如何制定成功的客户体验战略

已发表: 2023-06-13

客户体验 (CX) 是关于您的客户如何看待他们与您的品牌的互动。积极的 CX 可以将临时浏览器变成忠实的客户，而消极的 CX 可以将他们直接发送给您的竞争对手。

现在，进入社交媒体——你的秘密武器。这不仅仅是点赞和分享。它在全球拥有数十亿用户，是进行实时交互、客户关怀、反馈和参与的宝贵渠道。

在本指南中，我们将向您展示如何制定成功的客户体验策略。您还将找到有关利用社交力量塑造这些体验的可行技巧。

让我们开始吧。

什么是客户体验 (CX) 策略？
如何制定客户体验策略
改善客户体验策略的 5 个最佳实践
为什么社交对于任何客户体验策略都如此重要

什么是客户体验 (CX) 策略？

客户体验 (CX) 战略是您提供积极和令人难忘的客户体验的蓝图。这是一个长期的、数据驱动的计划，用于塑造客户与您的企业的每一次互动——从第一次点击到最终购买，以及以后。

出色的 CX 战略旨在在每个接触点超越客户的期望。这有助于培养忠诚的客户，他们不仅会反复选择您的产品，还会向他们的朋友和家人赞扬您的品牌。

这还不是全部。客户体验研究一再表明，卓越的 CX 可以为您的业务带来高保留率、客户终身价值 (CLTV)、收入和增长。

如何制定客户体验策略

在本节中，我们将向您介绍制定成功的客户体验战略的关键步骤和方法。

了解您的客户和听众

2022 年，珠宝品牌 Signet 通过改善客户体验实现了 50% 的销售额增长，其中在线销售额增长了 27%。他们的客户体验战略的一个关键部分是找出客户在购买珠宝时的需求。

要提供令人难忘的个性化客户体验，您需要了解您所服务的对象：您的客户。

首先查看年龄、性别、位置和收入水平等人口统计数据，以基本了解您的买家。但这只是冰山一角。您还需要深入了解他们的痛点、动机和习惯。

接下来，根据共同特征将您的客户分成不同的组。如果您是 SaaS 工具，您可能拥有一群重视效率的年轻、精通技术的专业人员，以及一群重视简单性和易用性的年长、不太懂技术的专业人员。

现在，建立人物角色——代表每个细分市场中的理想客户。人物角色使您更容易形象化和理解您的客户。

例如，“Efficient Emma”可能代表年轻、精通技术的专业人士，他们使用您的软件来提高工作效率。

积极倾听反馈并采取行动

反馈（正面和负面）是可操作见解的金矿。它让您知道什么有效，什么无效。它还可以帮助您更好地了解客户——他们的需求、期望和对您品牌的体验。

倾听客户对您的品牌的评价可以引导您的业务朝着正确的方向发展。它可以帮助您解决问题、改进现有产品和服务，甚至开发可能成功的新产品和服务。

更重要的是，倾听可以向客户表明您重视他们的意见。它可以帮助您与他们建立情感联系，从而带来忠诚度和难忘的体验。

所以，积极倾听。使用调查、访谈和焦点小组来收集反馈。利用社交媒体收听工具密切关注客户在网上对您品牌的评价。

然后，根据反馈采取行动。通过道歉和尽快解决问题来回应负面评论。感谢留下正面评价的快乐顾客，让他们感到被欣赏。

客户服务团队回复 Twitter 消息的 Twitter 帖子

不要忘记与销售和客户支持部门合作。这些团队每天与您的客户交谈，更了解他们的需求、偏好和投诉。确保你有一个系统来记录和分类任何反馈，以便你可以及时处理。

跟踪正确的客户体验 (CX) 指标

指标为您提供有关客户体验策略运作情况的硬数据。

没有这些指标，您就无法准确了解当前策略的性能、可以改进的地方以及是否需要调整。

以下是一些需要关注的客户体验指标：

净推荐值 (NPS)：该分数通过询问客户向朋友或同事推荐您的企业、产品或服务的可能性有多大来衡量客户忠诚度和满意度，评分范围为 0-10。
客户满意度得分 (CSAT)：该指标通过要求客户以 1-5 的等级对他们的满意度进行评分来衡量客户对产品、服务或交互的满意度。
客户努力得分 (CES)：通过要求客户对实现其目标所需的努力进行评分来评估您的产品或服务的易用性。
流失率：这是在给定时间段内停止与您开展业务的客户的百分比。
客户生命周期价值 (CLV)：该指标计算企业可以从单个客户帐户获得的总收入。
First Contact Resolution (FCR)：衡量在第一次互动中解决客户查询的百分比，反映客户服务效率。
平均解决时间：这是解决客户问题所需的平均时间。
社交媒体参与度：喜欢、分享、评论和转推等指标可以让您深入了解您的品牌与在线客户的联系情况。

