如何计算和增加商店中的客户终身价值

您如何衡量您的在线商店的成功？ 您通常关注销售和收入等事情吗？

虽然这些指标对于跟踪内容和活动的短期表现很有用，但它们并不总能描绘出您企业未来的全貌。 即使查看您当前的销售数字，有时也会让您对您的真实财务状况一目了然。

客户生命周期价值 (CLV) 是决定您的企业现在和未来成功的最重要因素之一。 这是一个经常被忽视的指标，可以准确地预测您的客户的真正价值。

通过衡量您在与客户的整个关系过程中将获得的净利润，您将能够准确缩小它们对您的业务的价值。

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为什么客户生命周期价值很重要？

CLV 通过告诉您从长远来看，他们将为您的业务带来多少价值，让您了解应该花多少钱来获取客户。

您将能够了解您应该关注哪些客户，更重要的是，为什么您应该关注他们。客户终身价值清楚地了解获取的好处并留住任何给定的客户。 并非所有客户都是平等的。

了解您的 CLV 具有三个主要好处：

• 它推动重复销售和收入。 CLV 发现在您的商店中花费更多的客户。 它可以帮助您了解他们喜欢哪些产品以及哪些产品可以改善他们的生活。 您可以使用 CLV 跟踪每位客户的销售数量，并制定增加重复购买和利润率的策略。 客户保留率提高 5% 可以将收入提高多达 95% 。

• 它提高了忠诚度。 您用来增加 CLV 的策略可以改善客户支持、产品、推荐和忠诚度计划，从而带来更多回头客和更高的保留率。 留住的客户比新客户更频繁地购买和花费更多。

• 它降低了您的生命周期价值 (LTV) 与客户获取成本(CAC) 的比率。 我们的研究表明，平均获客成本在 127 美元到 462 美元之间，具体取决于您所在的行业。 良好的 LTV/CAC 比率为 3:1，这表明您的销售和营销效率。 通过提高客户生命周期价值，您可以对营销如何影响客户盈利能力进行基准测试。

作为企业主，您需要能够将精力集中在获得合适的客户上——这些客户将使您的企业从昙花一现的成功变成家喻户晓的名字。

虽然这是一个重要的指标，但客户生命周期价值的计算却很困难。 如果您过去曾尝试揭示您的 CLV，那么您可能会发现自己深陷复杂的算法和公式中。

值得庆幸的是，有更简单的方法来计算您的 CLV，但不要让简单性欺骗了您——其他公式的复杂性并非没有充分的理由。 客户行为很难预测，乍一看似乎完全随机，这使得 CLV 成为一种天生复杂的跟踪指标。

考虑一下。 您的一些客户可能每周都会进行小额购买，而其他客户可能会每年进行一次大额购买——这两者之间有各种各样的组合。 你怎么可能预测你的下一个客户实际上会对你的业务做出多少贡献？

CLV 从了解您当前和未来客户的行为方式中解开了一些谜团。 通过计算您的 CLV，您将能够了解某些类型的客户购买的频率以及这些客户何时会永久停止购买。

尽管有一些更高级的方法可以预测 CLV，但我们将在这篇文章中介绍的策略是一种简单的方法，您可以通过这种方法获得改进客户获取方法所需的信息。

通过这种简化的客户生命周期价值方法，您可以轻松地对客户的购买历史进行快照，并将其转换为对他们未来行动的宽屏预测。

使用 RFM 细分客户

在我们深入了解客户生命周期价值之前，让我们看一下分析客户价值的基本要素：新近度、频率和货币价值 (RFM)。

RFM 是一种通过考虑以下因素来组织您的客户从最有价值到最有价值的技术：

• 新近度是指客户最后一次购买。 最近购买的客户比长期未购买的客户更有可能进行重复购买。
• 频率是指客户在给定时间范围内购买的次数。 经常购买的客户比很少购买的客户更有可能继续回来。
• 货币价值是指客户在同一时间范围内花费的金额。 购买量大的顾客比消费少的顾客更有可能回头。

