客户旅程地图如何演变：CMO 指南

已发表: 2023-09-12

花点时间想想您最近购买的大件商品。您在购买之前做了哪些类型的事情？你是如何研究你的选择的？是什么帮助你做出了决定？

对我来说，它是一台笔记本电脑。

我花了时间访问多个网站来了解我正在考虑的笔记本电脑。我看了一些 YouTube 评论。我支吾其词，问我的朋友们会选择什么。我走进商店，花时间摆弄他们展示的笔记本电脑。我查看了 Reddit，看看其他人在说什么。

我所消耗的选项和信息的数量已经达到了令人难以承受的地步。以至于我什至一度决定，“算了，我不需要一台新笔记本电脑。我会继续使用我现有的那个。”

（经过几个月的深思熟虑，我最终选择了 Microsoft Surface Laptop Studio，如果您想知道的话。但这不是重点。）

关键是，这是一次不太理想的购买体验。

这是一个很好的例子，说明了为什么我们所知道的传统客户旅程地图不再有意义。

不断变化的买家之旅

买家不再进入一条简单的路径，而是以线性、可预测的方式经历所有阶段。相反，他们穿插在购买过程的各个阶段，使传统的客户旅程地图无法准确地表示他们所采取的路径。

为了了解现代买家并有效地向他们销售产品，公司需要采用符合客户购买意愿的非线性方法。这意味着承认客户可以随时进入、退出和重新进入购买旅程。

这也意味着是时候更新您的客户旅程地图了。

以下是您如何开始使用。

在开始绘制客户旅程之前，您需要首先收集客户与您的品牌互动的数据。这包括查看您的网站分析、客户调查、社交媒体评论和客户支持记录。

您可以使用多种不同的工具来收集数据。我建议使用 Sparktoro 等工具来收集深入的受众洞察，当然，还可以使用 Google Analytics 来深入了解您的网站分析。

您可能需要研究社交聆听工具来查找社交媒体上对您品牌的提及。（顺便说一句，Agorapulse 中的社交聆听功能非常适合此类事情。）

花时间采访客户，比只看数字更详细、更深入地了解他们的体验，也非常有用。这将帮助您了解所收集的数据背后的故事，并更轻松地从客户的角度理解整个旅程。

客户旅程通常分为几个阶段，每个阶段代表客户体验的不同阶段。

这通常包括认知、考虑、购买和购买后等阶段。映射这些阶段使您能够了解客户如何度过他们的旅程并确定需要改进的领域。

图片来源：Andrii Toryanik，Canva

接下来，您需要列出客户与您的品牌互动的所有接触点。是的，全部。 这应包括您的网站、社交媒体资料、电子邮件或实际位置（如果适用）。

请记住这一步要彻底。与您的品牌没有直接互动的接触点很容易被掩盖，但重要的是它们仍然包含在客户旅程地图中。

例如，您希望包括客户操作，例如阅读第三方网站上的评论或观看用户生成的内容，这两者都会严重影响客户与您的品牌互动的决定。

包含这些非品牌接触点对于准确绘制客户旅程至关重要，因为它允许您从客户的角度看待事物。它可以帮助您了解客户在哪里收集信息，以及这些信息如何影响他们的购买决策。

将您确定的每个接触点与其所在的相应客户阶段联系起来。例如，社交媒体可能是认知接触点，而客户评论可能是考虑接触点。请记住，每个步骤可能有多个接触点，并且某些接触点可能适用于多个步骤。

情感参与已成为现代客户旅程的核心方面。客户不仅寻求功能性解决方案，还寻求情感上令人满意的体验。绘制买家旅程不同阶段的情绪将帮助您更有效地理解和满足客户的期望。

在每个阶段，确定客户可能感受到的情绪。他们是沮丧、兴奋还是困惑？

还要注意客户在购买过程中可能遇到的问题或挑战，并将其与发生的步骤或接触点联系起来。

现在您已经制定了客户旅程地图，您可以使用它来创建策略，以减少阻碍客户完成购买的摩擦。集思广益的解决方案将帮助您增强客户体验并使每个接触点更加有效。

通过采用积极主动的以客户为中心的方法，您将能够制定战略解决方案，与受众的需求产生深刻的共鸣，并符合他们想要的购买方式。对客户偏好的深思熟虑将使他们更容易从旅程的一个阶段进入下一阶段，并提高您的转化率。

客户旅程图并不是一劳永逸的。这是一个持续的过程。定期更新您的客户旅程地图，以反映客户行为、技术或您的业务产品的变化。

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随着传统的线性客户旅程被更复杂和无脚本的路径所取代，企业如果想与现代买家保持联系就必须适应。在这种情况下，适应意味着花时间调整您的客户旅程地图，使其与客户的购买模式保持一致。

这将有助于与客户建立更加个性化、更具吸引力且最终有意义的关系，从而支持长期业务增长。

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