什么是客户生命周期？

20世纪是一个大规模生产的故事。

亨利福特完善了第一条移动装配线以生产同一辆车的复制品。 沃尔玛和山姆会员店的创始人山姆·沃尔顿（Sam Walton）掌握了运输和物流，将大量生产的产品带到了无法进入的地区。 20 世纪是关于规模的。

现在，在 21 世纪，我们已经转变为以客户为中心的经济。 制造业规模扩大——商品无处不在。 为每个消费者制作相同的小部件不足以发展业务。

21 世纪是关于个性化的。 定制体验。 交付消费者想要的东西，而不是简单地交付什么。

新的商业时代意味着您需要一种新的方式来了解您的客户。 输入：客户生命周期。

您的客户生命周期可帮助您向客户展示他们希望看到的内容，无论他们处于客户旅程的哪个阶段。 当您确定客户生命周期时，您就知道如何与刚刚听说过您的品牌的潜在客户和已经是您客户的忠实拥护者以及介于两者之间的每个人交谈。

让我们探索客户生命周期以及您的企业如何在每个阶段接触客户。

什么是客户生命周期？

客户生命周期描述了消费者在考虑、购买并保持您的产品或服务的忠实买家时进入的阶段。 它概述了客户在您的营销和销售周期中的进展。

客户生命周期提供了人们如何从像您这样的企业购买产品的完整画面，并向您展示了您的团队应如何在购买者的旅程中与客户互动。

为什么客户生命周期很重要？

你的客户不想要和其他人一样的东西。

您的客户不仅希望在他们的产品购买中进行定制，而且他们还希望在整个购买体验中获得个性化的客户体验。 事实上，Forrester 的一项研究报告称，“77% 的消费者选择、推荐或为提供个性化服务或体验的品牌支付了更多费用。”

客户生命周期提供了一个可靠的框架，可以为您的客户交互带来个性化。 例如，您的客户选择：

• 产品类别
• 产品颜色
• 产品数量
• 付款方法
• 销售点
• 邮寄方式

购买鞋子时，亚马逊客户可以选择品牌名称、颜色和尺码。 在结账时，他们可以使用信用卡或借记卡或礼品卡购买。 客户还可以选择将物品运送到哪里。 因此，一个购物者可能会用信用卡购买黑色耐克鞋，而另一个购物者可能更喜欢用借记卡购买红色锐步鞋。

客户生命周期很重要，因为您的团队可以确定在买方旅程中添加个性化的位置。 更重要的是，您可以找到使用营销自动化的方法来帮助您的团队扩展您的个性化工作。

客户生命周期营销如何帮助您发展业务？

客户生命周期营销正在调整您的营销策略，以在客户生命周期的每个阶段兑现您的品牌承诺。

期望很高。 了解客户的高期望可以帮助您的团队在正确的时间以正确的信息在正确的渠道上吸引客户。

这样一来，您就可以为客户提供更多价值——从而带来更多销售额和客户保留率。 ModernCompany 的编辑 Lauren Heartsill Dowdle 同意：

“[如果]您专注于为客户提供价值，从他们联系您的那一刻到他们购买的那一刻——甚至更远——他们下次有需要时更有可能回到你身边你的服务。”

客户生命周期营销还可以帮助您提高运营效率。 如果您可以发现自动化任务的机会，您的团队可以将注意力集中在更具战略性的工作上。

例如，Legacy Physical Therapy 使用 ActiveCampaign 在客户生命周期内建立患者的信任。 该公司根据患者的特定骨盆状况（如产前疼痛或产后护理）定制铅磁铁。 这些免费优惠为紧张的患者提供有用的信息。

借助 ActiveCampaign，Legacy Physical Therapy 可以根据需要创建尽可能多的自动化，从而将正确的信息传递给正确的患者。 自动化这些任务可以节省他们的团队宝贵的时间。

客户生命周期有哪些阶段？

在 ActiveCampaign，我们将客户生命周期分为以下四个阶段：

• 接触和参与
• 培育和教育
• 转换并关闭
• 支持与成长

接下来，我们将深入每个阶段，了解客户如何从最初了解您的品牌转变为对您的产品赞不绝口的拥护者。

接触和参与

消费者通过多种方式了解您的业务。

• 在行业影响者提及您的品牌后，访问者可能会登陆您的网站
• 或者潜在的购物者可能会在 Google 快速搜索中找到您的最新文章
• 由于您的新 Facebook 广告活动，您可能会吸引大量访问者

在这个阶段，您的团队的重点是制作吸引观众注意力的个性化信息。 然后，在站点跟踪的帮助下，您可以准确地看到他们正在寻找的产品和信息。 一旦知道了这一点，您就可以跟进以转换更多客户。

