什么是客户旅程地图以及如何制作自己的客户旅程地图[包括示例]

您知道您的客户在向您购买产品之前会看到什么和做什么吗？

他们会在购买前看到您的广告、在社交媒体上与您互动并浏览您的网站。 所有这些互动（从第一次广告印象到客户发送的每一个“请帮忙”DM）都定义了您的客户旅程。 为了跟上这一切并更好地告知您的社交媒体营销策略，请创建客户旅程地图作为蓝图，以帮助您了解每个阶段的客户。

让我们探讨什么是客户旅程映射以及它如何帮助您的品牌。

什么是客户旅程图？

客户旅程地图是客户与您公司的每个互动点的直观表示。 您可以将地图设计为流程图、时间线、表格甚至便签。

创建地图是一项很好的内部练习。 在此过程中，您可能会发现您不知道存在的痛点或接触点。 基本的客户旅程地图包括客户经历的购买阶段（和支持接触点）。

更详细的地图包括：

• 您的客户采取的行动
• 您的客户经历过的好情绪和坏情绪
• 涉及客户接触点的部门
• 您为客户提供的内容类型
• 痛点解决方案

什么是客户接触点？

客户旅程地图上的接触点是客户与您的品牌的互动点。 它不需要是双向交互。 查看社交媒体广告、获取品牌新闻通讯以及向朋友寻求产品推荐都是接触点。

客户可能会在接触点体验情绪和行为。 当有人询问产品推荐时，人们可能会提到您的品牌。 您可能不会直接向他们提供该推荐，但有人仍然会将您介绍给潜在客户。

客户旅程图有哪些好处？

客户旅程地图将客户放在第一位，让您更深入地了解客户如何与您的品牌互动。 这使您能够做出更好的决策并改善客户体验。

与社交媒体市场研究相结合，它们可以帮助品牌：

• 概述您的客户使用的资源。 这有助于确定以客户为中心的参与和服务的投资回报率。 例如，如果博客是您最高的流量来源，那么在这些渠道上进行更多投资是有意义的。
• 找出内容差距。 没有解决方案的痛点是内容构思和开发的绝佳来源。 例如，如果客户需要特定产品问题的帮助，但找到的指导有限，则可以创建深入的视频教程来解决这个痛点。
• 找出效率低下的地方。 也许某些流程是重复的，或者某些解决方案会导致更多摩擦。 例如，如果您的客户因表格复杂而无法结帐，请简化表格以降低购物车放弃率。
• 产生营销活动创意。 清楚地了解客户动机和旅程阶段可以创建有针对性的活动。 您可以为他们提供相关内容和激励措施，让他们更接近购买。
• 指导多个部门。 简化每个接触点的内容创建、社交客户关怀策略和消息传递优化。 各部门使用客户旅程地图作为中心参考，以确保采用一致且以客户为中心的方法。
• 加强客户沟通。 客户旅程地图揭示了关键接触点，例如社交媒体互动，以实现及时且有意义的参与。 事实上，Sprout 社交指数显示，51% 的顾客认为社交上最令人难忘的品牌会对顾客做出反应。

每个企业和行业都有其独特的客户旅程地图，但基本原理保持不变。

最近，我们的社交团队讨论了在汽车行业使用社交媒体进行客户旅程。 观看下面的视频，聆听他们对接触点、客户体验以及传统品牌如何超越定向广告等传统策略来讲述自己的故事的讨论。

这是一个很好的例子，说明了特定行业的客户旅程如何遵循基本原则，但也有特定于他们的接触点。

客户旅程地图包含哪些内容？

客户旅程地图就像是客户体验您的品牌的详细旅行路线。 它包括以下元素：

1. 购买流程

购买过程是客户做出购买决定所遵循的逐步路径。 它告诉您客户在购买过程中在哪里流失或遇到障碍。

使用勘探工具、内容管理系统 (CMS) 和行为分析工具来收集数据。 Facebook 商店、Instagram 购物和 TikTok 商店数据还提供了有关客户如何通过社交商务查找产品和与内容互动的宝贵见解。

