如何创建客户体验策略（+4 示例）

已发表: 2021-02-17

1957 年，华特迪士尼制定了一项重大的业务突破：围绕客户如何体验迪士尼品牌的整体战略：

迪士尼业务的每个部分都与其他部分流畅地交互，为客户创造了特殊的体验。

在过去的 64 年中，尽管业务发生了很大变化（尤其是在迪士尼），但有一件事没有改变：每项业务都涉及客户体验业务。

如果迪士尼的地图看起来令人困惑，那是因为它确实如此。创建客户体验策略似乎很复杂，但并非必须如此。

在本指南结束时，您将拥有自己的地图，以制定成功的客户体验策略。

您将学习：

客户体验策略是什么（以及不是什么）
一路上你会遇到的障碍
最佳客户体验策略示例
如何制定自己的策略（四步指南）

什么是客户体验策略？

客户体验战略制定了一项计划，以在客户生命周期中的每次交互中提供独特的个性化体验。成功的客户体验策略可能需要让您的企业的每个成员都参与进来，但其中大部分都可以通过正确的平台成功实现自动化。

客户体验策略的关键要素是如何根据客户在这些阶段的需求来针对客户旅程的不同阶段。

当您开始绘制客户旅程图时，很明显它更像是曲线而不是直线：

从 A 到 B 的路径可能让人感觉无法确定客户将采取何种路径从您的企业购买（并希望传播）您的企业。

在客户生命周期的不同阶段与每位客户会面是您的客户体验策略的工作：

1. 接触和参与

在这个阶段，大多数人都知道他们想要解决的问题。您的工作是通过相关资源与他们联系，并从深切的同理心出发与他们互动。

2. 培育和教育

现在，您的目标是与您未来的客户交换信息。当您继续从他们那里获取信息（打开、点击、站点访问）时，请将其与特定的相关资源相匹配。

3. 转换并关闭

以牢固的关系为基础，可能是时候让您的受众成员走出教育周期并进入购买周期了。您的客户体验策略的这一阶段将专注于发现和实施触发因素，使他们更接近购买您的产品。

4. 支持与成长

客户购买后，您的注意力不会动摇。您的策略现在转变为关注您的客户，目标是让他们成为您品牌的拥护者。

为所有四个阶段设计客户体验策略并非没有陷阱。需要制定策略的相同因素也是可能阻碍您前进的障碍。

为什么创建客户体验策略值得您花时间？

当您的业务刚起步时，创建独特的个性化客户体验会更容易。当您获得前 10 位客户时，发送个人电子邮件、手工包装您销售的每一件商品并以最少的跑腿工作（在正确的时间）与正确的人跟进是很容易的。

但是，当您获得前 100 个客户时呢？还是你的前 1000 个？还是一万？这些相同的方法还能创造独特的客户体验吗？

考虑以下两个客户体验统计数据：

66% 的消费者表示，互联体验（例如部门和渠道之间的无缝切换）对于赢得业务非常重要。
67% 的客户表示他们对良好体验的标准比以往任何时候都高。

客户体验很重要，应该是您的首要任务。但是，一天只有这么多时间，你必须要有策略。明智的客户体验策略：

带来更多收入——感觉企业关心他们的客户更有可能进行更大的购买。如果他们看到为他们个人量身定制的优惠，他们也会购买更多。
增加客户反馈——当您在正确的时间以正确的方式获得反馈时，您可以使用它来改进您的产品或服务。
提高客户忠诚度——在考虑他们更忠诚的品牌时，96% 的客户表示客户体验是最重要的。

此外，客户体验策略不仅有利于您的底线，也有利于您的团队。制定战略后，团队成员更有可能分享公司为客户提供更好体验的愿望。反过来，这会导致面向客户的团队实施该战略带来更多的创新和精力。

以下四个示例有助于定义您的客户体验策略的变革性。

4 有效的客户体验策略示例

创造令人难以置信的客户体验有四个支柱。

细分——通过跟踪和协调您拥有的客户信息来定制您的客户体验。
自动化——使用技术持续执行您的营销策略。
个性化——为每一位客户创造独特的体验。
编排——汇集来自多个平台的数据，最终目标是创造更紧密的客户体验。

