2021 年 36 项惊人的客户体验统计数据

客户体验 (CX)已成为 2020 年推动业务增长和增加业务收入的因素。如今，无论使用何种渠道，客户都希望获得出色的品牌体验。 任何在所有沟通渠道中提供独特客户服务的企业都可以显着提高品牌忠诚度、客户满意度、流量、销售额，并最终提高业务收入。

如果您希望改善客户体验，可以通过多种方式与客户沟通。 还有很多平台可以帮助解决这个问题。 根据客户体验统计数据，最终目标是让他们成为定期访问您的业务的访客，无论采用何种沟通渠道（例如社交媒体、实时聊天、网站等）。

在本文中，我们汇总了2021 年的一些最佳客户体验统计数据，以帮助您了解它如何影响您的业务。 继续阅读！

大开眼界的客户体验统计2021

以下是一些令人大开眼界的客户体验统计数据，显示了为什么您的企业需要认真对待这个问题。

• 在了解新产品时， 60% 的客户表示他们信任来自朋友、家人和其他客户的评论。
• 专注于改善客户体验的企业的收入增加了80% 。
• 三分之二的公司根据客户体验进行竞争。
• 73% 的客户同意客户体验有助于推动他们的购买决定。
• 86% 的客户表示，如果这意味着获得更好的客户体验，他们愿意支付更多费用。
• 如果您将业务的客户体验提高到令人满意的水平，您的业务收入将在 36 个月内翻一番。
• 67% 的客户表示，公司正在积极致力于改善客户服务。

现在您明白为什么企业开始认真对待客户体验了！ 让我们深入了解细节：

一般客户体验统计

以下统计数据将向您展示为什么客户体验已成为业务增长的关键因素。

1.在了解新产品时，60% 的客户表示他们信任来自朋友、家人和其他客户的评论。

（来源：Hubspot）

没有人愿意去购物，只会带着不满意的产品回来。 评论提供了在购买之前了解特定产品的途径。 他们确保客户在购物时知道会发生什么，并且满意。

2.专注于改善客户体验的企业的收入增加了 80%。

（来源：福布斯）

根据营销客户体验统计，改善客户体验与做出数据驱动的决策有关。 通过这样做，他们很有可能在未来重新访问您的业务。 此外，他们会将您的服务推荐给其他人，这在不经意间会带来更多的销售额和收入。

3.三分之二的公司根据客户体验进行竞争。

（来源：福布斯）

截至 2010 年，全球只有 36% 的企业在客户体验的基础上展开竞争。 这表明营销已经从价格和产品成为关键的品牌差异化因素转变为现在占据中心舞台的客户体验。

4. 73% 的客户同意客户体验有助于推动他们的购买决定。

（来源：普华永道）

卓越的客户体验始于您的客户与您的业务接触的那一刻，甚至在他们开始使用您的产品并感到满意之后也不会如此。 想想你离开一个网站多少次，因为加载时间太长了。 为避免这种情况，请使用由可靠托管服务提供商支持的优秀网站构建器。

此外，您是否还记得仅仅因为他们提供免费送货或安装而购买产品的次数？ 如果您让客户的买家旅程足够方便、引人入胜且足够灵活，您就会成功赢得他们的信任。 根据客户满意度统计，这大大增加了他们再次向您购买的机会。

5. 86% 的客户表示，如果这意味着获得更好的客户体验，他们愿意支付更多费用。

（来源：超级办公室）

想想看，谁不想得到适当的治疗？ 谁不想与一个品牌打交道，以确保买家的旅程始终没有压力？ 2021 年的客户体验统计数据显示，如果客户获得出色的客户体验，他们愿意为产品或服务支付高达 13% 至 18% 的费用。

6.如果您将业务的客户体验提高到令人满意的水平，您可以在 36 个月内将业务收入翻一番。

（来源：超级办公室）

客户体验 (CX) 可帮助您从业务的各个角度增加销售额并节省成本。 以入职和员工敬业度问题为例。 拥有出色的 CX 系统可确保您已经拥有一支敬业的员工队伍。 根据有关客户体验的事实，拥有一支高度敬业的员工队伍可以提高贵公司的员工保留率。 这反过来又为您节省了新员工入职和入职的成本，有时会达到数百万美元。

