客户生命周期管理指南：从潜在客户到忠实客户

凭借强大的客户生命周期管理，组织可以与其受众建立长期互惠互利的关系并推动业务增长。 这是一种利用强大洞察力帮助企业谨慎改进和增加客户价值和满意度的做法。

客户生命周期管理 (CLM) 代表了一组工具和实践，可帮助品牌为其潜在客户和客户提供个性化和高质量的服务。 它涉及将客户旅程的各个阶段联系起来，并为每个阶段分配指标。 作为您的营销策略的一部分，CLM 可以帮助您的团队创建有效的客户旅程、提高品牌声誉、提升客户忠诚度并激发潜在客户成为品牌拥护者。

通过分析客户生命周期，您可以准备好您的销售、营销和客户服务团队，以便根据潜在客户所处的阶段有效地满足他们的需求。 通过这种方式，您将能够以有意义和直接的方式传达信息。 请记住，这不是一个线性过程，根据他们的活动，用户可能会跳过一些阶段。

在本文中，我们将向您解释什么是客户生命周期管理以及它的作用。 我们将引导您完成各个阶段，并向您展示一些可以帮助您提高客户保留率的营销策略。

客户生命周期管理做什么？

在详细了解客户生命周期管理的作用之前，让我们回顾一下客户生命周期是什么。

客户生命周期是潜在客户成为长期客户的过程。 它由五个阶段组成——覆盖、获取、开发、保留、忠诚度，并在消费者意识到品牌及其产品、进行购买并有望成为回头客时跟随他们。

虽然这个定义听起来与买家的旅程非常相似，但它实际上超越了它。 客户生命周期考虑了购买后发生的情况，以帮助品牌了解他们的受众如何与他们互动。

客户生命周期管理就是为旅程的每个阶段分配相关指标，以便您可以跟踪绩效并衡量成功。 它使您能够随着时间的推移监控业务效率，从而找到指导和控制客户旅程的最佳机会。

为什么客户生命周期管理很重要？

为了成功地解决您的客户问题，您需要了解他们目前处于生命周期旅程的哪个阶段。 通过这样做，您将能够提供有意义和个性化的沟通，并创建更有针对性的活动。

客户生命周期是一个非线性过程，尽管它通常以图形方式呈现为阶段的进展。 客户可能会跳过阶段，这就是为什么跟踪和分析品牌互动很重要的原因。 在 CLM 的帮助下，您可以改善整体客户体验。

如果您将客户生命周期管理与客户关系管理 (CRM) 系统相结合，您可以显着提高每个生命周期阶段的效率。

您的 CRM 和 CLM 越先进，您处理客户通信和数据的能力就越好。 这还将为您提供对核心受众的全面了解，同时寻找建立忠诚度和响应客户洞察的新机会。

客户生命周期管理的 5 个关键阶段

CLM 涉及为每个客户生命周期阶段分配相关指标，因此为了帮助您的企业更深入地了解客户旅程，我们将遍历整个过程并区分每个阶段。

1. 到达

这是客户旅程的第一阶段，因此，这是潜在客户意识到他们遇到的问题并开始寻找解决问题的方法的时刻。

大约 81% 的购物者在购买前会在网上进行产品研究。 他们审查来自不同品牌的产品和服务，以找到最符合他们需求的产品和服务。

在这里，作为营销人员，您的工作是让您的品牌出现在潜在买家的雷达上。 这涉及准备信息内容并使用入站和非绑定策略，如搜索引擎优化、社交媒体营销和 SEO，以确保个人可以轻松找到并使用它。

这如何适用于 CLM？

• 定义您的目标受众：您需要确定您想要覆盖的受众，以便您可以成功创建与他们相关的内容。 定义核心客户的一种简单方法是创建反映客户群的行为和人口特征的买家角色。 确保随着客户需求的变化更新这些特征。
• 创建相关内容：在客户生命周期的这个阶段，您应该说服潜在客户投资于您。 因此，您应该提供原创、引人入胜、有用且搜索引擎优化的内容，这些内容不仅可以将您的品牌放在顶级 SERP 中，而且还可以在用户寻找相关信息时将其放在首位话题。

