如何使用客户旅程映射个性化电子邮件营销

随着越来越多的企业转向更加以客户为中心的价值观和商业模式，客户旅程地图正迅速成为营销策略中的一颗冉冉升起的新星。

客户旅程地图本身并不能保证更好的客户参与度，但它可以成为深入了解客户的需求、需求和期望的重要工具。

映射甚至可以帮助您预测您的客户群未来可能需要什么——哪些企业主不希望更加适应客户即将到来的需求？

虽然这种营销趋势有很多应用，但客户旅程图无疑是创建有影响力的电子邮件营销活动的宝贵工具。

客户旅程地图对许多人来说是一个陌生的术语，但它的前提非常简单。 这是了解（a）客户如何体验您的品牌以及（b）您如何改进这种体验的过程。

本文将回答有关电子邮件营销的客户旅程映射的基本问题，包括：

• 什么是客户旅程地图？
• 为什么旅程地图很重要？
• 您如何绘制客户体验的各个阶段？
• 您如何利用数据来映射每个客户的体验？
• 您如何利用您的客户旅程地图进行电子邮件营销？

客户旅程地图解锁了您为更多客户个性化品牌体验的能力，并由此从内到外改善您的业务。

在电子邮件营销的背景下，旅程地图为您提供有价值的数据，使您可以更个人地与利基受众建立联系。

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是一种趋势技术，可帮助多个行业的商务人士——从用户体验设计师到企业所有者——可视化使用他们产品的客户的旅程。

更具体地说，此方法在发现、购买和使用您的产品或服务的整个过程中创建客户体验地图。

旅程地图旨在帮助您识别客户体验中的弱点或缺陷，以及高点。 映射过程以与客户和潜在客户的接触点（互动时刻）为中心。

虽然这听起来像是一个复杂的过程，但客户旅程映射实际上相当简单。

本质上，映射包括：

• 收集用户数据和研究
• 创建阶段或步骤来捕捉每个用户的体验
• 将每一步与您的目标和客户的目标、互动、期望、问题等联系起来
• 创建表达客户体验的表格或图形
• 分析您的表格和数据以查明您业务中的高点和低点
• 集思广益改善问题和提升优势的方法
• 基于对您的企业及其顾客的有意义的人类洞察力整合变化