培育和教育

如今，首次访问者不太可能登陆您的网站，阅读您的产品信息，然后单击“添加到购物车”。

多亏了互联网，您的客户在做出购买决定之前进行了研究。 他们正在阅读第三方网站上的评论，在 Twitter 上搜索您的品牌名称，并查找您的竞争对手以了解他们提供的产品。

因此，您的团队必须通过向人们准确展示他们想要看到的内容来培养客户关系。 这意味着使用动态内容向电子邮件订阅者准确发送他们想要阅读的消息。 您帮助他们了解您的产品如何满足他们的需求。

转换并关闭

在教育您的消费者之后，下一步是发送适时的号召性用语以完成销售。

但是，你怎么知道谁准备好购买呢？

领先评分通过跟踪消费者的参与度，为您的团队提供内幕消息。 根据人们与您的业务互动的方式（访问页面、打开电子邮件或提交表单），您可以跟进最有可能完成的交易。

同样重要的是不要在购买过程中设置任何不必要的障碍。 例如，您是否要求购物者在结账前在您的网站上注册？ 这一要求可能会让那些愿意以客人身份结账的热切消费者望而却步。

支持与成长

恭喜！ 你完成了一个新客户的交易。 虽然转移到下一次销售很诱人，但您的团队也应该专注于发展现有的客户关系。 满意的客户会购买更多您的产品，并向他们的家人和朋友介绍令人敬畏的客户体验。

您可以通过提供及时的支持和相关的产品来取悦每一位客户。 例如，您可以设置聊天机器人自动化以在实时代表开始聊天之前收集有关客户的信息。 或向您的品牌拥护者发送带有限时抢购通知的短信。

您如何在客户生命周期的每个阶段接触客户？

随着越来越多的客户数据触手可及，营销人员很快了解到，需要多次品牌互动才能让消费者进入结账购物车。 客户生命周期的每个阶段都包括几个关键的营销渠道，供您的团队培养和说服您的受众。

每个客户生命周期阶段的关键渠道是什么？

客户生命周期营销围绕着与他们所在的客户会面。 渠道定义了您将在哪里吸引客户。 计算线上和线下渠道，存在数百个营销渠道来帮助您接触、教授、销售和扩大您的客户群。

幸运的是，您的团队不需要关注所有可能的渠道。 相反，您会将注意力集中在客户参与的关键渠道上。 像任何有效的营销策略一样，您必须观察、测试和分析每个渠道，以了解什么对您的品牌有效。

同样重要的是要注意，渠道不仅限于生命周期的一个阶段。 您可以发送产品电子邮件来教您的订阅者，并发送奖励电子邮件以增加您的受众。 查看以下客户生命周期中的几个关键渠道。

接触和参与渠道

• 网站
• 社交媒体
• 按点击付费的广告
• 活动

培育和教育渠道

• 销售电话
• 在线聊天
• 内容营销
• 网络研讨会

转换和关闭频道

• 移动推送通知
• 直邮
• 电子邮件营销
• 短信

支持和发展渠道

• 社区论坛
• 客户支持
• 电子邮件营销
• 联盟营销

什么是客户生命周期营销的好例子？

有效的生命周期营销可为您的客户创造有影响力的体验。 以下是一些知名品牌的示例，可帮助您调整策略。

1. Carvana 投放促销广告

Carvana 投放赞助的 Twitter 广告来吸引热切的购车者的注意力。 简短的广告文案拥有该公司独特的卖点，即完全在线购买汽车，采用非接触式皮卡。

原始截图

2. Spotify 通过教育内容进行教学

Spotify 向潜在客户宣传其音频流服务的好处。 在这封电子邮件中，订阅者将获得有关如何在其车辆中使用该服务的快速指南。 他们可以从蓝牙、电缆或仪表板选项中进行选择。

原始截图

3. Gilt通过促销提醒进行销售

奢侈品电子商务零售商 Gilt 通过移动推送通知向其细分受众发送相关促销提醒。 以下信息专门针对对 Hugo Boss 品牌感兴趣且需要时尚西装和鞋子以备下次出游的购物者。

资源

4. Banana Republic 通过优惠券发展壮大

服装零售商 Banana Republic 在客户保留方面不遗余力。 这封重新参与电子邮件通过在下一次购买时提供 20% 的优惠券来吸引以前的客户购物。

资源

改善您的客户生命周期以发展您的业务

当您了解消费者的需求时，就可以更轻松地发展您的业务。 了解客户生命周期有助于您在正确的时间向正确的人传达正确的信息。 与您的团队合作，根据客户生命周期制定营销策略，以提高您的客户保留率。