客户体验一分钟：客户体验趋势 2021 年 4 月 2 日

今天我们将讨论上周大部分时间我的大脑都在关注什么。 最后还有一点小红包。

首先，为了让我的编辑——了不起的 Jenn——高兴，我们来谈谈隐私。

数据隐私：一条漫长而曲折的道路

一段时间以来，我一直是隐私的坚定倡导者。 如果我有一台时光机，我会回到安德烈森和朋友们在网络早期相遇的时候，有人说，“要如何支付这个费用？ 最终用户订阅或广告商通过跟踪资助？” 以确保做出正确的决定。 绝对不是我们制作的，这是肯定的。

早在 1990 年代，我在对 Kerberos 进行一些研究时遇到（偶然或偶然，你的选择）Kim Cameron 时，我一直在关注互联网上的身份和管理问题（这更多地涉及到记忆库我可以在晚年访问）并且对数据所有权和识别进行了惊人的讨论。

随后与 Doc Searls 就 VRM（供应商关系管理，用户如何管理供应商而不是相反）进行了深入讨论，并与好朋友和 Doc 的合作者 Nitin Badjaita 就数据主权进行了深入讨论。 许多其他事情散布在中间——包括一个关于身份、声誉和匿名性的短期创业公司（为时过早）——但我正在建立可信度，因为我已经参与了所有这些主题一段时间。

当我听说我们正在摆脱用于在线识别用户的第三方跟踪、cookie 等时，我是非常高兴的人之一，因为这意味着上述之一或组合有成功的机会。 话又说回来，不是真的——对吧？

我遇到了谷歌正在推广的联合令牌模型以替代 cookie，我必须说 - 我很震惊，我告诉你，震惊他们允许在这个机构中赌博。 电子前沿基金会 (EFF) 出色地解决了这些问题，因此这里不再重复（但请阅读它，它非常好且全面）——但这一切都导致我们深入思考为什么我们需要隐私以及如何我们是否围绕它建立经验。 我相信，这将是未来十年的一个关键话题，而不仅仅是受 GDPR 等条款的合规性以及许多其他条款的推动。

没有隐私，和你的客户亲吻再见

您如何将隐私融入体验？ 如果我们订阅了，你知道我订阅了，用户在每次交互中都建立了自己的体验，那么需要多少信息才能拥有、访问、操作、处理和跟踪以使他们能够做到这一点 - 并保持一定的感觉对话的持久性（或状态）？

我需要知道他们是谁吗？ 他们需要什么？ 他们处境的背景？ 他们伸出援手的意图是什么？ 我处理和丢弃了多少，保留了多少？ 我如何管理权利和责任？ 访问和层？ 你明白了。

我没有所有的答案（我可能暂时不会）而且我知道我的同事 Adrian Nash 和我们在 SAP CDP 的团队已经这样做了很长时间，而且他还有更多答案（和问题）比我高，但这是我的建议。

什么是客户数据平台？ 它可以改善 CX 吗？

客户数据平台是旨在理解您的客户数据的软件，以便您可以在更个性化、更有效（和更有价值）的层面上与他们互动。 但这对营销人员意味着什么？ 高管？ 顾客？ CDP 如何改变他们的体验？

如果您要构建任何类型的客户基础设施，作为为客户体验提供交互的一部分，您必须将这些主题作为该基础设施的核心。 这是核心平台级别的东西，而不是通过隐私或安全法的附加内容，绝对不是您可以屈服于处理网络安全的合作伙伴的东西——这是核心原则。

隐私、内容、访问和角色、规则和责任必须对每个人都开放，并且必须针对每个组织的风险、舒适度、合规性以及客户参与度进行定制。 这早于任何技术或集成需求或优先级。

作为一个组织或供应商，您必须尊重客户对您的信任以及您产生和产生对参与的信任的能力。 如果您不支持和尊重作为客户/消费者权利的隐私，您将无法与他们互动。 故事结局。

（在以后的分期中会对此进行更多介绍；我只能在每篇文章 1,200 字左右分享这么多内容。）

引入综合体验模型

至于第二个话题，我想谈谈经验。 我知道，令人震惊……（我不能重复同样的笑话，所以请注意，这可能也是引用卡萨布兰卡的好地方，并想象链接也在那里）。

我的好朋友兼布道者 Vala Afshar （我只是喜欢隐姓埋名让自己变得重要，他可能不想承认他认识我），过去几个月我一直在聊天，因为我开始建立自己的布道者职位。 他告诉我，我应该找到并定义一个模型来帮助我识别我想要进行的对话。 虽然上面的隐私讨论是我心头所爱的东西，但必须在一个框架内使用它才能有意义和可操作； 否则，任何潜在的需求和可操作的项目都将丢失。

我一直在尝试定义该模型（而不是模型，因为我必须在五个产品支柱和一个客户体验的总体概念上进行对话）。 我读的越多，我就越会发现公司不同层次的经验重叠领域，我最终越是试图将它们调和成比单独的项目更有趣的东西。 毕竟，如果您花费大量时间致力于客户体验，但又试图假装员工体验完全脱离它，这对组织有什么好处？ 对？

好吧，事实证明——经验就是经验（这是二十年来对人类行为研究的结晶，所以请注意前面的句子</sarcasm>）。 但说真的，伙计们。

说实话，客户体验、消费者体验和员工体验都遵循相同的原则，并且它们（基本上）都需要类似水平的研究和实施（而且它们都不是技术；相反，它们使用技术作为辅助）。 这同样适用于利益相关者体验（合作伙伴、政府合规和其他身份不明的体验参与者）。

因此，我在想（现在这个想法还处于早期阶段）你可以创建一个计划，一个旨在整合这四个战略举措的运动，而不是四个不同的举措。 我想称之为（因为我们都需要一个 TLA 来让自己出名）Mu-X（或多重体验，类似于关于多云的讨论，但实际上有用且可行，不像多云 - 这是一个畸变）。

下图是这方面的早期图表。 它背后还有更多，但这是下周的部分。

现在，我很想听听您对上述内容的看法——请联系？

（奖励：Graham Hill 是一位长期的在线陪练伙伴——我们遇到了 IRL，他也是一个很好的小伙子——在 JTBD 和 SD 方面。我在本专栏中与我之前与他进行过的对话相关联。他是每周做一个关于设计之旅的系列，这是奇妙而精彩的讨论。本周还没有机会发表评论，也许在你读到它的时候，但这里有一篇关于分析使用的很棒的帖子（我的观点) 在他的讨论中。请阅读。)