2019 年客户体验营销技术挑战

根据当今客户体验专家的说法，CX Network 的一份新报告深入探讨了最大的趋势、挑战和投资考虑因素。

在全渠道时代，客户体验正日益成为国际企业关注的焦点。 正如报告在介绍中强调的那样：

“到 2020 年，预计对客户而言，客户体验将比价格或产品更重要。”

Martech 显然是制定和实施成功客户体验不可或缺的一部分。 但正如报告所说明的那样，在 CX 获胜并不是投资技术的简单案例。 相反，需要制定战略，需要重塑优先级，需要改变企业文化，需要支持员工适应，并且需要正确集成工具。

顶级客户体验趋势与技术相关

《2019 年全球客户体验状况》分别调查了从业者、解决方案提供商和行业评论员的意见。 当谈到突出 CX 的主要趋势时，这些群体中的每一个都对该行业的发展趋势有着相当相似的看法。

Martech 无疑支持了许多这些最重要的趋势。 数据和分析是从业者和行业评论家中的领先趋势，也是解决方案提供商认为的第二大趋势。

人工智能/聊天机器人和全渠道（渠道整合）也在这些 CX 专家小组中脱颖而出。

企业显然正在寻求可以通过当今客户互动的众多渠道收集数据的技术。 从这里开始，他们越来越多地使用这些数据来创建单一的客户视图，以确保他们的客户在未来有一个高效、无缝和令人满意的旅程。

尽管有 Martech 投资，但挑战仍在发生

虽然分析等营销技术有助于改善客户体验，但企业确实面临着重大挑战。

从业者和解决方案提供商将“建立客户至上的文化”列为最常见的首要挑战。 新工具和营销技术可以帮助这种商业文化从业务至上转变为客户至上。 但是，如果员工、部门和领导都放不下传统思维，那么企业就无法成熟。

当企业寻求将其 CX 计划与 ROI 联系起来时，另一个挑战就出现了——突出了对全渠道客户的分析理解方面的持续差距。 不出所料，孤立的客户数据在所有群体中也很突出。 这使得营销人员难以实现单一客户视图，这意味着他们无法全面了解他们的旅程和需求。

专注渠道整合

该报告还详细介绍了渠道整合的进展情况。

目前，只有 7% 的受访者表示他们拥有全渠道模式——也就是说，他们正在提供“从一个接触点到下一个接触点的一致无缝移动”。 34% 的受访者预计他们的业务会在 2019 年从多渠道走向全渠道。

客户越来越期待全渠道体验。 对于尚未实现这一目标的企业，他们有两种选择：1) 跟上步伐，或 2) 将其留给提供这种集成、无缝体验的竞争对手。

工具和技术可用，但商业文化阻碍了一些组织

2019 年全球客户体验状况报告突显了 CX 领域的激动人心，因为市场上有如此多的营销技术可以帮助企业为客户提供最佳、集成和无缝的体验。

但是，尽管许多组织对其提供令人满意的多渠道体验的能力充满信心，但很明显，全渠道成熟仍存在许多障碍。

诸如孤立的客户数据之类的障碍确实存在，但与将组织内的文化从业务至上转变为客户至上的更大任务相比，诸如此类的挑战似乎是小规模的战斗。

这似乎是企业苦苦挣扎的地方。 在当今的 CX 中，区分赢家和输家的不是市场技术，而是组织能够改变他们在各个业务层面的思维方式，以客户至上的方式制定战略和运营的能力。 从这里开始，确保投资正确的工具并确保客户获得最佳的、集成的、全渠道体验的途径似乎更容易旅行。