那么，您应该跟踪哪些指标？这将取决于您的客户体验策略的目标。您需要为您的企业定义成功的客户体验是什么样的，然后确定衡量成功的指标。

例如，如果客户忠诚度很重要，NPS 可能是一个很好的跟踪指标。一旦你确定了你的指标，建立一个系统来定期收集和分析这些数据。利用分析工具自动执行此过程并获得更深入的见解。

规划您的客户体验之旅

客户体验旅程图是客户与您的企业进行的每次互动的直观表示。

以下是 Spotify 的客户旅程地图示例：

规划客户旅程有助于您从他们的角度了解客户体验。它可以让您识别痛点、摩擦时刻和改进机会。

我们建议为每个客户角色创建一个单独的旅程地图。以下是为您创建的每个客户体验旅程图添加的关键元素：

旅程阶段：将客户与您公司的互动分解为不同的阶段，如意识、考虑、购买、使用和忠诚度。请记住，这些阶段可能因您的业务性质而异。
接触点：确定客户与贵公司在旅程的每个阶段之间的每个交互点。包括每个接触点发生的不同渠道，例如您的网站、实体店、电子邮件或社交媒体。
目标：在旅程的每个阶段，客户想要达到的目标是什么？他们的需求和愿望是什么？
情绪：客户在每个接触点的感受如何？了解他们的情绪和想法可以帮助您改善整体客户体验。
痛点：确定客户在不同阶段可能遇到的任何障碍或挫折。这有助于您了解可以解决问题或改进的地方。

地图完成后，使用它来确定改进或创新的机会，以增强每个阶段的客户体验。

这将我们引向下一点——制定实施计划。

制定行动计划以实施您的战略

行动计划将您的战略从概念框架转变为具体行动。它为您的团队提供了一条清晰的路径，可以遵循并建立问责制。它还包括您将跟踪以衡量策略绩效的 KPI 和指标。

首先定义您的客户体验目标。然后，针对每个目标，列出可以帮助您实现目标的具体行动。将每项行动的责任分配给团队成员或部门。确保每项行动都有最后期限，以使人们保持正轨并营造紧迫感。

例如，假设一家零售企业设定了减少客户支持响应时间的目标。他们的行动计划可能包括投资新的客户服务平台、培训员工使用该平台以及为未答复的查询设置警报系统等行动。

计划完成后，将其传达给整个组织并定期跟踪您的进度。记住要灵活——根据客户反馈和结果根据需要调整计划。

改善客户体验策略的 5 个最佳实践

想要将您的客户体验策略提升到一个新的水平？这里有五个专家提示和最佳实践，可帮助您提高客户体验战略的影响。

1. 营造以客户为中心的文化

提供出色的客户体验不仅仅是客户支持团队的任务。它要求整个组织都在同一个页面上——换句话说，它需要根植于你的公司文化中。

以客户为中心的文化包括将客户置于每一个决策的核心，并不断努力超越他们的期望。它需要从高层管理人员到一线员工的各个层面的共同理解和承诺。

这值得么？绝对地。研究表明，与那些不以客户为中心的公司相比，以客户为中心的公司的利润要高出 60%。

那么，您如何创建以客户为中心的文化？

首先，制定并执行明确的客户服务政策。将收集所有部门的客户反馈并采取行动作为一种做法。表彰和奖励超越客户期望的员工。

最后，实施以客户满意度和忠诚度为重点的绩效指标。这将重点从纯粹的财务结果转移到以客户为导向的结果。

请记住——倡议必须从高层开始。领导者应通过展示以客户为中心的心态和行为来定下基调。这涉及做出以客户为中心的决策并奖励这样做的员工。

2. 赋予员工权力

改善客户体验是一项技能。为您的团队提供建立更牢固的客户关系和提供卓越客户服务所需的知识和工具。

组织培训计划、研讨会或讲习班，帮助员工了解您的客户以及如何更好地为他们服务。授权他们做出有利于客户的决策，即使这意味着改变一些规则。

请记住超越面向客户的角色。教育所有部门如何为改善整体客户体验做出贡献。

例如，产品开发团队可以将用户反馈纳入产品改进和功能发布中，而营销团队可以使用客户洞察来制作更相关的消息。

3.练习社交倾听

社交聆听可以帮助您跟踪消费者对您品牌的整体情绪，在问题出现时或什至之前发现问题，立即处理反馈并了解客户偏好、期望和不断变化的需求。

您还可以使用社交聆听来分析您的竞争对手及其与目标受众的互动。从他们的错误（和成功）中吸取教训，制定您自己的客户体验战略。

Sprout Social 的 Listening 可以帮助您监控有关您的品牌、行业和相关主题的在线对话。 Sprout 的 AI 驱动技术筛选数百万个数据点，为您带来个性化的趋势、见解和关于您的受众的重要知识。

