客户旅程分析：营销人员必备指南

什么是客户旅程分析？

客户旅程分析是收集、分析和解释数据以全面了解客户与品牌互动的过程。 它涉及跟踪每个接触点，从最初的发现到最终的购买，甚至是购买后的互动。

这种方法使营销人员能够对客户的体验和行为形成 360 度的整体视图，使他们能够做出明智的决策和战略调整。

客户旅程分析的关键组成部分

了解客户旅程分析涉及将客户旅程分解为几个关键组成部分：

• 接触点：客户与品牌互动的时刻，无论是通过广告、社交媒体帖子、电子邮件、网站访问还是实体店。
• 渠道：这些接触点发生的各种平台和媒介，包括网站和社交媒体等在线渠道，以及店内互动等线下渠道。
• 阶段：客户旅程通常包括认知、考虑、决策和购买后等阶段，每个阶段都需要量身定制的策略和分析。
• 客户操作：客户在不同接触点采取的具体行为和操作，例如点击、注册、购买和反馈提交。
• 情绪和意图：了解客户在整个旅程中的情绪反应和意图，可以更深入地了解他们的动机和需求。

客户旅程分析的好处

客户旅程分析使营销人员和消费者受益。 虽然营销人员可以更有效地精确定位和转化，但消费者会收到量身定制的建议，从而节省自己寻找新购买商品的时间和精力。

以下是您应该投资客户旅程分析的另外四个原因：

1. 全面了解客户行为

客户旅程分析为营销人员提供了关于客户如何与其品牌互动的全方位视角。 什么时候 如果网站的内容没有根据他们的兴趣进行个性化， 74%的消费者会感到沮丧，了解客户的重要性是显而易见的。

通过全面规划每个接触点、互动和决策，营销人员可以更深入地了解客户在整个参与过程中的动机、偏好和痛点。

2. 改进的个性化和参与度

个性化已成为成功营销策略的基石。 客户旅程分析使营销人员能够根据不同旅程阶段的特定客户行为和偏好定制消息、内容和优惠。 这种程度的个性化可以促进更牢固的情感联系和更有意义的互动，有助于推动转化并提高品牌宣传。

3. 识别痛点和机会

客户旅程分析就像放大镜一样，可以揭示客户可能遇到摩擦或挫折的领域。 通过查明这些痛点，营销人员可以从战略上解决这些问题，从而提高客户满意度和保留率。

例如， 86%的消费者愿意为更好的客户体验支付更多费用，这使得解决痛点成为保持竞争优势的关键方面。 识别客户旅程中的优化机会使营销人员能够抓住未开发的潜力并相应地完善他们的策略。

4. 通过数据驱动的洞察提高营销投资回报率

投资回报率 (ROI) 是评估营销工作有效性的基本指标。 客户旅程分析提供数据驱动的见解，使营销人员能够更有效地分配资源。 通过了解每个阶段哪些接触点和渠道最有影响力，营销人员可以优化其营销活动以获得更高的转化率，减少浪费并提高投资回报率。

“Insider 帮助我们扩大了业务并最大限度地提高了收入。 我们对该平台的报告和分析功能非常满意。 鉴于它有一个统一的仪表板，它使我们能够在一个平台上跟踪跨地区的所有营销活动的绩效。”

– 某企业公司营销经理

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如何使用客户旅程分析

要使用客户旅程分析并构建有效的跨渠道客户旅程，您需要一个平台，使您能够构建全面的跨渠道客户旅程，并收集、分析和处理客户数据以供您使用。

Insider 是 G2 客户旅程分析领域的领导者。 我们的平台使企业能够利用客户旅程分析，使他们能够从一个统一的平台提供与受众产生共鸣的个性化体验。

以下是如何使用 Insider 来支持客户旅程分析：

1. 数据收集与整合

• 统一的客户档案： Insider 整合来自多个接触点的数据，创建涵盖每次交互、行为和偏好的统一客户档案，以构建整体客户视图。
• 跨渠道跟踪：无缝跟踪超过 12 个渠道的客户互动，包括网络、移动应用、电子邮件、WhatsApp 和社交媒体。
  

