如何在营销自动化中使用客户反馈
已发表: 2020-03-11这篇文章是由 Survicate 的 Mikolaj Podgorski 贡献的。
您如何在营销自动化中使用客户反馈？
借助 ActiveCampaign，您可以使用客户反馈来触发营销自动化工作流程。 这使您可以自动化获取反馈和跟进的过程。
当客户向您购买时，您可以向他们发送自动调查。 询问他们是否对购买感到满意。 （如果您曾经从亚马逊购买过东西，您自己可能也收到过类似的电子邮件。）如果您的客户说他们对购买感到满意，请使用自动化功能让他们在社交媒体上给您留下正面评价或客户评论网站，例如 G2、Yelp 或 Trustpilot。
您获得的正面评价越多，赢得新潜在客户的机会就越大。 潜在客户会将您与您的竞争对手进行比较，并阅读其他客户对您公司的评价。
如果客户说他们不满意，您可以使用 ActiveCampaign 自动化向您的团队发送自动通知。 这使您可以在客户的问题在社交媒体上升级之前主动解决它。 如果您设法将糟糕的客户体验转变为良好的体验，客户将更有可能再次向您购买。 他们也可能会被提示告诉其他人您的团队如何处理他们的问题。
通过主动请求客户反馈并采取行动，您可以在整个客户旅程中改善客户体验。 当您将这些流程自动化时，您可以更快地增加收入并降低成本。 您将能够通过专注于最重要的事情来扩大您的业务：您的客户。
在这篇文章中，您将了解到：
- 如何利用客户反馈改善客户体验
- 如何收集客户反馈并将其用于您的营销自动化
- 如何使用 ActiveCampaign 和 Survicate 设置 NPS 调查
- 如何回应不满意的客户（批评者）
- 如何利用快乐的客户来推动新业务
- 如何根据客户反馈细分受众
- 如何使用反馈为您的潜在客户和客户提供有价值的内容
- 如何使用内容调查来建立有意义的客户关系
- 如何使用 Survicate 和 ActiveCampaign 衡量客户努力得分 (CES) 并采取行动
- 开展调查以改善客户体验的好处
如何利用客户反馈改善客户体验
当您在客户旅程的不同阶段收集反馈时，您可以改善整个客户体验。 无论您是个体经营者、经营电子商务企业还是卖甜甜圈，您都应该始终将客户反馈放在首位。
您现在可能知道获得新客户有多么困难。 幸运的是，留住现有客户比获得新客户要便宜得多。 收集客户反馈可以帮助您赢得新客户并留住现有客户。 让我们看看如何真正倾听客户的反馈——以及如何使用它。
是什么阻止了企业收集客户反馈？
在客户反馈方面，企业经常面临类似的问题。 即使他们收集了反馈，他们也不采取行动，也不知道如何真正从中受益。 公司通常缺乏正确的工具来自动化流程并使反馈收集更容易。
还有一个常见的误解是你应该只处理负面反馈。 事实上，你不应该留下任何没有回答的反馈，无论是正面的还是负面的。 公司内的每个团队都可以从客户的意见中获得巨大的价值。 当您跟进并根据客户反馈采取行动时，您可以推动业务增长。
如何收集客户反馈并将其用于您的营销自动化
如果您想向客户发出声音，但不知道要使用哪些指标、要问什么问题或在哪里问他们，那就别无所求。 你只需要两个工具：
- 像 Survicate 这样的 NPS 和调查平台。 Survicate 让您可以在整个客户旅程中进行调查。
- 像 ActiveCampaign 这样的客户体验自动化平台。 ActiveCampaign 可让您自动收集反馈并使用它来触发各种营销自动化。
Survicate 和 ActiveCampaign 具有原生集成，可让您将数据从一个平台无缝推送到另一个平台。
Survicate 和 ActiveCampaign 之间的原生应用程序集成让您可以：
- 登录到您的 Survicate 帐户并直接在 ActiveCampaign 中连接集成
- 从 ActiveCampaign 访问 Survicate 调查列表
- 在不离开 AC 的情况下将调查回复作为联系人字段发送到 ActiveCampaign
- 根据 AC 内部的调查回复创建新联系人或更新现有联系人
您可以将 Survicate 调查响应映射到 ActiveCampaign 字段——就在 ActiveCampaign 中
Survicate 和 ActiveCampaign 之间的连接现在更加无缝，让您可以更有效地开展基于反馈的营销活动。 随意阅读这篇文章，了解如何设置和使用 Survicate 和 ActiveCampaign 原生应用程序的详细信息。
