这行得通：3 个客户体验提示，可立即营销、销售和成功

您多久考虑一次营销活动之外的营销或销售策略？

企业发出的活动不应该是独立的营销实例——它们都应该朝着一个共同的目标努力，那就是创造出色的客户体验。

ActiveCampaign 的品牌高级总监 Alex Gammelgard 以客户体验为生。 作为最大的业务差异化因素之一，Alex 已准备好在 This Just Works 上提供有关如何创建良好客户体验的提示。

“在我最后的一些角色中，我看到客户体验如何成为如此巨大的差异化因素——尤其是在像零售业一样苦苦挣扎的垂直行业。 我们看到的是，赢家和输家之间存在明显差异——客户体验会产生影响，”Alex 说。

品牌如何才能让自己与众不同，让客户做得更好，让他们的体验足够好，足以成为回头客？

亚历克斯有你。

本次会议是在数字反会议 This Just Works 上提出的。 您可以通过在此处使用代码 TJWAG2020 注册来查看完整的会议（以及其他 14 场演讲）。

ActiveCampaign 的灵魂是客户体验

“ActiveCampaign 销售客户体验自动化软件。 我们生活和呼吸客户体验。 我们的解决方案适用于中小型企业。 我们帮助他们在所有正常接触点上实现自动化——电子邮件营销、营销自动化、CRM 和支持。 我们的目标是真正帮助任何规模的公司提供一对一的超级个性化客户体验，”Alex 说。

ActiveCampaign 的客户体验在世界各地的重要接触点实现自动化。

“客户体验不仅仅是购买后发生的事情。 它融入了您的营销方式。 这是您的销售经验，然后是您的所有支持。”

“客户体验”不是一个流行词

在您随处可见的所有营销流行语中，您不会在其中找到“客户体验”。 这是业务的支柱，而不是过渡阶段。

“客户体验实际上并不是一个抽象的理论事物。 这不仅仅是漂亮的广告和友好的人。 这其实是有科学依据的。 当你思考亚马逊为何如此成功或 Netflix 为何如此成功时，你会发现这些企业有一些共同点——这些东西很容易证明，你可以在自己的客户体验中使用，”Alex 说。

最好的客户体验公司提供更好体验的方式有一些模式。 这不仅对留住您拥有的客户很重要，而且对增加您的客户群并带来新的人来说也很重要，这些人以后可以成为您的品牌拥护者。

数字不会说谎。 当您提供良好（或糟糕）的客户体验时，人们会注意到。

“我认为，如果你拿走关于 CX 的一个真相，那就是——你已经有了客户体验，它正在影响你的品牌。 它要么是积极的，要么是消极的，在这方面没有中间立场。 你要么扼杀客户体验，要么扼杀你，”亚历克斯说。

听起来很刺耳，但这是真的。

人们对更换品牌非常开放，而最大的差异化因素——比产品或定价更重要——就是体验。 人们根据谁给他们最好的体验来选择新产品和新品牌，如果你不注意自己的，客户就会转移。

“客户体验最重要的支柱是，您是否为人们创造了一对一的个人体验？ 他们是否觉得您亲自了解他们并满足他们的个人需求？” 亚历克斯问。

营销人员一直认为销售是一对一的体验，而营销是一对多的体验。 但营销完全有可能模拟一对一的感觉体验。 消费者开始期待它。

客户希望受到关注和赞赏，而将这种体验变为现实取决于您的业务。

但是，当有这么多可以接触客户的地方时，您如何接触到所有这些地方？

自动化！

如果您以前没有尝试过任何类型的自动化，请考虑一下。 自动化可以帮助您通过正确的消息类型快速轻松地接触到不同的人群。 您可以使用自动化来帮助提升客户体验的 3 个技巧。

3个对企业有效的客户体验技巧。

1. 重新包装您的内容以获得更好的使用和价值
2. 了解如何将数字与人性化融合
3. 充分利用售后参与

提示＃1：重新包装您的内容以获得更好的使用和价值

“我认为我们大多数人都饱受内容过载的困扰。 我们大多数人都有大量的内容，而且我们总是在创造更多内容来展示新功能或任何原因。 很多时候，这种策略实际上不利于提供个性化的体验。 你不需要向每个人展示你所拥有的一切，”亚历克斯指出。