7. 49% 的客户同意他们在对品牌进行了出色的定制个人体验后进行了冲动购买。

（来源：点数数码）

客户体验的个性化对销售和收入增长有直接影响。 它是设计产品/服务以满足个别客户的要求。 根据客户购买体验统计，营销个性化从您与客户交换第一条消息的那一刻开始，直到他们进行购买。 最近的研究表明， 56% 的参与客户体验的顶级专业人士致力于改善客户沟通的个性化。

8.客户满意度和保留率，以及改进的向上销售和交叉销售，是企业试图改善客户体验的主要原因。

（来源：超级办公室）

客户是任何企业的生命。 如果您的企业不努力让他们开心，那么他们不会持续很长时间。 只有当您的客户对您的品牌感到满意时，他们才会忠诚于您的品牌。 一旦客户忠诚，您在向上销售和交叉销售其他商品时就有更高的成功机会。 根据客户体验统计，改进交叉销售和向上销售 (42%)、提高客户保留率 (33%) 和提高客户满意度 (32%)是企业希望增强其客户体验的主要原因。 解决这些问题中的每一个都可以对任何企业的底线产生重大的积极影响。

9. 88% 的企业现在优先考虑其所有联络中心的客户体验。

（来源：Sharpen CX）

根据数字客户体验统计，联络中心是大型组织用来处理与客户的各种沟通的地点。 它可以是电子邮件、电话、传真、社交媒体处理，甚至是实时聊天。 这些联络中心现在有更快的响应时间，并且可以通过各种沟通渠道就客户需求进行一对一的参与。 所有这些都是改善客户体验的一种方式。

10. 87% 的商业领袖同意卓越的客户体验对于他们的组织来说是必不可少的。

（来源：智能洞察）

客户体验是潜在客户在尝试决定与哪个企业合作时要注意的指标。 许多公司提供类似的服务，但并不是每个人都能提供相同的客户体验。 根据客户体验统计，大多数商业领袖认为客户体验对他们来说至关重要。 然而， 11% 的人认为 CX 有点重要。 只有 2% 的人表示客户体验要么根本不重要，要么对他们的业务不客户体验的业务影响

客户体验和盈利能力统计数据表明，出色的客户体验将增加您赢得更多客户和增加销售额的机会。 以下是客户体验可以对任何企业产生的一些影响。

11.优先考虑客户体验的企业的收入增长比竞争对手高 4-8%。

（来源：福布斯）

随着市场竞争激烈，提供最佳客户体验的企业最有可能获胜。 以前与您的品牌有过接触的客户很可能会再次购买。 此外，根据B2B 客户体验统计数据，您可以从过去满意的客户那里获得免费推荐。

12. 89% 的消费者因品牌客户体验不佳而转向竞争对手。

(来源: Lumoa)

由于购买过程困难，您放弃了多少次购物车？ 很多，我们猜。 这就是糟糕的客户体验对任何企业的糟糕程度。 最糟糕的是，这些客户中的大多数会在没有告诉您原因的情况下离开。

13. 以客户为中心的公司的收入增长速度是非以客户为中心的公司的 1.4 倍。

（来源：Forrester）

根据客户体验价值统计，以客户为中心的公司的客户终身价值也增加了 1.6 倍。 当员工高度敬业时，事情会更快、更高效地完成。 此外，出色的客户体验会增加对您品牌的忠诚度，这反映了任何客户的终身价值。

14.到 2022 年，客户体验技术将使企业损失 6410 亿美元。

（来源：Statista）

越来越多的企业开始了解客户体验的重要性。 这促使增加对大数据、人工智能和数据分析等技术的支出，这些技术可为客户带来可操作的洞察力。 这些见解可用于改善整体客户体验。 2018 年，客户相关技术的总支出为 4710 亿美元。 快进到2019 年底，这个数字上升到5080 亿美元。 鉴于还有更多的企业尚未加入客户体验的潮流，预计这一数字还会进一步上升。

15. 74% 的客户最有可能更换品牌，如果他们最喜欢的人的购买过程给他们带来了痛苦的体验。

（来源：iPerceptions）

阻止客户的最可靠方法之一是使他们的购买过程变得困难。 根据客户体验研究统计，便利性是提供卓越客户体验的关键因素。 如果您的客户服务不能为您的客户提供安慰，他们很可能会寻找您的竞争对手。

