CX 分钟：客户体验趋势 2021 年 3 月 17 日

在 CX 分钟内……

欢迎收看我的发现、疯狂的想法和关于 CX 周围发生的事情的总结讨论的首期（希望是）每周发布。

该系列的标题基于唐·亨利（Don Henley）在《纽约一分钟》（New York Minute）中所唱的那首令人惊叹、令人难以置信的凄美歌曲。

当然，作为网上的一切，这首歌的含义有 52,361 个版本（当然，它们同时都很好，而且每个版本都值得一小群追随者的不屈不挠的忠诚，等等，等等，等等。 ) 但对我来说是一个更简单的解释：任何事情都可能在纽约的一分钟内发生（这个想法是纽约市的时间过得更快，并且在一分钟内发生的事情比大多数地方都多，等等）。

还有另一个影响要谈一分钟：我可能在使用 Netflix 时遇到问题——我现在不想讨论这个问题。 更糟糕的是，我发现自己在观看千禧一代的节目（当前的节目是《魔术师》和《逍遥法外》），而且我正在接受“酷”（我女儿告诉我要确保我在这方面加上引号；她没有想想我说话的方式实际上很酷）来自他们的短语。 其中之一是使用“一分钟”来指代任何时间长度。

因此，In a CX Minute 不仅仅是一分钟，而是……好吧，你明白了。 现在变回一个无聊的老“老兄”（再次引用女儿的话）。

我的意思是，在 CX 领域，时间流逝并不快——我们已经从事了 20 多年，我们仍在努力确定一个共同的定义……说真的，但发生了很多事情——太多的东西无法总结并给我有大量的材料可以使用——并且愿意每周与你分享过去一周给我昏昏欲睡的大脑带来了什么。

In a CX Minute 将分享我正在研究的想法、对话、想法和模型的每周概述，以及 CX 的阅读或讨论笔记。

我多么粗鲁； 假设你知道我是谁——请允许我简要介绍一下我自己和我的工作。

25 多年来，我一直是客户体验和客户战略的分析师、研究员和实践者。 我已经完成了与与客户互动、帮助、建议和与世界各地无数组织（包括供应商和最终用户）合作的大部分工作。 今天，我有幸成为 CX for SAP 的首席布道者，专注于建立对话以扩大 CX 在世界范围内的概念和采用。

我们会看看每周见面会如何进行——并将尽量保持简短——但让我们从第一个开始（随时欢迎反馈）。

In A CX Minute：本周客户体验领域正在发生的事情

这是 CX 最后一分钟发生的事情（看看我在那里做了什么？聪明，不是？）

首先，一个无耻的自我宣传：CXBuzz 采访了我，就 CX 今天的位置和发展方向发表了一些评论——如果你今晚睡不着，请点击此处。 这是一个简短而好的小聊天，也有助于构建接下来的几项内容。

首先：与运行 CRMKonvos 的先生们进行了一次精彩的交谈，讨论了周围的生态系统。 这是因为“已经过了一分钟”（在我的时间轴上是 3 周——再次引用女儿的话），因为我在 LinkedIn 上写了一篇简单地说“生态系统，这就是我所拥有的一切”的帖子。 生态系统”引发了围绕客户生态系统的一些讨论（没有这样的事情，我说），托马斯想进一步探索。

这真是一次美妙的对话。 如果您对客户生态系统或整体生态系统的概念感兴趣，请参与并告诉我您的想法。

设计客户体验：概述

其次，马特·沃特金森 (LinkedIn) 是一个很酷的思想家，我在很多事情上都与他结盟（有时我不同意，但或多或​​少，他总是渴望在这些问题上与人们互动）。 如果你不在 LinkedIn 上关注他，你应该关注（我猜他也在 Twitter 和其他友好的社交噩梦上——我的意思是，我不经常关注的网络——所以，做你的研究）。

他每周在 LinkedIn 上发布好几次好东西，给予或接受，让我思考。 本周早些时候，他分享了我分享 3/4 的设计经验，因此想与您分享。 当然，随后的讨论与帖子一样好——因此实际上建议阅读评论。 我正在完成一个系列中的第一篇文章（这将是一篇文章，但我做了一个嘘声并与#CommunityDudeForever 和#AwesomeFriend Alan Berkson 分享，他发现至少还有 5-6 篇文章可以解决简单的问题马特在他原来的帖子中提到）。

寻找我的东西很快就会下降，但在此期间——请阅读马特的这篇文章——并随时发表评论。 我相信我们中的一个会回复。

营销趋势：必须控制复杂性

最后，我花了一些时间为我们的营销云团队研究一种代表营销市场趋势的方法。 研究发现的一件事是，在过去十年中，营销已经从“简单的解决方案”发展成为一个非常复杂的生态系统。

我的想法：今天的营销不能再简单地只创建和限定潜在客户； 还不止这些。

但是——这是关键问题——你用来做这件事的框架是什么？ 在过去的几年里，市场选择了一个非常复杂的解决方案，称为MarTech ，并围绕它们构建了堆栈（是的，复数），因此没有两个是相同的。 我发现越来越多的组织说这是不可持续的——不可能有数百万个不同的堆栈——至少，它们必须有一些共同点。

在客户服务中，将所有部分整合为独特的解决方案，同时保持一致的目的是一个框架……我们可以为营销定义一个比一堆奇怪的堆栈更好的框架吗？

请继续关注……我想我们可以。

（与上述评论相关的研究——您可能会喜欢首席局外人关于 2021 年 CMO 情绪的这项伟大研究——总结、注册并下载整个报告）。

嗯……回想起来，有趣的是，所有这些概念是如何相互关联的……几乎就像——等等，等等，别告诉我——就好像生态系统是这个市场上值得注意的东西。 几乎…

你怎么认为？

参与这个对话——给我发电子邮件、在 LinkedIn 上找到我（从不在 Twitter 或 Facebook 上）或想办法说服我我错了。

如果你不这样做，下周在这里见。