有时，与其创建可能使您的客户不知所措的新内容（选择瘫痪是真实的），不如查看您可能已经拥有的满足其中一些需求的内容。

开始存储您的所有内容并问自己，“我们是否提供个性化内容？ 还是我们只是把世界扔给我们认识的每个人？”

“很多人擅长创建一种个性化的培育电子邮件路径，但他们的网站体验或他们在社交广告上的推广方式与此不符。 有时营销会是个性化的，但随后有人回到网站，只能在网络上看到相同的通用内容，”Alex 分享道。

“我们解决此 ActiveCampaign 的一种方法是使用 Pages。 这是我们最近推出的一项新功能，它允许我们的客户构建实际映射到他们正在跟踪的细分的登录页面，并向他们的客户展示具有针对不同访问者而变化的定制内容的页面。 而且你可以自动化很多，”亚历克斯说。

这种类型的个性化客户体验开启了超个性化的培养流程，确保您的潜在客户获得最佳和最相关的内容，同时将他们发送到正确的分段工作流程 - 您可能不需要创建很多新内容去做吧。

提示 #2：了解如何将数字化与人性化融合

“许多公司没有利用的另一个机会是您的销售团队。 我们进行了出色的营销，并设置了这些个性化且真正引人入胜的内容。 然后我们在数字和现实世界之间保持分界线。 很多销售团队最终都是盲目的，并为失败做好了准备，”亚历克斯说。

“他们可能知道一个人的名字和他们工作的公司，或者一些基本的人口统计数据。 他们甚至可能知道某人是如何来到您的网站或成为潜在客户的。 但是你有销售吗？”

营销和销售的一致性很重要——同样重要的是要结合人性化和数字影响力。

如果一个人访问定价页面，这种信息对营销人员的帮助与对销售代表的帮助一样大。

当销售代表在队列中看到潜在客户时，他们知道此人来这里的原因是他们关心 ABC。 也许销售代表正试图销售一种新产品，或者这个潜在客户只是写了一篇关于他们购买的评论。 销售代表应该在与他们通话之前阅读该评论。 如果您希望销售互动感觉像是整个体验的自然延伸，那么这种类型的细节非常重要。

“我想我们都同意，访问定价页面的人是重要事情的一个很好的指标。 我们会假设他们有兴趣并通过电话获得销售线索。 但这对他们来说可能并不总是正确的轨道，”亚历克斯说。

“如果有人在定价页面上，他们也刚刚提交了一个糟糕的 NPS 分数，或者他们的产品出现了延迟，他们可能会想，‘我为什么要为这个解决方案支付这么多钱’？ 您希望您的支持团队与他们联系并联系他们，并且您希望他们拥有这些详细信息。 而且您真的不希望向那些自言自语的人提供支持'我仍然真的喜欢这个产品吗？ 它为我提供价值吗？

“另一方面，如果有人正在查看特定功能，并且他们访问了定价页面，那么您绝对希望销售人员给他们打电话。 甚至可能让您的销售代表做好准备，并通过向他们发送一些关于他们正在查看的升级选项的额外信息来预测他们的需求。 创造那种‘读懂他们的想法’的感觉，而且真的很有帮助，”亚历克斯说。

提示＃3：充分利用售后参与

“这是您可以在提供良好的客户体验实际上可以为您带来最大收益的时刻所做的事情。 这也是很多人忽视的一个领域，”亚历克斯说。

“在有人购买后的那一刻，很多公司认为工作已经完成，是时候退缩了。 实际上，这是你真正需要参与和跟进的时候。”

正确的跟进（在正确的时间）可以对您的客户关系产生巨大影响。

如果您在邮件中收到支持订单，那您就会对支持最兴奋。 如果你不是，那可能表明出了问题。 如果有人与您取得联系并找出问题所在，那不是很好吗？

“我们在 ActiveCampaign 中有这样的设置，在购买后，我们会触发一个自动化功能，让人们可以重申他们的体验。 您可以通过电子邮件、社交媒体或移动设备发送诸如星级评分请求之类的简单内容，但您希望获得该反馈。 根据他们所说的——如果是肯定的，这绝对是你可以兑现的兴奋时刻，你可以在哪里要求他们进行官方审查。 不要害怕这样做！” 亚历克斯说。

这是他们将帮助您进行营销的时刻，因为您提供了很棒的体验。 现在他们要感谢你。

不要忘记这些关键要点！

• 为您的高机会细分重新打包您的内容
• 将数字与人性化融合
• 充分利用您的购后参与度

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