积极的客户体验统计

以下是一些积极的客户体验统计数据，以显示其对企业成功的重要性日益增加。

16. 70% 的客户认为，出色的客户体验应该是快速、方便、有用的，并且必须以友好的方式完成所有这些。

（来源：Adobe）

正如客户体验报告统计数据所揭示的那样，上述品质是优秀客户服务团队的理想支柱。 如果目标是在整个买家旅程中提供卓越的客户体验，则不应将它们视为理所当然。

17.一次积极的客户体验可以将客户支出增加多达 140%。

（来源：德勤）

根据2021 年的客户体验统计数据，人们可能会以更大的能力与您的品牌打交道，变得更加忠诚，如果他们以前对您的体验是积极的，甚至会将其推荐给其他人。

18.如果他们之前的体验被记录为非常好，那么 87% 的客户会再次从某个品牌购买。

（来源：经验很重要）

这与本文从一开始就试图带回家的观点相同。 一旦您的客户服务快速、方便、一致、友好且随时可用，人们就会变得忠诚。 然而，客户体验统计数据显示，如果据报道对您的品牌有糟糕的体验，只有 18% 的人会回来。

19. 72% 拥有积极客户体验的人会与六个或更多人分享他们的故事。

（来源：好回复）

虽然这绝对是个好消息，但客户体验统计数据还表明， 13% 的客户会与 15 人以上的客户分享糟糕的客户体验。

很明显，人们喜欢交谈，因此对您的业务而言，最好的方法是通过确保客户获得最佳体验来让他们满意。

糟糕的客户体验统计

糟糕的客户体验可能会导致您失去品牌声誉、客户，最重要的是，还会损失金钱。 继续阅读以发现一些糟糕的客户体验统计数据。

20. 57% 的客户表示，如果某个品牌的网站设计不佳且未针对移动设备进行优化，则他们不会推荐该品牌。

（来源：Sweor，Statista）

在过去的十年中，移动设备的使用一直在上升。 2021 年第一季度，它占全球所有互联网流量的 70%。

如果您的网站没有针对移动设备进行优化，那么您就会错失您的企业可能吸引的 39 亿潜在客户。

21.如果网站不适合移动设备，50% 的客户将停止访问该网站。

（来源：真实名单）

在移动设备上开展业务简单、快捷、方便且具有成本效益。 这就解释了为什么您必须找到一种方式让您的业务出现在移动设备上。 您的竞争对手很有可能也在针对移动设备进行优化，如果您不这样做，您很快就会破产。

22. 92% 的客户会在对同一品牌体验两到三个负面客户体验后忘记该品牌。

（来源：超级办公室）

客户体验统计数据还显示，三分之一的客户会在一次负面体验后忘记一个品牌。 如果您的企业要在当前市场中生存，良好的客户体验是不容商量的。

23.只有 19.3% 对某个品牌有过糟糕客户体验的客户会直接向该品牌报告。

（来源：智能洞察）

更重要的是，这些客户中有33.7% 会通过电话、电子邮件甚至亲自与家人和朋友谈论他们糟糕的客户体验。 此外，这些客户中有10.7%更愿意在 Facebook 上写下他们的糟糕体验。 另有4.5% 的人更愿意在Twitter 上这样做。 9.9% 的人会在第三方网站上发布他们对您的品牌的糟糕体验。 与客户的一次糟糕体验就会显着影响您的品牌声誉。 这是客户体验需要适当关注的更多原因。

客户服务统计

客户服务与您对待客户的程度有关。 在本节中，我们将向您介绍一些您可以在互联网上找到的2021 年最令人惊讶的客户服务统计数据。

24.据报道，组织中超过 70% 的客户体验领导者都在努力创建专注于提高客户体验的项目。

（来源：Gartner）

企业领导者正在苦苦挣扎，因为他们的大多数基于客户体验的项目都将客户旅程管理、社交媒体参与和分析放在首位。 但事实上，客户数据管理是最重要的关键指标，可以帮助公司向客户提供个性化信息。 这是最值得关注的领域。

25. 96% 的客户同意客户服务在他们选择品牌忠诚度方面起着至关重要的作用。

（来源：微软）

当您始终使客户旅程无缝衔接时，客户将以忠诚度回报您，并向几乎任何人推荐您的品牌。 相反的情况适用于糟糕的客户体验。

26. 以客户服务为中心的公司的员工敬业度是不敬业的公司的 1.5 倍。

（来源：经验很重要）

员工敬业度与客户体验直接相关。 员工敬业度高的公司在收益方面比最接近的竞争对手高出 147% 。 客户服务统计数据表明，高度参与的组织将努力确保改善客户体验，因为这是增加销售额的关键指标。