2. 先进的分析工具和平台

• 综合分析套件： Insider 的综合分析工具套件旨在发现可操作的见解，例如转化渠道、热图和客户细分。
• 实时报告：访问实时报告，提供客户旅程的快照，从而实现快速决策。
  

3. 创造可行的见解

• 人工智能驱动的推荐：利用人工智能算法生成个性化的产品推荐、再营销服务和产品，并确保每个接触点都与客户的偏好相关。
• 行为分析：了解客户行为模式，以确定参与度较高或出现下降的关键接触点，从而促进有针对性的干预。
  

4. 持续优化

• 实时调整： Insider 的实时功能使您能够根据不断变化的客户行为立即调整策略，保持您的营销活动的相关性和有效性。
• A/B 测试和实验：使用测试功能来尝试不同的策略，确定最有影响力的方法并迭代以实现持续改进。
• 自动化：实施数据驱动的自动化，在关键接触点触发个性化消息和优惠，从而提高参与度和转化率。

挑战和最佳实践

在寻找客户旅程分析平台时，考虑跨渠道客户旅程的复杂性非常重要。

客户跨多个接触点进行互动，每个渠道都提供独特的见解。 如果没有适当的集成，客户的旅程可能会显得支离破碎，从而阻碍获得整体视图的能力。

为了确保您获得准确、可靠的分析，您需要：

1. 寻找一个能够聚合和合成来自不同渠道的数据的集中式分析工具。
2. 确保平台的全面数据解决方案不会以牺牲开发和 IT 团队的时间和资源为代价。

整合来自不同来源的数据以创建一个有凝聚力的视图是很复杂的。 然而，Insider 是由营销人员为营销人员构建的，因此您需要的一切都集中在一处，而且我们直观的界面使其易于使用，无需技术团队干预。

现实生活中的客户旅程分析示例

仍然不确定您是否真的需要客户旅程分析来推动您的营销工作？ 让我们看看现实世界的营销人员如何通过分析推动客户旅程，以实现关键业务目标。

1. 恢复购物车放弃率

由于购物车遗弃，电子商务商店每年损失 180 亿美元的销售收入。 然而，通过客户旅程分析，企业可以发现这种放弃背后的原因的宝贵见解。

Slazenger 通过放弃购物车活动收回了 40% 的收入

Slazenger求助于 Insider，通过 Web 推送、短信和电子邮件创建个性化消息。 该团队的首次活动使用客户数据和行为来推动购物车提醒通知，并创建个性化的后续行动以提示放弃购物车的人。  

结果？ 仅在一次营销活动中，就有40% 的人收回了收入，并且在八周内获得了49 倍的投资回报率。

了解斯莱辛格的完整故事

2. 个性化推荐

通过客户旅程分析，企业可以分析浏览历史记录、购买行为和偏好，以提供量身定制的优惠和建议。

三星产品推荐将转化率提高了 275%

三星在 Insider 机器学习和人工智能引擎的帮助下使用客户数据来识别网络访问者的模式、活动和行为，并为他们提供相应的内容。 在 Galaxy Note 9 发布期间，对该产品表现出兴趣的客户在预订 Galaxy Note 9 设备时会看到相关内容，例如介绍性优惠和折扣。 这一定位使发布后的转化率大幅增加了275% 。

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3. 没有技术支持的客户体验

跨多个渠道和设备的跨渠道客户旅程并非易事。 毫不奇怪，许多品牌发现自己陷入了等待技术支持的瓶颈——这远非理想。 品牌需要一种解决方案，提供由复杂分析和人工智能支持的简单营销活动构建，以确保在不妥协的情况下以最快的速度实现价值。

安联使用人工智能驱动的细分在几天内实现投资回报

由于数据隐私挑战和复杂的销售周期，营销人员常常难以获得全面的客户视图。 Allianz严重依赖技术团队，因此该品牌希望在不广泛 IT 参与的情况下改善客户体验。

安联采用 Insider 的平台来集中客户数据，促进数据驱动的决策，并产生更好的结果。 Insider 的跨渠道、个性化方法使 Allianz 能够利用人工智能预测的行为，有效地打造定制的客户体验，并在短短几天内实现投资回报。

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正如我们一开始所说，营销不再只是接触客户；而是要达到目标。 这是关于在每个接触点了解他们、预测他们的需求并提供引起共鸣的体验。

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