运行基于反馈的营销活动有什么好处？
如果您听取客户的意见并根据他们的反馈采取行动，您可以提高保留率、获取率和增长。
接下来，我们将介绍使用 Survicate 和 ActiveCampaign 在营销自动化中使用客户反馈的 3 个最常见用例：
- 核动力源调查
- 受众细分
- 消费电子展调查
如何使用 Survicate 和 ActiveCampaign 设置 NPS 调查
净推荐值 (NPS) 可以帮助预测重复销售、推荐、收入和增长。 NPS 调查可让您衡量品牌忠诚度以及人们再次向您购买的可能性。
NPS 调查询问：“在 0 到 10 的范围内，您将我们推荐给同事或朋友的可能性有多大？” （0 表示完全不可能；10 表示非常可能。）
还有一个后续问题：“你得分的主要原因是什么？” 这可以让客户告诉您是什么让他们特别高兴和不高兴。 您可以在此处找到 NPS 调查模板。 受访者分为 3 类：
- 批评者给出 0-6 分
- 被动的得分为 7-8
- 促销员给出9-10分
NPS 调查受访者根据他们给出的分数分为 3 类。 （图片来源：可用性小时）
以下是使用 Survicate 和 ActiveCampaign 向您的客户群发送 NPS 调查的方法：
- 登录您的 Survicate 帐户
- 点击“添加新调查”
- 选择“从头开始”
- 选择“电子邮件或共享链接”作为您的分发渠道
- 从工具列表中选择“ActiveCampaign”
- 向调查添加 NPS 问题并根据需要对其进行自定义
- 前往“分享”并复制调查的嵌入代码
- 将您的调查直接嵌入到电子邮件中。 您的客户将能够在电子邮件中回复，从而提高回复率
- 在 ActiveCampaign 中，转到“Campaigns”并单击左侧的“Manage templates”。 为您的 NPS 调查电子邮件创建新模板，或通过将 HTML 代码粘贴到模板中来编辑现有模板。
- 将您的 NPS 活动发送到 ActiveCampaign 中的客户列表！
如何回应不满意的客户（批评者）
发送 NPS 调查只是一个开始。 发出 NPS 调查后，您应该与批评者和推动者都进行接触。 它们可以帮助您实现不同的业务目标。
批评者可能会通过留下负面评论来损害您公司的声誉，或者他们可以简单地停止使用您的服务。 您应该尝试对他们做正确的事，并将他们变成推动者。 这是如何做。
在 Survicate 中创建调查时，您可以决定是否要向 ActiveCampaign 发送回复。 这意味着，如果某人是批评者、被动者或推动者，您可以在 ActiveCampaign 中将他们标记为此类。
您可以将调查响应作为标签或自定义字段映射到 ActiveCampaign 联系人记录中，然后使用这些标签或字段来触发营销活动。 您还可以触发内部通知（例如通过 Slack）来告诉您的团队采取行动。
如果客户对您的业务不满意，您需要采取行动并尝试纠正这种情况。 根据他们评论的紧迫性，您甚至可能想要提供补偿，以免失去他们作为客户。 即使在不太严重的情况下，您也应该始终跟进客户，以便他们指出需要改进的地方（并且知道您关心）。 您甚至可以通过发送自动跟进电子邮件邀请他们参加扩展的反馈会议，如下例所示： 
如何利用快乐的客户来推动新业务
我们生活在客户体验经济中，是否有人向您购买取决于人们在网上对您公司的评价。 营销人员一直在寻找新的、有效的方法来获得更积极的客户评论、推荐、案例研究或社交提及。 运行 NPS 调查并确定您最忠实的粉丝可以帮助您实现这一目标！
首先，使用 Survicate 创建 NPS 调查并通过 ActiveCampaign 将其发送给您的客户。 如果有人选择 9 或 10 分，他们就是你最大的拥护者，准备向其他人推荐你的公司。
向他们发送一封自动（但个性化）的后续电子邮件，要求他们进行审查、推荐、推荐或案例研究参与：
为什么社会证明如此重要？
获得积极的客户评论的能力可以成就或破坏您的业务。 90% 的客户表示在线评论会影响他们的购买决定。 这就是为什么建立社会证明如此重要的原因。 （而且，如您所见，调查是一种很好的方法。）
如何根据客户反馈细分受众
