如何使用客户旅程构建器来增加收入（附示例）

如何使用 Insider 的客户旅程构建器大规模构建、自动化和个性化营销活动

您很可能已经使用过某种类型的客户旅程构建器，无论是像 Insider 这样的跨渠道旅程构建器，还是来自电子邮件营销软件的更简单的旅程构建器。

但是，如果您没有或根本没有任何有关客户如何在不同接触点与您的品牌互动的数据，那么最好从以下开始：

• 创建客户旅程地图。 旅程地图是客户在不同时刻如何与您的品牌互动的直观表示。 创建一个将帮助您奠定理论基础，为您的实际旅程奠定基础。 如果您想了解更多信息，HubSpot 有关于此主题的有用指南。
• 检查您的客户角色。 这将帮助您在构建每个旅程时始终将客户的需求和偏好放在首位。 此外，在开始运行和分析您的旅程后，您还可以根据现实世界的行为数据完善您的买家角色。

说完这些，我们来谈谈使用我们的客户旅程构建器创建和自动化高转化率营销活动可以采取的六个步骤。

步骤#1：细分受众

细分是所有成功营销活动的支柱。 您的细分越精确，您的优惠和消息与目标受众产生共鸣的机会就越大，从而带来更高的点击率 (CTR) 和更多转化。

这就是Insider 配备多功能且易于使用的细分功能的原因。 您可以依靠 120 多个属性来识别每个旅程的目标受众，包括特征、行为、偏好、人口统计数据，甚至预测的操作。

例如，假设您正在准备折扣活动，并希望创建一个针对以下用户的客户旅程：

• 访问了您网站上的特定产品页面但未购买。
• 通过特定渠道（例如电子邮件、短信或网络推送）与您的品牌进行互动。
• 位于纽约，并且使用的是 iOS 15 或更高版本的设备。

您可以使用我们的 预定义的受众群体，可快速识别放弃产品页面（下面屏幕截图中的“浏览器放弃”）并在特定渠道（“渠道互动”）上与您的品牌互动的用户。

从这里，您可以添加标准属性，例如设备类型和版本，以及位置或可能与活动相关的其他特征。

但这还不是全部。 为了使这一细分更加精确，您可以使用Insider 的 AI 支持的预测受众来根据客户的以下情况来定位客户：

• 折扣亲和力。
• 客户生命周期状态。
• 购买或流失的可能性。
• 预计的客户终身价值。
• 兴趣集群。
• 以及更多。

在我们的示例中，折扣受众将非常有用，因为它可以让您仅向很可能对此感兴趣的人显示折扣。 这样，您就不会将折扣（以及由此产生的利润率）浪费在那些即使没有折扣也会购买的购物者身上。

步骤#2：选择起点

与大多数其他旅程构建器一样，Insider 允许您使用简单直观的拖放编辑器从头开始创建每个旅程（尽管我们还提供大量预制模板，稍后您将看到）。

您可以通过此编辑器从七种不同的方式中进行选择来开始每个旅程，如下面的屏幕截图所示：

这些选项在开始每次旅程时提供了很大的灵活性。 这里有一些例子：

• 事件：这是一个多功能选项，可以捕获一系列客户行为，例如在您的网站上成功完成购买或路过您的实体店。

• 属性变化：同样，此触发器为您提供了很多选择，例如当客户转向更高的忠诚度时（例如，在您的品牌上花费超过一定金额后）或当常客突然停止从您的网站购买时开始旅程品牌一两个月。

• 动态日期：这是庆祝客户里程碑（生日、周年纪念日等）和开展补货活动的绝佳选择。 适时的补货活动可以通过提醒顾客定期购买的产品来提高保留率。 例如，销售护发产品的电子商务可以在顾客购买一瓶洗发水两个月后进行补货，如果这通常需要多长时间才能用完。

• 降价和补货：这些选项可让您在产品打折或补货时自动开始旅程。 由于 Insider 会跟踪每个客户对某些商品和属性（如颜色、尺寸、价格点等）的喜爱程度，因此这些警报是超个性化的，从而提高了参与度、转化率和收入。

注意：您可以在我们的电子商务营销自动化指南中获得更多类似的示例和想法。

此外，您还可以调整一系列其他选项，以使每个旅程的触发更加精确。

例如，如果您使用降价作为起点，您可以调整客户在特定时间段内必须访问产品而不购买的次数。 您也可以仅在价格低于某个阈值（例如原始定价的 25% 或 50%）时开始此旅程。