一旦您深入了解了用户体验的本质，您就可以利用这种新发现的观点来：

改善您的网站

客户旅程地图可以帮助您在接触点期间识别网站用户体验中的症结点，例如：

• 使用客户门户
• 预约
• 搜索
• 查找信息
• 联系您的企业
• 与您的企业沟通

确定您的客户正在享受的特定时刻以及他们可能感到沮丧的时刻对您来说应该具有巨大的价值。

您可以使用这些数据来改进您的网站，甚至从头开始构建一个。

提升您的电子邮件营销技巧

提升您的电子邮件营销技术的一个好方法是通过客户映射。

例如，您可能正在制定一个新的电子邮件活动计划，并且您希望以一种吸引客户并吸引他们访问您的网站的方式来制定它。 但是，打开您的电子邮件的客户数量很少。

映射您的客户旅程将帮助您确定他们可能会跳过您的电子邮件的原因，以及如何通过有针对性的内容、吸引人的激励措施等来提高您的电子邮件打开率。

改进您的社交媒体策略

如果您正在寻找一种方法来改进您的社交媒体策略，映射是一个完美的起点。

这种类型的可视化可以帮助您确定您缺乏参与度的原因以及哪些内容对您的客户更有价值。 最终，这将确保您将时间和精力用于在最合适的社交媒体渠道上发布和监控。

为什么旅程地图很重要？

作为企业主，深入了解客户的旅程对您来说是无价的。 这是在正确的时间以正确的方式连接它们的关键。 这对于潜在客户和企业之间建立关系的过程也至关重要。

除此之外，旅程地图还可以为您提供宝贵的见解，了解您的客户为何会采取这种行为方式。

2019 年，Aberdeen Group 发表了关于旅程地图的研究。 研究结果明确强调了旅程映射的重要性。 阿伯丁的研究表明：

• 更高的投资回报：研究表明，客户映射可以帮助您比以往更快地与合适的客户建立联系，从而使营销投资的回报率提高 50% 以上。
• 客户服务成本大幅降低： Aberdeen 发现地图绘制可以帮助公司将客户服务成本降低多达 10 倍。 这种改善是由客户服务问题的减少和销售额的增加推动的。
• 社交媒体参与度显着提高：数据显示，利用从旅程地图中获得的见解可以使积极的社交媒体互动和提及增加 20% 以上。 换句话说，映射可确保您向正确的客户进行营销。
• 客户推荐的提升： Aberdeen 发现地图帮助企业通过口耳相传和社交媒体提及从客户推荐中获得了 3.5 倍的收入。
• 更快的销售：旅程地图可以成为显着加快销售的催化剂。 在正确的时间定位正确的客户可以将您的销售时间延长多达 18 倍。

总体而言，这项研究表明，客户旅程地图不仅可以推动销售，还可以帮助您与客户建立持久而有意义的联系。 通过解开客户旅程的故事，您将获得洞察力，帮助您消除潜在客户与您的业务之间的任何障碍。

您如何绘制客户体验的各个阶段？

要开始绘制客户体验，考虑五个基本阶段会很有帮助。 根据您的业务，这些阶段的语言、性质和顺序可能会有所不同。

五个基本阶段包括：

1. 意识

客户旅程的第一步是他们发现对您提供的产品或服务的需求或愿望。 此步骤还包括了解您公司的存在。 这可以通过搜索、推荐、社交媒体广告、谷歌广告、网站、评论或社交媒体帖子来实现。

重要的是要发现您的忠实客户是如何以及在何处找到您的，这样您就可以与更理想的潜在客户建立联系。

2. 考虑

考虑、审议或评估阶段是您的客户考虑他们的选择的步骤。 他们仍在考虑是否会继续购买。

在此步骤中，您的客户可能会开始在您的网站上购物、浏览评论、搜索您的社交媒体等等。 在这里，自动电子邮件可以帮助说服客户选择您和您的服务。 自动电子邮件应链接到促销或积极的客户评论，以影响那些仍未决定的潜在客户。