27.由于客户服务不佳，美国公司每年损失 1.6 万亿美元。

（来源：埃森哲）

在这个时代和时代，糟糕的客户服务对任何企业来说都是禁忌。 这是因为社交媒体等平台可能会因糟糕的评论而迅速破坏组织的声誉。

28. 67% 的客户表示，公司正在积极致力于改善客户服务。

（来源：微软）

我们所处的时代，个性化是决定人们如何看待您的品牌的关键。 当今的企业正在投资大量与客户服务相关的技术，例如大数据、人工智能、数据分析等，所有这些都是为了提供最佳的个性化客户体验。

结果？ 现在，超过一半的消费者同意他们最喜欢的品牌的客户服务有所改善。

2021年客户体验趋势

以下是一些占领市场的客户体验趋势，并迅速成为当今企业的规范。

29. 80% 的公司现在正在投资全渠道体验。

（来源：超级办公室）

全渠道是一种多渠道方法，其唯一目的是为客户提供无缝的客户体验，而不管他们的购物渠道如何。 它可以通过手机、台式机、平板电脑、电话或店内进行。 不管是哪一种，服务质量都是一样的。

根据客户体验统计数据， 2010 年，我们只有 20% 的公司在全球范围内投资于全渠道体验。 但是现在，几乎每个企业都在尝试将其应用到他们的基础设施中，预计未来几年还会有更多企业效仿。

30.为客户提供最佳全渠道体验的公司同比增长 10%。

（来源：Adobe）

除此之外，全渠道体验可以进一步提高客户保留率并降低每个潜在客户的成本。 借助全渠道方法，您客户的买家旅程将无缝、便捷且极具吸引力。 因此，您更有可能留住他们。 提高保留率意味着您必须减少获得新销售的费用——您留存的客户很可能会回来与您开展更多业务并将您的服务推荐给其他人。

31. 84% 的以客户为中心的公司现在正致力于改善移动客户体验。

（来源：超级办公室）

改善客户体验固然很好，但必须在您的所有沟通渠道上进行。 客户统计表明，如今客户在移动设备上花费的时间比使用任何其他设备的时间都多。 改善移动客户体验不仅会增加您的销售额，还有助于提高您的品牌知名度。

32. 67% 的客户表示他们更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。

（来源：禅台）

自助服务是新常态，客户已经喜欢它了。 如果有任何可能允许他们自己寻找自己想要的东西，那么他们就会这样做，尤其是千禧一代。 在这一点上，您的工作是为他们提供轻松浏览您的商店所需的工具和信息。

33.到 2023 年，人工智能和机器学习将处理大约 40% 的客户互动。

（来源：超级办公室）

人工智能一直是最重要的突破性技术之一，目前正被应用于全球各个行业。 其中一个部门是客户服务行业。 在机器学习和其他 AI 相关工具的帮助下，机器人被设计为可以 24/7 全天候与客户进行沟通。 客户服务统计数据显示，截至 2018 年，只有 25% 的客户交互是通过人工智能和机器学习实现的。

34.据报道，90% 的商业领袖自从开始使用数据分析报告以来，已经大幅提升了客户体验。

（来源：福布斯）

数据分析可帮助您从客户数据中获取洞察力，以了解客户的需求。 在当今市场上没有数据分析的公司正在迅速淘汰，因为那些拥有正确数据的公司将始终领先数英里并获得最多的销售额。 这就是为什么数据可视化市场在过去几年中呈上升趋势。

35. 87% 的企业认为传统体验已不足以满足客户需求。

（来源：好回复）

随着市场竞争激烈，“良好”的客户体验将不再重要。 如今，折扣和快速响应根本不足以满足客户需求。

因此，您需要超越自我，提供卓越的客户体验。 这是您能够让您的客户惊叹并维护您的用户群的唯一方法。

36. 一致性是良好客户体验的关键。

（来源：精明的解决方案）

对客户而言，每一次体验都很重要。 客户满意度统计数据显示，大约 65% 的客户成为在每个接触点都提供愉快客户体验的企业的忠实客户。

69%的美国成年人更喜欢在店内和网上始终提供良好客户服务的零售商处购物。

关键外卖？ 确保您的品牌始终提供始终如一的优质客户服务。

包起来

客户体验统计数据很有启发性，因为它们可以帮助您了解市场的当前状态。 那里的竞争对手太多了，如果您为不满意的结果留出空间，您的客户会很乐意转向其中任何一个。

您的企业是否为其客户提供一流的客户体验？