尽管以下每个示例都有一个成功的客户体验策略（并使用 ActiveCampaign），但让我们探索一下每个示例在哪些方面做得非常好。

Bonjoro（分段）

在快速增长期间，您如何继续提供出色的客户体验？

Ask Bonjoro 是一家个人视频初创公司，在短短四年内就拥有超过 45,000 名客户。

看似令人羡慕的初创企业增长也带来了一个大问题：增长导致信息混乱，这意味着信息的参与度降低。

看到参与度下降，Bonjoro 倾向于强大的客户体验战略的关键部分：细分。

Bonjoro 根据线索评分和行为标记来细分他们的电子邮件。电子邮件是根据过去使用电子邮件和 Bonjoro 产品的操作专门发送的。

通过细分他们的信息（特别是通过电子邮件），Bonjoro 的转化率和收入都有所提高。

在此处了解有关 Bonoro 如何使用分段的更多信息。

逃离露营车（自动化）

如果您既是在线企业又是“实体”企业怎么办？您如何跟踪多个地点的实物库存和订单？

自 2009 年以来，Escape Campervans 已发展到超过 13 个地点和 600 多辆货车。与 Bonjoro 类似，这种增长也导致了客户体验的下降。

逃离露营车的解决方案？更好的营销自动化。

向客户发送带有个性化内容的到达前自动化信息，包括在哪里取车、货车的型号和行程路线，帮助他们继续发展业务，并仍然提供积极的客户体验。

更好的客户体验策略的回报？收入增长 50%。

在此处了解有关 Escape Campervans 如何使用自动化的更多信息。

提升（个性化）

您如何打造与您的产品一样个性化的客户体验？

Uplift 是一家位于华盛顿特区的整体健康和健身中心，其理念是建立更加个性化的力量和健康计划。

当您的产品高度个性化时，您的客户和客户的体验方式也应该如此，对吗？这就是 Uplift 的方法，他们在 Gmail 中一一发送电子邮件。

在整合他们的客户体验战略时，Uplift 专注于使用客户信息以及内容成员和潜在客户参与的内容来个性化他们的电子邮件。

由于他们的努力，他们的收入增长了 347%，并且能够在大流行期间轻松转向虚拟培训。

在此处详细了解 Uplift 如何使用个性化（并在大流行期间蓬勃发展）。

Whole30（编排）

如果您的受众分布在多个平台上，是否有可能提供出色的客户体验？

Whole30 为 100 多个国家/地区的读者提供服务，并在社交媒体上拥有 3+ 百万追随者。凭借超过 40 万联系人的电子邮件列表，他们知道他们需要一种方法来使业务的所有部分协同工作。

输入：营销编排。

为了获得更好的客户体验，Whole30 跨多个平台协调数据。例如，一个新的 Whole30 社区成员的旅程可能如下所示：

一个人通过 Whole30 的网站加入该计划
该人会收到由三部分组成的欢迎电子邮件系列，然后是完全独特的入职体验
此人多次参与网站上与母性相关的文章
Whole30 询问此人是否愿意接收“Whole Mamas”时事通讯
使用 Facebook 自定义受众，Whole30
使用位置标签，向此人发送与他们相关的本地合作伙伴促销信息

在他们所有的电子邮件营销中，Whole30 的打开率提高了 10%，这得益于他们一致的客户体验策略。

在此处了解有关 Whole30 如何使用编排的更多信息。

如何创建自己的客户体验策略

客户体验自动化工具可用于构建您自己的客户体验策略，但在深入研究技术之前需要考虑两点：

客户必须是您文化的中心——最终，人际互动将成为您客户体验的基础。如果您不希望自己的策略落空，那么获得团队中每个成员的支持是必不可少的。
客户反馈为战略提供依据 — 了解客户的需求并不容易，但当您这样做时，其他一切都会变得更容易：定价、销售、营销以及提供令人惊叹的客户体验。在这篇文章中了解有关了解客户需求的更多信息。

一旦您了解了在整个企业中接受支持的必要性，以及获取客户反馈和确定客户需求，就该深入了解构建客户体验战略的四大支柱了：