使用这些见解来分析受众偏好，及时响应客户反馈，定制您的产品和服务，并提升整体客户体验。

4.利用技术

采用人工智能 (AI) 和自动化等技术可以改变游戏规则，提升客户体验。

曾经访问过可以记住您的姓名或偏好的网站吗？这就是工作中的 AI 个性化。通过研究客户的行为和偏好，人工智能可以打造量身定制的体验，让客户感到被理解和受到重视。

人工智能系统还可以分析大量客户数据，识别趋势并突出需要改进的地方。这可以帮助您调整客户体验策略，使其更具针对性和有效性。

有趣的事实：Sprout 的 Listening 工具使用 AI 快速识别品牌提及、趋势、影响者等。

然后是自动化，它可以帮助您简化操作。例如，您可以设置自动电子邮件回复以确认客户查询或安装客户服务聊天机器人以在办公时间后为客户提供帮助。

5.提供全渠道支持

全渠道支持旨在为所有接触点的客户提供无缝且一致的体验。这意味着客户可以通过各种渠道与品牌互动——无论是社交媒体、电子邮件还是电话——并获得相同水平的服务。

提供全渠道支持不仅是理想的，而且是必需的。 CMO 委员会的一项研究显示，多达 85% 的消费者更喜欢通过数字和实体渠道与品牌互动。

不仅如此，普通客户通过 20 种不同的渠道与品牌互动，并期望在所有渠道中获得一致的体验。

为什么社交对于任何客户体验策略都如此重要？

社交媒体是客户聚集、参与和发表意见的全球性交流场所。对于品牌而言，这是一个倾听、交流、解决问题等的机会。

换句话说，社交媒体是客户体验的动力源泉。

不确定社交媒体如何与 CX 联系起来？以下是如何利用 Facebook、Instagram 和 Twitter 等平台提升您的客户体验策略：

社交媒体可大规模提供卓越的客户体验

拥有数十亿活跃用户的社交媒体平台为企业提供了大规模提供卓越客户体验的巨大机会。这就像拥有一个可以展示您的品牌的全球舞台——观众就是您的客户。

但这不仅仅是数字。社交媒体使您能够以个性化的方式直接、实时地与客户互动。您可以回答问题、回复投诉并立即收到反馈。

76% 的消费者希望品牌在 24 小时内回复他们的查询，这种主动参与在让客户感到被重视和被倾听方面大有帮助。

此外，社交媒体可以提供有关客户行为、偏好和痛点的宝贵见解。通过分析他们的互动和反馈，您可以改进您的 CX 策略并使其更加以客户为中心。

简化您的消息工作流程

快速有效地响应入站消息是出色的客户服务。借助 Sprout Social 等社交客户服务工具，企业可以及时解决所有客户查询，并确保消息由正确的团队处理。

在 Sprout 平台内，两个必备流程包括标记和分配所有入站消息。使用标签，无论哪个团队正在监控收件箱，都可以按特定类别对邮件进行标记和排序，例如：

销售线索
功能要求
危机或事件响应
技术问题
用户生成内容

标记不仅可以帮助团队成员对他们收到的消息类型进行分类，还可以让任何人轻松地对内容进行分段和过滤。例如，当营销活动需要社交内容时，可以快速显示带有 UGC 标签的消息，而功能请求标签可以作为研究与产品团队共享。

标签还使团队能够根据严重级别对事件消息进行优先级排序，确保那些需要及时响应的人不会意外漏掉。

同样有价值的是根据所需的内容和响应类型将消息分配给特定的个人。 分配任务可确保最有能力有效响应客户查询的人员处理此案。

例如，属于“技术问题”类别的消息应该由支持团队中的某个人解决，而不是销售或成功团队成员。在 Sprout 平台中，您可以将任务特定消息发送给具有任务类型和严重级别的其他团队成员。

您还可以记录每个工作流程和每个团队的职责。创建命名约定和任务工作流程后，请确保将不同的标签和后续步骤记录在任何人都可以参考的地方。

这可以在不同的时间派上用场。例如，如果您的通宵工作人员接管了品牌收件箱，并且销售线索在一夜之间出现，则将该消息分配给销售团队成员可确保不会遗漏任何潜在线索。

如果周末发生社交媒体危机，用“事件”标签标记消息并确定优先级可以帮助高级团队成员快速有效地解决问题。