3. 收购

这个阶段包括购买的动作，但是这个阶段不会随着点击“购买”按钮而结束。 相反，这个阶段启动了建立在服务和沟通之上的关系。

从现在开始，目标是获得对您的服务感到满意的忠诚客户。 此阶段的接触点可能包括客户折扣、自动电子邮件等。

了解收购阶段将为您提供宝贵的见解，了解您的客户决定选择您的确切原因。 展望未来，您的电子邮件活动应该通过激励和社区建设来适应他们的持续惠顾。

4. 保留

获得新客户后，留住他们对于维持业务的寿命至关重要。 这个阶段可能包括提供持续的折扣或询问客户的认真反馈。

保持客户的参与度和价值是保留阶段的关键。

诸如偷看和独家内容之类的激励措施可以帮助改善这一阶段。 映射可帮助您了解客户为何随着时间的推移选择离开或保持对您的品牌的忠诚度。

5. 宣传

在这个阶段，您的客户可能会与其他潜在客户分享他们的积极体验。 在宣传阶段，社交媒体营销和获得正面评价很重要。

请记住：此阶段还旨在确保您当前的客户是活跃和参与的。

使用自动化突出纪念日、提供特别折扣等。 通过了解客户的行为并在社交媒体平台上建立牢固的关系，可以提高宣传和保留率。

最终，客户旅程的各个阶段是可塑的。 选择最能准确反映客户体验的阶段和步骤。

当您开始绘制地图时，从每位客户与您的品牌的独特旅程的每个阶段一致地收集数据。

许多公司使用这些阶段来生成表格或图形。 每个阶段都应该在您的表格上清楚地描绘出来，以便可以轻松地将个人经历、人口统计问题等应用到您的地图中。

您如何利用数据绘制客户旅程图？

一旦您确定了客户旅程的各个阶段，您就可以开始通过利用数据来了解客户并与客户互动。 收集正确的数据可以带来行为洞察，从而提高转化率、收入和留存率。

利用数据构建地图的一些最佳方法包括：

分割

顾名思义，这是将您的受众分成不同的部分。 细分可以帮助您使用为其量身定制的内容来定位特定受众，尤其是通过电子邮件营销。

在客户旅程映射过程中，细分可以帮助您了解每种类型的用户体验您的品牌的具体方式。

展望未来，诸如细分之类的工具允许您利用对每个特定受众收集的见解来发送专门针对他们的需求和需求而制作的电子邮件。

这降低了客户因低价值内容而超载的风险，并允许您更密切地跟踪客户数据。

识别痛点

一旦您建立了细分受众，您就可以整合您的数据来确定您是如何失去客户的。

例如，您可能会发现在一项特别雄心勃勃的电子邮件活动之后，您正在流失年轻客户。 您是否正在用电子邮件使他们超载？ 对于使用社交媒体而不是电子邮件的千禧一代客户来说，答案很可能是肯定的。

使用研究数据和批判性思维来了解您的客户为何采取或不采取行动。

痛点也可以通过社交媒体上的负面反馈、大量客户服务请求或差评来反映。

使用客户反馈来确定您的用户体验存在缺陷的地方，因为不满意的客户可能会寻找其他地方。 使用折扣和优质的客户服务与不满意的客户重新建立联系。

寻找你的优势

利用社交媒体指标、电子邮件 A/B 测试和电子邮件跟踪等工具可以帮助您专注于客户体验中吸引客户的要点。 特别强调您的忠实客户。 他们是谁？ 你在做什么正确的与他们联系？

积极的参与、高点击率和增加的销售额是明确的迹象，表明您至少有一个客户旅程阶段对您很有效。 利用这些见解！

评估竞争

客户旅程图可以为您提供指向竞争对手比您做得更好的信息。

注意反馈和竞争对手的研究，以确定您的客户体验中的弱点。 下客阶段还可以帮助您识别和消除您与客户之间的障碍。

您如何利用您的客户旅程地图进行电子邮件营销？

虽然建立一个伟大的电子邮件营销活动是一门科学，但将您的电子邮件营销设想为与您的客户和潜在客户的持续对话是有益的。

考虑一下您可以通过您发送的电子邮件为您的读者带来什么价值。 客户映射可以帮助您确定要创建的内容和特定的谈话要点，这些要点将帮助您以有意义的方式与客户建立联系。

牢记这一点，有几种电子邮件营销工具可以帮助您充分发挥客户旅程地图的潜力，包括：

• 品牌电子邮件模板：一旦您了解了品牌的哪些方面最能吸引客户，您就可以选择最能清楚反映您优势的品牌。 品牌电子邮件模板可让您轻松在所有通信中创建专业且精美的品牌标识。

• 自动化电子邮件：客户旅程映射可以帮助您为电子邮件营销添加个人风格，但这并不一定意味着您需要做更多的工作！ 一旦您为特定类型的潜在客户建立了完美的内容，自动化电子邮件流程就可以轻松确保在适当的时候发送电子邮件。

• 受众细分：受众细分与客户映射配合使用时是一个强大的工具。 一旦您深入了解了您的特定受众，您就可以轻松地定制内容并将其发送给与其联系最多的客户。 这可以减轻其他客户收件箱的压力，消除电子邮件的挫败感，并为您的客户提供更加个性化的体验。

• 电子邮件跟踪：客户映射可以是周期性的。 使用跟踪工具可以帮助您绘制客户的旅程并监控您的新见解如何影响您的业务。 使用跟踪工具收集有关您的客户群的长期知识。

在一天结束时

重要的是要记住，客户是他们旅程的主角。

如果您能够超越数据并同情他们作为您的客户的人类体验，那么绘制他们的经验只会对您作为企业主有所帮助。 同样，如果没有您带来的独特的人类洞察力，数据也无法帮助您。

客户旅程地图是分析和批判性思维的同等部分，但在客户旅程地图中，最重要的一步——在很大程度上——是让自己站在客户的立场上。

现在您了解了客户旅程映射的基础知识。 您还了解如何使用洞察力来改进您的电子邮件营销策略。

您准备好创建自己的电子邮件旅程图了吗？

请记住，电子邮件营销只是您营销策略的一部分。 要了解有关营销要素如何结合在一起以加强您的业务并获得终身客户的更多信息，请查看在线营销指南The Download 。