专业提示：将旅程分为认知、考虑和决策等阶段，以在客户旅程地图上水平映射这些步骤。

不要忘记整合反馈机制，例如客户调查或用户测试。 这些提供了对购买过程的定性见解。 了解客户行为背后的“原因”与了解“什么”同样重要。

2. 情绪

情感显示客户在与您的品牌互动时在不同接触点的感受。 情绪在很大程度上影响购买决策和品牌忠诚度，这正是将情绪纳入其中如此重要的原因。

想一想：当某人对您的品牌有良好的体验并感到高兴时，他们更有可能再次向您购买。 另一方面，如果他们感到沮丧或不高兴，他们就会敲你竞争对手的门。

使用调查或反馈表询问客户在体验过程中的感受。 您可能在自己的购物经历中遇到过这些笑脸：

这些量表可以方便地衡量客户在任何时候的感受。

注意他们在社交媒体和评论中所说的内容。 你可以通过他们的语气判断他们是高兴还是不安。

Sprout Social 等工具使用人工智能驱动的情感分析来挖掘社交聆听数据，让您深入了解人们对您品牌的看法。

这些见解在创建情感营销活动时非常有用。 当您了解客户的感受时，请采取可行的措施来解决任何负面体验并鼓励积极的体验。

3. 用户操作

用户操作是客户与您的品牌互动时采取的步骤。 其中包括访问您的网站、点击产品、将商品添加到购物车或注册您的时事通讯等步骤。

行动强调人们在每个阶段所做的事情。 这些操作中的每一个都会告诉您有关客户感兴趣的内容以及他们距离购买的可能性有多大。

适用于您的网站或应用程序的分析工具是此类数据的最佳选择。 这些工具向您显示客户访问了哪些页面、他们点击了什么以及他们离开了哪里。

获得此信息后，请调整您的营销工作和内容，以与客户在每个阶段采取的行动保持一致。

4、用户研究

用户研究检查客户在购买过程中搜索什么或从哪里获取信息。 客户旅程地图的这一部分可帮助您了解客户如何收集信息。

例如，在认知阶段，买家经常依靠谷歌等搜索引擎来研究问题的解决方案。 但这不仅仅与他们去哪里有关，还与他们在寻找什么有关。 了解他们的具体研究主题可以帮助您解决他们的痛点。

有什么窍门呢？ 密切关注客户在线搜索的内容。 跟踪他们在搜索引擎上使用的关键字和短语以及社交媒体市场研究是很好的起点。

此外，监控讨论和对话，以更深入地了解潜在客户最关心的问题、担忧和主题。

关键是利用这些信息为潜在客户提供他们在每个阶段所需要的东西。 有针对性的内容交付将您的品牌定位为有价值的信息来源。

5. 解决方案

本节概述了您的品牌为解决客户痛点并改善他们的整体体验而实施的行动和策略。

它记录了客户旅程每个阶段所应用的具体解决方案或改进。 其中包括更改网站设计等步骤，以解决问题并改善客户体验。

它直观地展示了您的品牌如何在不同接触点响应客户需求和挑战。 除此之外，它还是一个很好的参考，可以确保您的团队实施并完善解决方案以提高客户满意度。

绘制客户旅程的 7 个步骤是什么？

构建地图的战略方法可确保您捕获每个接触点、预测客户需求并解决潜在的痛点。 以下是构建适合您的客户和业务需求的旅程地图的七个步骤。

1.设定你的目标

您想从这个过程中得到什么？ 为什么它对您的业务很重要？ 了解您的目标为您如何构建地图奠定了基础。

目标的一些示例包括：

• 确定客户的三大痛点。 利用这些痛点来创建内容。
• 了解客户的兴趣和动机，以开发更好的产品和服务。
• 汇总客户互动的成本，以制定更好的社交媒体预算。

2. 决定客户旅程地图类型

有几种不同的客户旅程地图，每种都有其优点。 当您决定使用哪张地图时，您就知道要关注哪些细节。

这是四种最常见的客户旅程地图类型：当前状态、未来状态、生活中的一天和服务蓝图。 稍后我们将进一步详细介绍每一项。

了解您的目标以及您的品牌在其发展过程中所处的位置将指导您选择合适的地图类型。

3. 创建并定义您的客户角色

您将重点关注哪些客户？ 如果您没有考虑到客户，就很难绘制客户旅程。 客户角色是代表每个目标客户群的虚构人物。 它们详细介绍了从人口统计数据到兴趣再到购买行为的所有内容。

如果您已经创建了社交媒体角色来了解您的受众，那么您就已经成功了一半。 但如果您还没有，那么我们的买家角色模板或 Xtensio 将会很有用。 要真正了解某人的购买决策和购物流程，请采访现有客户。

专业提示：如果您有明显不同的角色（例如，如果您同时服务于 B2C 和 B2B 市场），请设置不同的客户旅程地图。

4. 分解：接触点和阶段

客户旅程地图分为通常适合上面所示漏斗的阶段。 列出要开始的阶段。 接下来，列出贵公司现有的主要客户接触点。 完成两个列表后，将接触点放入不同的阶段。

要获得更详细的信息，请将部门负责人分配给每个接触点。 您可以确定某些社交媒体渠道适合其中的位置。 而且，您可以将预测的情绪或情绪分配给旅程的不同阶段。 这取决于您想要地图的详细程度。

5.收集数据和客户反馈

您需要关于客户如何与您的品牌互动的可靠数据，以创建准确的客户旅程地图。 重点关注这三个方面：

分析现有数据

深入了解您已有的数据，更具体地说是网站性能、与客户支持的聊天以及销售记录。 这些信息可以告诉您大量有关客户行为方式、他们喜欢什么以及什么让他们感到沮丧的信息。

这些定量数据为客户如何与您的品牌互动提供了基本视角，帮助您确定优势和改进领域。

进行客户访谈

通过与客户的一对一聊天进行个性化交流。 询问他们的经历、他们遇到的问题以及他们在与您的品牌打交道时的期望。 这些演讲揭示了数字无法提供的定性见解，例如了解客户旅程的情感和心理方面。