步骤#3：“等待”和“检查”元素

“等待”和“检查”元素可帮助您以符合客户需求和偏好的方式引导旅程的流程。

让我们继续我们的旅程，从某件商品降价 25% 时开始。 您可以让 Insider等到特定时间段或固定时间（例如，两个小时）后再联系客户，而不是立即触发消息。

您还可以指示 Insider 等待：

• 一个事件，例如客户访问您网站上的折扣商品。 这样，您就可以确保此旅程中的客户已经知道折扣，并且您的后续消息可以充当购买的上下文提醒。
• 属性更改，例如客户登录您的移动应用程序。 这使您可以在客户与您的品牌互动的那一刻实时定位他们。

通过“检查”元素，您还可以指示内部人员：

• 在继续下一步之前，查看是否可以通过某个渠道（电子邮件、短信、WhatsApp 等）联系到客户，或者是否在该渠道上与您的品牌进行了互动。 这样，您就不会在几乎没有机会接触客户的渠道上浪费时间和金钱。
• 在继续之前，请检查我们的细分选项中的任何其他条件。 例如，它可以检查客户是否正在使用某种设备、是否仍然位于某个城市等等。

步骤#4：选择您的频道

Insider 的最大优势之一是其广泛的渠道支持。 借助我们的平台，您可以跨 12 个以上渠道创建旅程，包括：

• 短信。
• 电子邮件。
• WhatsApp。
• 在线广告。
• Web 和应用程序推送。
• 现场和应用内。
• 和更多。

例如，如果您想将范围扩展到 Zendesk 或 Intercom 等其他系统，您还可以单击“调用 API”选项。

这种多功能性可以极大地简化您的工作流程并整合您的营销堆栈，因为您不必为每个渠道使用五到六个不同的工具。

然而，由于选项太多，很难决定尝试哪些渠道以及何时发送每条消息。 幸运的是，我们平台的两个人工智能功能可以解决这个问题。

下一个最佳频道预测

正如海量的客户数据为营销人员带来了机遇和挑战一样，与客户互动的各种渠道也带来了机遇和挑战。

毕竟，当您可以在电子邮件、短信和 WhatsApp 之间进行选择时，您如何知道开始旅程的最佳方式是什么？ 对于还使用推送通知、社交媒体、客户服务软件和其他接触点来接触客户的大型企业来说，事情变得更加困难。

Insider 的下一个最佳频道预测功能可以为您解决这个问题。

此功能不是猜测客户想要使用哪个渠道，而是分析他们过去的行为并自动使用他们最有可能参与的渠道。 您所要做的就是单击“下一个最佳频道”选项并添加您的频道。

简而言之，此功能可让您仅关注能够产生最佳结果的接触点，而不是将预算浪费在表现不佳的接触点上，从而充分利用跨渠道营销工作。

发送时间优化(STO)

在为电子邮件、短信、WhatsApp 或网络推送等渠道构建消息时，您可以选择启用 STO。

此功能分析收件人的参与数据，并在他们最有可能参与的时间自动发送每条消息。

这样，您就不必猜测或经历多个 A/B 测试周期来确定触发营销活动中每个步骤的最佳时间。

如果某些用户没有可用数据，例如刚刚与您分享联系信息的人，Insider 会立即向他们发送消息。 当他们继续通过您的网站、移动应用程序和外部渠道与您的品牌互动时，我们的平台将分析他们的行为模式，以便您可以充分利用 STO。

步骤#5：比较不同的消息和流

即使拥有人工智能的力量，有时也不是不可能提前知道客户会喜欢什么。 这就是为什么在整个旅程中实施您的想法之前，必须在现场对您的想法进行 A/B 测试并了解其影响。

这就是为什么 Insider 允许您对几乎所有内容进行 A/B 测试— 从简单的消息传递和号召性用语 (CTA) 更改到不同渠道上的发送时间和整个旅程流程。

例如，假设您想针对一周前首次购买的客户开展追加销售活动。 您有他们的电子邮件和电话号码，但没有足够的数据来了解他们是否更喜欢电子邮件或短信。

如下所示，Insider 可以轻松地将部分客户引导至电子邮件流，将其余客户引导至短信流，以查看哪一个会产生更好的结果。

但是，虽然在您的旅程中运行大量 A/B 测试可能非常有益，但它也会变得复杂且耗时。 您不仅需要为每个测试设置逻辑和创意，还需要评估其结果并决定如何继续。

这就是Insider 的A/B 测试优胜者自动选择可以为您节省大量时间和精力的地方。

此功能使用机器学习算法来检测 A/B 测试中的获胜路径并自动将用户引导至该路径。 这样，您就不必手动分析结果或更改旅程。 您所要做的就是选择：

• 一个获胜的指标，取决于您的测试目标。 例如，您可以说获胜的变体应该是具有较高打开率、转化率、收入或任何其他业务指标的变体。
• 计算时长，即超过的时间 计算获胜指标并公布获胜路径（例如，30、60 或 90 天）。 在此期限之后，Insider 将自动开始引导用户选择可产生更多转化、收入或您选择的任何其他获胜指标的路径。

