客户体验一分钟：客户体验趋势 2021 年 4 月 9 日

回到过去的美好时光（至少在我们有社交媒体之前，但我说的是世纪之交——不是 COBOL 时代）我被一家著名的分析公司聘用，对这份工作的了解很少（没有读过）包含。

值得庆幸的是，Gartner 对分析师进行了很好的培训，当时这意味着在他们的总部（康涅狄格州斯坦福德 - 代表！）参加新兵训练营一周，并学习分析和掌握市场的基础知识。

数据，数据，数据：连接点

我永远不会忘记的一件事：分析师收集数据点。 有时它们无处可去，有时它们是孤立的，你无法找到如何将它们关联起来——然而——有时……它们开始重复。

经验法则是一个数据点是侥幸，两个相似的数据点是一个模式，三个是趋势。

听起来很老套，但非常有用。 这就是为什么我总是尽我所能阅读与 CX 相关和无关的所有内容，试图关联点并找到这些趋势。 因为趋势——山上有金子。

回到 2004-2005 时代，请耐心等待——这是值得的，Gartner 决定我们将使用大主题（想想数字化转型，但在社交媒体占主导地位之前）。 其中一个主题是 RTE——实时企业。 我既不是成功的评判者，也不是公开批评——所以——实时企业的人。

该主题的最大影响因素之一是云和企业平台的出现——但处于早期阶段。 很早。 我们试图为企业技术、建议、内容和查询整合模型。 吨的那些。

我自愿/自愿担任客户服务首席 RTE 分析师的角色，并在研究该主题方面做了很多出色的工作，加深了我对自动化和长期愿景的认识（作为附带项目，我读过最多的笔记是我在实时客户服务上发表的一篇“想象一下，如果你愿意……”的帖子——我想象中的一些项目现在已经实现了。酷）。

美好时光。

现在，我提出这个的原因——在解释了趋势和模式之后不久，是因为直到最近我才开始看到确凿的证据表明实时企业的概念是触手可及的。

今天为您提供两个数据点（本期将只关注一个主题，但相信我——很好的焦点）。

参与很重要：没有它，你就没有客户

首先，紧随我在 2010 年代中期与 Thunderhead 的朋友开发的参与 3.0 模型（这是我做过的最自豪的项目之一——但不再在线提供，抱歉）他们正在讨论实时分析和 RT执行。

并回忆起那些年的许多实时研究。 他们在解释和使实时概念易于掌握方面做得非常出色。 我最好总结一下——如果您需要了解长期实时执行以及要采取的后果和行动，请阅读它。

这将我带到今天的第二点（相同的主题，实时执行）——你会在本段出现后讨厌我——因为我可能还不会分享模型——关于如何实现实时行动是动态的旅程。

现在，您可能已经阅读过它们，或者可能已经想象过它们，或者可能已经认为您看到了一些东西——但实际上，这是目前要解决的最酷的问题之一。

简要地。

机会之旅

如果你认识我，你听到我抱怨旅行。 至少是当今大多数组织实施它们的方式。

组织“采用”单一视角的静态表示，作为客户将要做什么的通用模型，然后在此基础上构建“体验”。 CX 的所有问题都包含在前面的句子中。

由于客户建立自己的临时体验并且每个体验都不同，因此旅程并不能真正反映客户的行为。 在过去技术和数据处理能力和可用性有限的时代，创造“静态”体验是“可以接受的”（我什至写了一组关于如何正确操作的博客文章）。

在当今世界，你没有任何借口。 然而，旅程地图的“艺术”并没有发展——只有一个旅程，客户做事只有一种方式。 可耻。

SAP 收购 Emarsys 给我带来了新朋友，包括一直在思考动态旅程概念的非常聪明的人（Raj、Alex——你知道你是谁）。 在过去的几周里，随着我们巩固产品战略和 GTM 信息，我对此进行了惊人而深入的对话，技术达到了战略和叙事水平。 当然，这是我们正在努力做的一个关键方面。

我还不能分享这一点（非常原始），但我可以告诉你，这是一个了不起的练习，可以理解客户、与他们互动，并以业务成果的形式共同创造价值并达到预期。

请继续关注更多。

直到下一次

终于，难得的时刻。 我在思维导图上找到了这篇文章。 写得好，有趣的图片（吸引了我的注意力，除了让我想知道我们可以深入体验和流程等）和我的想象力 - 我希望能够在我创建叙事的过程中使用这个概念还有关于 CX 的故事——唉，我不能。

无赖……它不相关，是吗？ 给我发消息，告诉我如何/如果/我错过了什么——你也可能会出现在未来版本的 CX 分钟内。

下周，请客！ 与一位神秘嘉宾（或两位，或三位）就上周提出的有关数据和隐私的问题进行后续会议……相信我，你会想去那里的。

在那之前，发表评论（就像我过去的客人一样，在 LI 上给我发消息，或者如果你知道我的地址，就给我发电子邮件……世界上最保守的秘密；））

下周见——希望能回到正确的时机。