创建调查和问卷

转向调查和问卷调查，以采用更结构化、更广泛的方法来收集反馈。 将它们发送给一群客户并获得结构化反馈。 询问他们与您的品牌的旅程、他们有多高兴以及他们认为事情可以在哪些方面变得更好。

这三个方面的结合使您可以 360 度全方位了解客户对您的品牌的真实体验。

6. 测试并识别痛点

为了确认您的客户接触点，您可能会检查各个部门并与客户交谈。 这是一项伟大的工作，但您需要更进一步：亲自测试。 从客户的角度来经历客户旅程。

当您测试旅程时，请留意挑战、困惑或任何令人沮丧的时刻。 例如，如果网站需要很长时间才能加载，如果说明不清楚，或者联系客户支持很麻烦，请详细记录这些问题。

从经历过这一过程的同事和客户那里收集反馈也是明智之举。 这样，您就可以仔细检查并确认您的发现，以获得更完整的情况。

实践方法可确保您的客户旅程地图反映现实世界的体验，并使您能够采取有针对性的行动来改善整体客户旅程。

7. 做出改变并寻找解决方案

这样你的地图就完成了。 下一步是什么？ 您需要找到或创建针对上一步中确定的痛点的解决方案。

现在是时候检查您在第一步中设定的目标并采取行动以使旅程顺利进行。 给自己时间和空间来实施一些解决方案，无论是一个季度还是六个月，然后回来查看地图以更新它。

当您将这些改变付诸行动时，请务必密切关注您的客户旅程图。 不要忘记保持最新状态以显示改进以及它们如何影响客户体验。 这使您的客户旅程地图保持新鲜，并且对于引导您的品牌提供卓越的客户体验非常有用。

4 种客户旅程地图和示例

让我们看一下四种最常见的客户旅程地图及其示例。

1.现状

当前状态的客户旅程地图就像是审计。 您记录客户在公司当前状态下如何体验他们的购买和服务路径。 这些对于建立客户服务体验的基准特别有帮助。

看看 Nielsen-Norman 提供的简化的当前状态客户旅程地图。

该地图讲述了“Jumping Jamie”切换到不同移动套餐的过程。 该地图将当前旅程分为四个阶段。 除了旅程之外，它还强调了要跟踪的机会和指标。

当前的州地图非常适合与所有部门分享用户的挫败感。 这有助于您让每个人都参与投资解决方案并集体讨论解决用户痛点的方法。

2. 未来状态

未来状态客户旅程地图遵循与当前状态地图相同的格式，只不过它们代表了理想的旅程。 您可以将它们与当前的状态图一起使用，以确定痛点和需要改进的领域。

这是未来状态旅程地图的示例：

为什么这种视觉效果有效？ 它以一种有凝聚力的形式涵盖了不同的状态、感受甚至接触点。

该地图可视化了为您的品牌创建北极星愿景的最佳情况。 它使您能够努力实现理想的客户旅程。

3. 日常生活

日常生活中的客户旅程地图概述了您的角色一天的日程安排。 这些互动可能涉及也可能不涉及您的公司。 创建这些地图之一可以帮助您确定与客户互动的最佳时间和区域。

这是 Pipedrive 的“日常生活”视觉效果。

该地图不仅突出显示人物角色何时做某事，还突出显示不同的接触点以及他们全天与之互动的不同人。 而且，注意到那些竖起大拇指和竖起大拇指了吗？ 这些也强调了孩子在不同活动中的感受。

4. 服务蓝图

服务蓝图客户旅程图仅关注您何时提供客户服务。 它会忽略其他地图中可能存在的广告等组件。

Miro 是一个团队协作在线白板，它以一家银行为背景创建了上面的地图。 您会注意到这张地图仅涉及客户访问银行的情况。 这种类型的地图可以帮助品牌了解各个服务领域和互动。 这是当前和未来状态地图的宏观版本。

开始使用客户旅程地图模板

创建客户旅程地图不必是繁重的工作。 有大量免费和付费模板可以帮助您创建模板。 如果您认为需要更多指导或许多地图，一些公司提供特殊软件来设计自定义地图。 使用这些选项构建您的第一个旅程地图或改进现有地图。

1. 当前状态模板，由 Bright Vessel 提供。

2. 由设计和协作工具 Moqups 提供的客户旅程地图模板。

3. Miro 的服务蓝图模板

4. 由规划工具 Mural 提供的客户旅程地图模板。

5. UXPressia 的客户旅程地图在线工具，专门用于创建可用于演示的客户旅程地图。

通过良好集成的客户旅程地图奠定坚实的基础

客户旅程地图为您提供了打造个性化、有影响力的互动的秘诀，从而建立客户满意度和忠诚度。

当您知道它们是什么以及为什么它们很重要时，就可以自己制作了。 使用数据创建可靠的客户旅程地图，在每个接触点都超出客户的期望。

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