最后，您还可以依靠我们的人工智能功能（由 ChatGPT 提供支持）为您的消息生成副本，包括主题行、正文等。

注意：对于更多类似的功能，我们提供了12 个 Insider 功能的深入指南，可以帮助您提高生产力并降低成本。

步骤#6：分析结果以做出数据驱动的决策

Insider 允许您从用于构建每个旅程的同一画布上分析每个旅程的性能。 这是快速概览以下内容的好方法：

• 流程的每个步骤有多少人进入和退出。
• 有多少用户流失以及流失最多的地方。

您还可以通过单击“显示频道统计信息”来放大每个单独的频道。 这将为您提供有关该渠道效果的更详细信息，包括指标总点击次数、转化次数和收入。

如果您想更深入地了解您的旅程，还有一个单独的架构师分析仪表板。 您甚至可以为公司的不同团队构建自定义仪表板。

例如，营销人员可能对旅程每个步骤之间的转化率和流失率感兴趣，而利益相关者可能只想查看转化率和收入等更高级别的指标。

奖励：通过丰富的模板库和经验丰富的支持团队快速入门

根据我们与 Adidas、Lexus 和 CNN 等 1200 多家公司合作的经验，我们知道开始构建旅程（以及整个全渠道营销自动化）可能非常耗时。

为了获得必要的数据（并使其可用），品牌通常被迫连接一堆不同的系统，例如：

• 分析工具。
• 电子商务平台。
• 客户服务工具。
• 个性化软件。
• 客户数据平台 (CDP)。
• 短信和电子邮件营销软件。
• 客户关系管理（CMS）系统。
• 以及更多。

这个过程很容易需要几周甚至几个月的时间。 这甚至没有计算实际学习如何使用客户旅程构建器和创建高转化流程所需的时间。

因此，我们采取了关键措施来避免这一痛点，并确保我们的客户尽快从 Insider 中获得价值。

首先，我们的专家支持团队为您设置 Insider（无需额外费用），使您能够最大限度地利用对您的业务有用的每项功能。 这包括：

• 帮助您将不同系统中的正确数据导入我们的平台。
• 在我们的第一次启动会议之前检查您的分析和网站数据，以便他们可以建议适合您的旅程的个性化和自动化策略。
• 将您当前的客户旅程迁移到我们的平台。 如果您已经在其他平台（例如，在您的电子邮件、短信或其他类型的营销软件中）构建了一些流程或活动，我们的团队将为您将它们迁移到 Insider。 这样，您就不必浪费时间再次从头开始构建它们。

接下来，如果您想构建新的旅程，可以使用我们庞大的经过验证的模板库快速开始。

这些模板涵盖了各种用例、渠道和行业，因此您可以依靠它们来启动大量旅程。 它们还可以轻松定制，使您能够快速添加公司的徽标和品牌颜色，以及您喜欢的任何其他元素。

当使用 Architect 构建您的旅程时，您将自动从我们的平台获得提示和技巧，从而使每个流程更加有效。

根据客户的反馈，由于我们注重简单性和尽快取得成果，Insider 在易用性、设置简易性和支持质量等类别中始终排名靠前。

例如，在营销自动化方面，我们的解决方案被评为市场上最好和最易于使用的选项之一。

品牌使用我们的客户旅程构建器来提高转化率、收入和保留率的 3 个示例

下面，我们将了解三个使用 Architect 跨不同渠道创建高转化流程和营销活动的公司。 如果您想查看更多示例，请单击此处浏览我们网站上的所有案例研究。

Slazenger：投资回报率实现 49 倍，客户获取量增加 700%

Slazenger是英国运动装备品牌，成立于1881年。他们以时尚的运动服装而闻名，涵盖板球、网球、游泳、曲棍球、高尔夫等运动。

Slazenger 的团队希望通过上下文相关的消息传递来瞄准正确的用户群体，从而跨渠道个性化客户体验。 Insider 广泛的支持渠道和人工智能驱动的旅程编排非常适合这一目标。

例如，以下是 Slazenger 与 Architect 一起解决的两个具体挑战：

1. 购物车放弃：我们的客户旅程构建器帮助 Slazenger 减少了购物车放弃并收回了大量收入。 得益于 Insider 的人工智能功能，Slazenger 的团队能够使用客户的首选渠道（电子邮件、现场或网络推送），并在必要时通过短信向他们发送优惠券代码。 通过这种方法，他们能够在一次营销活动中挽回 40% 的潜在收入损失。

2.回访者： Slazenger 知道许多潜在的新客户浏览了他们的产品，但没有购买。 他们还知道折扣可能会影响这些购物者的行为，因此他们希望向他们提供及时且相关的折扣信息。 他们使用 Architect 来设置自动电子邮件和网络推送流程，每当用户查看过、添加到愿望清单或放弃购物车的产品价格下降 10% 或更多时，就会通知用户。 与其他广告系列相比，这些广告系列的点击率提高了 12.1% 。