向您的潜在客户或客户询问他们的偏好和痛点，以细分您的受众。 这使您可以制作更有针对性、个性化的电子邮件营销活动，并提供他们真正感兴趣的资源。您所要做的就是发送一两个调查并在 ActiveCampaign 中设置基于反馈的自动消息传递。
如何使用反馈为您的潜在客户和客户提供有价值的内容
如果潜在买家仍处于考虑阶段，您可以向他们询问他们想要解决的最大问题。 根据响应，使用 ActiveCampaign 向他们发送以角色为目标的内容。 将您的潜在客户引导至真正帮助他们做出购买决定的资源和资产。 确保他们看到您的产品提供的附加值、它解决的问题以及它如何比您的竞争对手更好。
通过 Survicate 调查发现联系人的痛点，然后在 ActiveCampaign 中自动向他们发送针对角色的内容。
如何使用内容调查来建立有意义的客户关系
Clutch 的研究表明，73% 的受访者通过查看营销内容进行了购买。 您的博客可以成为您最大的潜在客户来源之一——还有什么更好的地方可以询问潜在客户他们接下来想读什么，然后用更个性化的内容来激励这些潜在客户？
在您的博客文章上进行非破坏性网站小部件调查。 让人们对您的内容进行评分或告诉您他们接下来想阅读的内容。 您可以使用这些响应来创建新的潜在客户并自动将它们添加到特定的 ActiveCampaign 列表（甚至自动化）！ 如果您为用户提供他们想要的内容，您将与他们建立更有意义的关系，并最终提高您的转化率。
如何使用 Survicate 和 ActiveCampaign 衡量客户努力得分 (CES) 并采取行动
客户努力分数 (CES) 是每个企业都应该跟踪的另一个指标。
什么是客户努力分数 (CES)？
CES 衡量您的客户发现与您的公司互动的难易程度。
假设您刚刚发布了一个全新的在线课程。 在设计和导航方面，它与您以前的课程不同。 您可以将 CES 调查发送给您的客户，让他们对以下声明进行评分：
“我发现这门课程很容易完成和浏览”。 可用的响应是：
- 强烈反对
- 不同意
- 不太同意
- 中性的
- 有点同意
- 同意
- 非常同意
您还可以要求客户对 CES 进行数字评分，就像 NPS 调查一样，0 表示困难，7 表示非常容易。 所以，你的分数越高越好。
为什么客户努力分数 (CES) 很重要
CES 可让您衡量产品和服务的易用性。 如果有人说您的业务很难完成，您应该标记它并立即与客户联系。 如果他们的问题没有得到解决，您就有可能永远失去他们。
CES 调查询问客户他们必须付出多少努力才能解决他们的请求、挑战或任何其他任务。 这将直接影响您是否能够将客户转变为回头客。
使用 ActiveCampaign 和 Survicate 自动跟进 CES 调查回复。
CES 调查可以帮助您识别困难领域并消除障碍。 它还具有预测回购的潜力。 如果客户对您的资源和他们所拥有的任何支持互动感到满意，他们可能会再次向您购买。 这是一个 CES 调查模板，可帮助您启动和运行。
开展调查以改善客户体验的好处
随着我们进入 2020 年，每个市场的竞争都在加剧，因为企业提供非常相似的产品和服务。 您的客户体验越好，您获得的客户就越多，您的保留率也越高。
这篇文章仅分享了一些示例，说明如何根据客户反馈采取行动，以确保您的客户在整个客户旅程中感到满意。 找出对您的业务最重要的交互点，然后在这些交互点询问客户反馈——并采取正确的后续行动。
假设您是一家电子商务企业，因为人们经常放弃购物车而亏损。 尝试进行退出意向调查，找出阻碍购物者下单的原因——然后从购买流程中消除这些障碍。
公司中的所有团队都可以从开展调查中受益。 客户成功可以通过了解客户流失的原因及其最常见的痛点来提高客户保留率。 他们还可以通过 NPS、CSAT 和 CES 调查监控和提高客户满意度。
结论：开始使用 ActiveCampaign 和 Survicate 收集客户反馈并采取行动
如果您将客户反馈转化为行动，您将看到您的保留率和获取率增长。 您的生意也会如此！
集成 Survicate 和 ActiveCampaign 以始终满足客户的期望并赢得新业务。 为了帮助您入门，请查看这些 Survicate 调查模板以及 Survicate 和 ActiveCampaign 集成指南。
Mikolaj 是 Survicate 的产品教育经理，这是一个面向企业的 NPS 和调查平台。 Mikolaj 喜欢举办网络研讨会和制作视频。 工作之余，他喜欢听英国的地方口音，喜欢英语。