30 个值得您全神贯注的客户体验统计数据

西南航空公司首先投资于员工，从而投资于客户体验。 该航空公司被评为最佳工作场所之一，专注于建立基于团队的工作环境，并提醒员工为自己的工作感到自豪。 这些核心价值观带来持久的客户体验。

这在行动中是什么样的？ 2011 年，一名乘客预订了最后一刻的航班去探望他 3 岁的孙子。 由于交通繁忙，客户迟到了机场。 幸运的是，飞行员在起飞前已经等待了乘客。 认识到客户的人性导致了这种超越客户体验。

更快乐的客户有助于企业发展，客户体验统计数据表明您需要将客户放在首位。

那么，如何改善客户体验？ 我们收集了一份统计数据列表，以帮助您回答该特定问题。 了解最新趋势如何使您的业务受益。

什么是客户体验？

客户体验是客户与您的业务的每一次互动——从访问您的网站到与客户支持聊天再到拆箱您的产品。 这是客户对您品牌的整体看法——好的、坏的和丑陋的。

客户体验跨越整个客户生命周期。 您的客户期望获得完美的体验，无论他们是第一次阅读您的博客的访问者，还是第五次完成结帐流程的忠实消费者。

客户生命周期中的关键渠道

饮料品牌 Koia 使用动态细分向其客户发送个性化消息，以改善其客户体验。 例如，根据他们的商店偏好（天然杂货店或传统商店）对订阅者进行细分，有助于 Koia 团队将正确的电子邮件发送给正确的客户。

因此，当 Koia 在一家新的天然杂货店推出时，Koia 团队可以向在这些类型的商店购物的订阅者发送促销信息，以帮助支持他们的品牌发布。

客户期望统计

在这个数字时代，客户的期望越来越高。 随着市场上的竞争对手越来越多，客户认识到他们有更多的权力来控制品牌关系。 您的客户希望获得跨多个渠道的无缝体验、基于他们的购物行为的个性化产品，以及在整个购买过程中几乎没有摩擦。

1. 66% 的消费者表示互联体验（例如部门和渠道之间的无缝切换）对于赢得业务非常重要。 （销售队伍）

2. 67% 的客户表示他们对良好体验的标准比以往任何时候都高。 （销售队伍）

3. 32% 的全球客户在一次糟糕的体验后会停止与他们喜爱的品牌开展业务。 (普华永道)

4. 57% 的客户已停止从公司购买产品，因为他们的竞争对手之一提供了更好的体验。 （销售队伍）

5. 71% 的人推荐产品或服务是因为他们获得了“很棒的体验”。 （说服和转换咨询）

6. 如果品牌提供更简单的体验和沟通，64% 的消费者更有可能向他人推荐品牌。 （西格尔+盖尔）

移动体验统计

移动购物对于企业来说仍然是一个相当新的领域。 由于效率低下，它为创新品牌服务客户提供了独特的机会。 移动客户体验要求简单、方便和参与。 例如，移动结账流程不应要求客户在每次购买时都拿出信用卡。

7. 近一半的网站流量发生在移动设备上。 （统计）

8. 30% 的智能手机用户在使用智能手机浏览或购物时更有可能使用公司或品牌的移动网站进行一次性购买。 （谷歌）

9. 90% 的客户在移动设备上寻求客户服务支持的体验不佳。 （软件建议）

10. 在移动设备上，加载时间为 2.7 秒的页面的转化率最高（3.3%）。 （阿卡迈）

11. 51% 的美国人使用手机进行网上购物。 （皮尤研究中心）

12. 60% 的智能手机用户使用搜索结果（例如“点击通话”选项）直接联系了企业。 （谷歌）

客户服务统计

客户服务是所有企业必须解决的一个关键领域。 客户服务在整个客户生命周期中为您的客户提供持续的支持和指导。 卓越的客户服务可以建立品牌忠诚度并促进销售。

例如，当由于 Amazon Web Services 的问题而遇到软件中断时，Adobe 采取了主动的客户服务方法。 该公司通过一条轻松的推文承认了这个问题，该推文显示了一群小狗的踩踏事件。

13. 77% 的消费者认为低效的客户服务体验降低了他们的生活质量。 （甲骨文）

14. 96% 的客户表示客户服务在他们选择对品牌的忠诚度方面很重要。 （微软）

15. 当客户致电一家公司时，他们最恼火的是长时间的等待 (73%) 和被转移到新的代理 (70%)。 （环中央）

16. 即使自动化解决方案的技术有所改进，75% 的消费者仍会选择与真人互动。 (普华永道)

17. 超过三分之一的消费者认为良好的客户服务体验最重要的方面是一次性解决问题，无论花费多少时间。 （统计）

18. 84%的消费者认为客户服务是决定是否购买的关键因素，只有3%的人认为这不重要。 （禅桌）

关于客户体验如何影响收入的统计数据

关注客户体验不仅仅是一个感觉良好的想法。 积极的客户体验是您业务的收入驱动力。 满意的客户会购买更多您的产品，向他们的网络介绍您的品牌，并在评论网站上留下积极的评论。 这些客户行为可以转化为业务销售额的增加。

19. 在客户体验方面表现出色的公司收入增长高于市场 4%–8%。 （贝恩公司）

20. 66% 的客户表示他们会为出色的体验支付更多费用。 （销售队伍）

21. 由于出色的客户服务，72% 的全球消费者愿意平均多花 16%。 （美国运通）

22. 以客户为中心的公司比不关注客户的公司利润高 60%。 (德勤)

23. 所有客户体验领先者的总增长率与所有客户体验落后者的总增长率相比，在收入方面具有 14 个百分点的优势。 （福雷斯特）

24. 87% 的消费者在给公司“非常好”的客户体验评级报告中“很有可能”从该公司回购。 （质量学）

个性化统计

客户体验的个性化意味着设计您的产品和服务以满足客户的独特需求。 个性化的客户体验不仅可以帮助企业将自己与其他品牌区分开来，而且还提供了可持续的竞争优势。

25. 超过四分之一 (28%) 的营销人员认为“在不侵犯消费者隐私的情况下个性化客户体验”是最有可能让他们夜不能寐的事情。 （咨询）

26. 75% 的消费者选择具有个性化消息、优惠和体验的零售品牌——来自网络和移动设备的交互数据可以帮助零售商有效地了解消费者的兴趣和品味。 （可迭代）

27. 49% 的美国购物者表示，在过去三个月中，他们购买了最初不打算购买的产品，是因为某个品牌进行了个性化推荐。 （部分）

28. 70% 的消费者表示公司对他们个人需求的理解会影响他们的忠诚度。 （销售队伍）

29. 52% 的客户表示，如果公司不个性化与他们的沟通，他们极有可能或在一定程度上改变品牌。 （销售队伍）

30. 58% 的消费者会将其一半或更多的支出转给擅长个性化体验而又不损害信任的提供商。 （埃森哲）

超越客户体验统计

客户体验统计数据不仅仅是页面上的数字。 它们代表了使用您的品牌购物的客户的真实观点。 因此，鼓励您的团队将这些趋势用作改善客户体验的基准。