您的客户旅程地图比您想象的要复杂

您的客户旅程是直线还是曲线？

您的客户如何向您购买？ 有些人看到广告并立即说“给我”。 但是其他人（甚至是大多数人）会访问您的网站，然后离开，然后联系您的团队，然后消失——他们成为客户的过程是一团糟。

客户旅程地图概述了客户生命周期内的所有接触点。 它们可帮助您清楚地了解您与客户的互动方式以及客户何时期望与您的业务互动。

但是，当您绘制出所有客户接触点时，事实证明情况比您预期的要混乱。 这不是你在大学营销 101 中学到的经典直线。相反，客户旅程图从 A 点跳到 E 点再回到 C 点。

让我们详细了解客户旅程地图以及如何为您的业务创建地图。

什么是客户旅程地图？

客户旅程图是客户在整个客户生命周期中如何与您的业务互动的可视化表示。 它突出了品牌用来培养和留住客户的每一个接触点。

例如，您的客户访问您的网站，注册您的时事通讯，并通过实时聊天与支持代理交谈。 然后，两天后，客户打开并阅读您的时事通讯并重新访问您的网站。 所有这些交互都代表了您的客户旅程中的接触点。

如果追踪每一次客户互动都让人感到不知所措怎么办？ 第一次感觉很多，但是在您绘制客户旅程图之后，您将获得更多信息来帮助您发展业务。 这是了解您的客户并提高品牌知名度和销售的有用工具。 营销顾问 Stuart Hogg 解释说：

“它 [客户旅程地图] 可以让您和您的团队更好地了解您的客户当前如何与您的品牌互动和互动，还有助于说明您的产品和服务如何适应他们的生活、日程安排、目标和愿望。 ”

客户旅程地图可让您从客户的角度鸟瞰您的业务。 在这个竞争激烈的市场中，仅仅猜测客户互动是不够的。 您需要准确了解您的品牌在何时、何地以及如何与每位客户互动。

客户旅程地图有什么好处？

如果你不知道人们如何从你这里购买，你怎么能期望卖给他们呢？

当您规划客户旅程时，您可以找到两种类型的机会：

1. 你会发现你没有意识到存在的影响时刻。 当未来的客户在 Facebook 群组、评论网站或朋友那里获得推荐时，您知道如何影响这些对话吗？
2. 您会发现影响几乎所有客户的影响时刻。 如果每个客户最终都提交了联系表格，您最好确保您的表格易于提交。 如果每个客户都需要使用您的结帐页面，那么这是一个让您集中注意力的好地方。

客户旅程地图的最大好处是它可以帮助您找到那些高价值的时刻。 您的待办事项清单总是比您的“我会实际执行”清单更长，因此能够将您的注意力集中在影响最大销售的业务部分上是巨大的。

客户旅程地图还可以向您展示您已经花费最多时间的地方。 如果您发现涉及发送大量手动跟进的步骤（例如，跟进提交联系表的人），则您已经确定了自动化的主要候选人。

作为自动化的一个例子——绘制她的客户旅程帮助 ActiveCampaign 客户 Heather 通过自动化跟进每周节省 10 个小时。

作为一名摄影师，Heather 让很多人提交了她的联系表。 但即使她必须跟进每个人，但实际上很少有人能真正适合她的业务。 他们是“僵尸线索”——吃时间但永远不会成为顾客的人。

设置潜在客户评分和自动跟进让她可以清除僵尸潜在客户，并将更多精力用于她的顶级客户。

因为她了解她的客户旅程，Heather 使用自动化每周节省 10 个小时。

不久前，客户旅程映射仅被认为是营销团队的一项基本任务。 营销人员将共同努力在白板上绘制客户旅程，但那时接触点较少。

如今，客户旅程地图的中心是确定您的客户在购买过程中做了什么，因此您的整个团队可以集中精力并自动化其营销工作以推动更多销售。 您的品牌受益于了解营销、销售和客户支持如何与每位客户互动。 这样，您的企业就可以知道您与目标受众的交流是否过多或过少。

以下是客户旅程地图的更多好处：

• 简化客户体验：您的团队可以确定机会以增强每次客户互动。 设置自动化工作流程以在客户采取特定操作时发送定制消息，例如访问特定登录页面或注册演示。
• 预测消费者行为：更深入地了解客户的行为以加强参与度。 您可以使用预测发送来预测向每个客户发送电子邮件的最佳时间。
• 识别运营效率低下：降低成本与赚取更多收入同样重要。 客户旅程地图可帮助您用自动化取代重复的流程。 使用销售自动化自动更新交易并在您的 CRM 中创建任务。

客户旅程的阶段是什么？

大多数客户旅程地图分为跨越整个客户生命周期的四个客户旅程阶段。 跨越整个生命周期是关键——要了解您的客户旅程，您需要了解人们如何开始他们的购买决策，以及他们在首次购买后会做什么。

客户旅程的四个阶段在不同公司、行业和部门中都有不同的标签。 在 ActiveCampaign，我们是这样标记和描述客户旅程阶段的：

1. 接触和参与
第一阶段涉及扩大您的受众并定位您的信息以找到合适的潜在客户。 您正在吸引潜在客户的注意力并收集他们的信息。

2. 培育和教育
您的团队专注于帮助满足受众的特定需求。 为了培养这种关系，您的品牌通过教育资源提供量身定制的指导。

3. 转换并关闭
第三阶段包括向您的受众发送适时的号召性用语以完成销售。 您已经为潜在客户提供了足够的信息和信心成为新客户。

4. 支持与成长
当您通过个性化体验取悦每位客户时，循环将继续。 您的团队支持他们的成长，并将满意的客户转变为品牌拥护者。

客户旅程不是一条直线，而是一条曲线

客户旅程真的是一条直线吗？ 一些营销人员说它是——潜在客户了解您的业务，进行一些研究，考虑他们的其他选择，然后进行购买。

但真正的客户旅程是混乱的，而且根本不是一条直线。 客户通过许多不同的渠道接触您的品牌，他们在这个过程中前进和后退，您需要以多种不同的方式与他们建立联系。 Solvvy 前产品营销经理 Maggie Lin 同意：

“退后一步，想想你的客户如何可以采取多种不同的购买途径中的一种。 购买决策不是简单和线性的，而是关于整个客户体验和客户与之交互的各种接触点的高潮。”

客户旅程：感知与现实

无论行业或规模如何，客户体验都是大多数企业的重中之重。 根据 Pointillist 报告，超过 87% 的 [CX 专业人士] 表示，提供卓越的客户体验对他们的业务非常重要或极其重要。

此外，80% 的 CX 专业人士表示，基于旅程的战略对其公司的整体成功非常重要，并与客户满意度、客户保留率和客户生命周期价值息息相关。

然而，尽管认识到客户旅程的重要性，营销人员认为客户旅程与实际情况之间仍然存在脱节。 我们愿意相信客户旅程图是一条直线，将客户从 A 点带到 B 点。在这种情况下，我们的理想客户了解我们的品牌、获取相关信息并做出快速购买决定。