅程地图模板

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是您的客户与您的公司的每个交互点的可视化表示。 您可以将地图样式设置为流程图、时间线、表格，甚至在便笺上。

完成制作地图的过程是一项有益的内部练习。 在此过程中，您可能会发现您不知道存在的痛点或接触点。 基本的客户旅程地图将包括客户经历的购买阶段（和支持接触点）。

更详细的地图包括：

• 您的客户采取的行动
• 您的客户所经历的好的和坏的情绪
• 涉及客户接触点的部门
• 您为客户服务的内容类型
• 痛点解决方案

什么是客户接触点？

客户旅程地图上的接触点是客户与您的品牌的互动点。 它不需要是双向交互。 看到社交媒体广告、获得品牌通讯和向朋友寻求产品推荐都是接触点。

接触点通常伴随着客户可能体验到的情绪和行为。 当有人要求产品推荐时，您的品牌可能会被提及。 您可能不会直接向他们提供该建议，但客户仍会被介绍给您。

为什么品牌应该使用客户旅程地图？

创建客户旅程地图可以在很多方面帮助品牌。 该练习对创建过程和最终结果都很重要。 完成后，多个部门可以使用该地图作为未来内容创建的指南，以告知您的社交客户服务策略并改进每个接触点的消息传递。

根据 Sprout Social Index 第 XVII 版：加速，47% 的受访客户认为在社交媒体上提供强大的客户服务可以让品牌脱颖而出。 相同百分比的人认为，及时响应客户将使他们从该品牌而不是竞争对手那里购买。 客户体验比以往任何时候都更加重要。

这些地图将客户放在首位。 在社交媒体市场研究的支持下，他们还以其他方式帮助品牌。 客户旅程地图的更多好处包括：

• 概述您的客户使用的资源。 这有助于确定以客户为中心的参与和服务的投资回报率。
• 识别内容差距。 没有解决方案的痛点是内容构思和开发的绝佳来源。
• 发现效率低下。 也许某些过程是重复的，或者某些解决方案会导致更多摩擦。 在你把它全部映射出来之前，你不会知道什么是行不通的。
• 产生营销活动的想法。 有了您的角色和旅程图，创建营销活动就容易多了。 您将制定出动机和阶段，以使竞选理念与之保持一致。

如何创建客户旅程地图

现在您了解了创建客户旅程地图的好处，是时候自己开始了。 以下六个步骤可帮助您构建针对您的客户和业务需求的独特旅程地图。 另外，请继续阅读示例和模板以开始使用。

1. 设定你的目标

你想从这个过程中得到什么？ 为什么这对您的业务很重要？ 了解您的目标为您如何组装地图奠定了基础。

目标的一些示例包括：

• 确定前三个客户痛点。 使用这些痛点来创建内容。
• 了解客户的兴趣和动机，以便开发更好的产品和服务。
• 汇总客户互动的成本，以便您可以设置更好的社交媒体预算。

2. 确定客户旅程地图类型

有几种不同的客户旅程地图，每一种都有自己的优势。 当您决定使用哪张地图时，您就知道要关注哪些细节。

这是四种最常见的客户旅程地图类型：当前状态、未来状态、生活中的一天和服务蓝图。 稍后我们将进一步详细介绍每一个。

3. 创建和定义您的客户角色

你会关注哪些客户？ 如果您没有考虑客户，则很难绘制客户旅程图。 客户角色是代表每个目标客户群的虚构人物。 他们详细介绍了从人口统计数据到兴趣再到购买行为的所有内容。

如果您已经创建了社交媒体角色来了解您的受众，那么您已经成功了一半。 但如果您还没有，那么 Xtensio 的模板或 HubSpot 的角色工具将对您有用。 要真正了解某人的购买决定和购物流程，请采访现有客户。

专业提示：如果您有明显不同的角色（例如，如果您同时服务于 B2C 和 B2B 市场），那么您可能需要设置不同的客户旅程地图。

4. 分解：接触点和阶段

客户旅程地图分为通常适合上述漏斗的阶段。 首先，列出阶段。 接下来，列出贵公司存在的主要客户接触点。 完成这两个列表后，将接触点放入不同的阶段。

要获得更详细的信息，请将部门负责人分配给每个接触点。 您可以确定某些社交媒体渠道适合组合的位置。 而且，您可以将预测的情绪或情绪分配给旅程的不同阶段。 这取决于您希望地图的详细程度。

5. 测试和识别痛点

为了确认您的客户接触点，您可能会检查各个部门并与客户交谈。 这是一项伟大的工作，但您需要更进一步：自己测试一下。 从客户的角度完成客户旅程。 确保您制作的地图准确无误，并记下痛点所在。

6.做出改变并找到解决方案

这样你的地图就完成了。 下一步是什么？ 您需要找到或创建针对您在上一步中确定的痛点的解决方案。 现在是检查您在第一步中建立的目标并采取行动以顺利完成旅程的时候了。 给自己时间和空间来实施一些解决方案，无论是一个季度还是六个月，然后重新查看地图以更新它。

4 客户旅程地图的类型和示例

让我们看一下四个最常见的客户旅程地图及其示例。

一、现状

当前状态的客户旅程图就像一个审计。 您记录您的客户在公司当前状态下如何体验他们的购买和服务路径。 这些对于为您的客户服务体验建立基线特别有帮助。

在上面的示例中，每个阶段、步骤和接触点都进行了颜色编码，以直观地表示相关性。 更进一步，每个接触点都被确定为一个部门。 这是一个很好的例子，可以了解客户旅程在组织中的协作程度。

2. 未来状态

未来状态的客户旅程地图遵循与当前状态地图相同的格式，只是它们代表了理想的旅程。 您可以将它们与当前状态图一起使用，以识别痛点和需要改进的领域。 上面的 WCIG 地图是一个很好的例子，说明地图如何以说明性和教育性的形式呈现。

3. 日常生活

日常生活中的客户旅程地图概述了您的角色在一天中的日程安排之一。 互动可能涉及也可能不涉及您的公司。 创建其中一张地图可帮助您确定与客户互动的最佳时间和区域。

4.服务蓝图

服务蓝图客户旅程地图仅关注您何时提供客户服务。 它会忽略其他地图中可能存在的广告等组件。 上面来自 Miro 的地图是在考虑银行的情况下创建的。 您会注意到这张地图仅涉及客户对银行的访问。 这种类型的地图可帮助品牌查看各个服务领域和互动。 它是当前和未来状态图的宏版本。

开始使用客户旅程地图模板

创建客户旅程地图不一定是压倒性的。 有大量免费和付费模板可帮助您创建自己的模板。 如果您认为您需要更多指导或许多地图，有些公司会提供特殊软件来设计您自己的地图。 这里有一些选项可以帮助您构建您的第一个旅程地图或改进您现有的地图。

当前状态模板，由 Bright Vessel 提供。

Moqups 的客户旅程地图模板。

Miro 的服务蓝图模板，这是一个可用于创建各种客户旅程图的软件程序。

规划工具 Mural 的客户旅程地图模板。

上面的例子是由 UXPressia 创建的。 该公司的客户旅程地图在线工具专门用于创建演示就绪的客户旅程地图。

现在您已经了解了客户旅程地图，是时候开始制作自己的地图了。 您是否从头开始进行客户研究？ 查看这些研究方法以了解您的客户。