2. 收购

这是客户与您的品牌直接联系的阶段，无论是在您的网站上、通过您的社交媒体还是通过电话。 它会因使用的频道而异，因此您可能必须相应地调整您的通信。

此外，请确保每次与客户联系时，您都向他们提供了有关您产品的相关信息。 这意味着使用适当的客户获取策略并提供可以支持其决策过程的教育内容。

这如何适用于 CLM？

• 提供自助服务资源：尽可能多地提供有关您的产品/服务和品牌的信息，以帮助用户做出明智的决定。 根据 Salesforce 的说法，客户希望自己做出决定，所以给他们空间去做。 确保您有详细的产品描述和常见问题解答页面。 还可以添加联系表格、聊天机器人或指向您的其他社交媒体帐户的链接，以便用户在需要时直接与您联系。
• 主动提供客户服务：虽然自助服务资源非常有用，但提供主动帮助也很重要。 这意味着与潜在客户联系，以便您可以帮助他们更好地了解您的产品/服务。 您可以通过向订阅了您的时事通讯的人发送电子邮件或跟进他们在您的网站上留下的评论来做到这一点。 这是一个双赢的局面，因为您将能够推广您的品牌并建立更私人的关系。

3. 转换

当您的潜在客户达到转换阶段时，这意味着他们已经有购买意图。 至此，他们已经进行了研究，并认为这种类型的产品或服务确实可以解决他们的问题。 所以，现在你的工作就是让他们相信你的品牌可以比其他任何品牌做得更好。

这意味着您应该集中精力提供可以将潜在客户转化为潜在客户的宝贵经验。 目标是与您的客户建立更密切的关系，并鼓励他们继续回归您的品牌。

这如何适用于 CLM？

• 消除摩擦：分析购买过程并考虑可能导致挫折的要点。 例如，查看您的结帐流程和站点的热图。 这些将帮助您了解客户在哪些地方浪费的时间最多或完全从网站跳出。 然后想办法消除这种摩擦，这样他们的购买就可以更快更容易地完成。
• 提供支持时提供选项：有时购买阶段可能会根据您的产品/服务的性质造成压力。 例如，如果您销售的软件需要一些培训才能有效使用，请确保提供额外的帮助，例如实时聊天或演示。 您的客户获得的支持越多，他们的体验就会越好。

4. 保留

当您的客户达到保留阶段时，您需要与他们联系并收集他们的反馈。 您可以通过多种方式实现这一目标：进行客户体验调查、衡量客户满意度得分、向他们发送后续电子邮件等等。 您甚至可以提供独家优惠，如推荐奖金、折扣代码和 24/7 实时支持。

通过直接从您的受众那里获得洞察力，您将能够及时改进您的产品和功能，以及您的客户体验。

目标是将一次性购买者转变为忠实客户，甚至可能是品牌推广者。

这如何适用于 CLM？

• 个性化客户体验：这里要遵循的一个很好的经验法则是让您的客户在购买后感觉与购买前一样特别。 例如，您可以在他们购买后通过电子邮件、电话或他们帐户上的通知进行跟进，并提供额外的好处。 不要忘记仔细听取反馈并解决出现的任何挫败感。
• 自动化：您的客户群越大，您​​需要做的售后联系就越多。 为了让您的工作更轻松，您可以投资营销自动化软件和 CRM 系统。 这将使您能够快速整理客户信息并在正确的时间发送正确的消息。

5. 忠诚度

最后阶段是极其重要的阶段。 您可能已经听过很多次了，但我们会再说一遍 - 获得新客户的成本大约是让现有客户回头的成本大约 5 到 25 倍。

这是您的客户开始进行额外购买的时刻，从而成为您品牌的宝贵资产。 他们越高兴，他们就越愿意在在线和离线讨论中宣传和支持您的品牌。

这如何适用于 CLM？

• 鼓励推荐和客户评论：即使您的客户向您购买，他们可能需要一点推动才能成为品牌推广者或大使。
  您可以做的一件事是让他们方便地分享他们的经验。 例如，您可以向他们发送简短调查，添加指向您的评论网站的链接，要求他们评价他们的体验，给他们一个标签以在他们的社交媒体帖子中使用，并在他们完成这些任务时为他们提供津贴。
• 超越数字参与：无论您的产品是否完全数字化，您都可以提供额外的有形商品，让您的客户感到特别。 例如，您可以向他们发送“赃物箱”，或邀请他们参加专门的活动、研讨会或研讨会/网络研讨会。

结论

客户生命周期管理可以为任何企业带来巨大的好处。 通过将不同的营销工作与客户生命周期阶段相匹配，您可以帮助您的品牌为您的潜在客户和客户提供个性化和高质量的服务。

这是一个引导和控制品牌与消费者之间互动的非线性过程。 它遵循通常按顺序表示的五个阶段，但实际上，可能会根据用户的活动和他们使用的渠道而有所不同。

如果采用得当，客户生命周期管理可以帮助您扩大客户群以及整个业务。 关键是成功预测您的潜在客户处于哪个阶段，这样您就可以成功地将他们从潜在客户引导到忠诚客户。