Slazenger 还利用 Insider 的现场个性化和游戏化功能来改善购物者的体验。 总体而言，在使用 Insider 的短短两个月内，Slazenger 的客户获取量增加了 700% ，投资回报率 (ROI) 提高了 49 倍。

有关他们如何使用我们的客户旅程构建器以及他们计划下一步开展的活动的更多详细信息，请查看我们网站上的完整案例研究。

Remix：使用电子邮件旅程将首次购买量增加 104%

Remix 是欧洲领先的二手和直销时尚在线商店之一。 他们每天添加超过 15,000 种产品，这为客户提供了大量选择，但在引导新用户找到他们可能感兴趣的商品方面带来了挑战。

因此，Remix 团队面临的最大问题之一是许多新潜在客户提供了他们的电子邮件地址，但从未进行首次购买。 为了解决这个问题，我们的团队帮助 Remix 与 Architect 一起构建了一个新的自动化电子邮件入门流程。

这个新流程由三封电子邮件组成：

1. 第一个是发送给所有在提供联系信息一周后未购买的用户。 它提示用户保存他们首选的搜索过滤器。
2. 几天后，我们发送了第二封邮件，其中附有如何将某个品牌标记为最爱的说明，并在网站上提供了可用的品牌列表。
3. 最后，几天后又收到了第三封电子邮件，其中包含有关如何订购和节省运费的说明。

实施此引导流程后，Remix 团队发现首次购买量与上一季度相比增加了 104%。

我们的团队还帮助 Remix 精心策划全渠道旅程，将独特的优惠券等级用于跨渠道（如网络推送、电子邮件和现场）的 50 多个不同旅程。

有关 Remix、其挑战以及使用 Insider 的方法的更多详细信息，请查看我们网站上的完整案例研究。

HipVan：构建个性化跨渠道旅程，将转化率提升 46.7%

HipVan 是新加坡领先的在线家具店，提供 5,000 多种独特的设计以及从波西米亚风格到现代简约风格的各种风格。

在分析数据后，HipVan 意识到，为了提高客户保留率，他们必须重新吸引休眠买家。 他们还希望重新吸引那些未留下联系方式的首次访问者。

为了帮助实现这一目标，我们的战略客户管理团队建议 HipVan：

• 为每种不同类型的客户打造独特的旅程。
• 将电子邮件和推送通知等不同的重定向渠道融入一种有凝聚力的用户体验中。

HipVan 的团队使用 Architect 为欢迎新用户和回收废弃的购物车等用例创建各种个性化旅程。

与2021 年第一季度的全站平均水平相比，重定向营销活动的转化率提高了 46.7% 。

除了 Architect 之外，HipVan 还使用 Insider 的智能推荐器（一种人工智能驱动的产品推荐工具）根据用户的行为向他们展示相关产品。 这帮助他们提高了产品页面上的客户参与度，并将转化率提升了 6.03% （相当于每月 80 次额外转化）。

查看完整的 HipVan 案例研究，了解有关其挑战和方法的更多信息。

与 Insider 一起打造个性化、高转化率的跨渠道旅程

Insider 强大的客户旅程构建器可让您跨所有客户接触点创建和自动化强大的营销活动。

除了为客户旅程的每个阶段构建高转化流程外，Insider 还使您能够：

• 聚合您的客户数据，以获得所有客户的 360 度清晰视图。 我们可行的 CDP 可以连接到任何在线或离线来源，包括 CRM、分析工具、API、销售点 (POS) 设备等。 因此，我们的平台可以帮助您克服数据孤岛，提供所有客户的详细资料，并为您提供在所有渠道上提供真正卓越体验所需的见解。

• 个性化您网站或移动应用程序的每个元素。 我们的平台可以为每位客户量身定制现场和应用内内容、消息传递和产品推荐。 这可以帮助您大幅改善客户体验并提高转化率，如果您想充分利用营销支出，这一点至关重要。

• 在所有其他渠道上扩展个性化。 Insider 强大的个性化功能和广泛的渠道支持使您能够个性化客户通过电子邮件、短信、WhatsApp、Facebook Messenger、推送通知等渠道收到的所有通信。 在架构师的帮助下，您可以将这些外部接触点与应用内和现场内容、消息传递和产品推荐联系起来，为每个客户提供完全个性化的体验。

最后，我们经验丰富的支持团队和庞大的模板库将确保您可以立即最大限度地利用 Insider 的强大功能。

要查看我们的平台的实际运行情况并了解它如何帮助您实现业务目标，请与我们的团队预订免费演示。