通过使用 RFM 对客户进行细分，您将能够单独分析每个组并确定哪一组客户具有最高的 CLV。

要使用 RFM 组织您的客户，您需要获取有关每个客户的三项数据：他们最近交易的日期，他们在一致的时间范围内进行的交易数量（一年最好)，以及他们在同一时间段内花费的总金额。

如果您拥有 Shopify 商店，您将能够在管理员的报告部分中找到所有这些数据。

前往报告并单击按客户名称销售。 您将能够找到每个客户的订单数量和总销售额等数据。

对于 RFM 计算，需要为这些变量中的每一个指定一个比例。 最简单的方法是使用 1 到 3 的比例。这可能看起来有点混乱，但不要担心，它并不像看起来那么复杂。 请记住：此量表只是帮助您了解哪些客户群体最有价值的一种方式。

您将为每个客户的新近度、频率和货币价值分配 1 到 3 的值。 将这三个值视为类别： 1是最不有价值的， 2是有点有价值的， 3是最有价值的。

因此，当您对数据进行排序时，价值最低的三分之一客户将获得 1 分，上面三分之一的客户将获得 2 分，依此类推。

为了帮助您更好地了解它的工作原理，让我们看一个示例电子表格。

对于这个电子表格，我已经收集了客户的信息，并根据我的数据将每个变量分为三类。 为此，我获取了每个变量的数据范围并将其分成三个相等的段。

例如，最近四个月内购物的客户得分为 3。过去四到八个月内购物的客户得分为 2。最近四个月内购物的客户得分为 2。最后 8 到 12 个月的评分为 1。

现在，我们将每个客户的分数相加，并在 RFM 分数下列出总分。

最后，按 RFM 分数对图表进行排序，并将结果除以最高（此处以红色显示）、中间（橙色）和最低分数（黄色）。

得分最高的结果将是您最有价值的客户群——一定要深入研究数据，尝试找到这些客户之间的共同点，这些线索可以说明他们为什么提供更多价值以及如何更好地定位他们。

客户终身价值公式

现在您已经使用 RFM 对客户进行了细分，是时候确定每个细分的价值，以了解哪些客户表现最好。

要计算每个客户群的客户生命周期价值，您需要在预先确定的时间范围内追踪三个关键数据：平均订单价值、购买频率和客户价值。

平均订单价值

平均订单价值代表客户每次下订单时花费的平均金额。 要获得此数字，您只需将总收入除以订单总数即可。

如果您拥有 Shopify 商店，则可以通过前往管理员的报告部分并按月查看您的销售额来找到此信息。 您只需将您的总销售额除以过去一年的订单数即可。

注意：要获得更准确的数字，请务必单击 Total Sales 下的 Define 并取消选中除 Subtotal 之外的所有内容。

平均订单价值 = 总销售额 / 订单数量

购买频率

购买频率代表每个客户的平均订单数量。 使用与平均订单价值计算相同的时间范围，您需要将订单总数除以唯一客户总数。 结果将是您的购买频率。

Shopify 店主还可以在“按客户销售”下的“报告”中找到此数据。

购买频率 = 总订单数 / 总客户数

客户价值

客户价值代表每个客户在一段时间内为您的业务带来的平均货币价值。 要计算您的客户价值，您只需将平均订单价值乘以购买频率即可。

客户价值 = 平均订单价值 x 购买频率

如何计算客户的终身价值

既然您已经获得了客户群中每个细分市场的客户价值，那么计算 CLV 就像将您的客户价值乘以平均客户生命周期一样简单。

您的平均客户寿命是您与客户的关系在他们变得不活跃并永久停止购买之前通常持续的时间长度。

谈到客户的生命周期，重要的是要了解合同业务和非合同业务之间的区别。

大多数在线商店都是非合同性的，这意味着一旦购买，交易实际上就结束了。 这些类型的企业的困难在于确定活跃客户（购买并将继续购买的人）何时变为非活跃客户（永远不会再从您的企业购买的人）。

但是，一些在线商店，例如基于订阅盒的业务，属于合同类别。 对于合同业务，您可以准确地知道客户何时变得不活跃，因为他们在结束合同或订阅时会宣布这一点。 通过合同业务，确定您的平均客户寿命要容易得多。

如果您的商店是全新的或仅存在几年，您可能无法访问足够的数据来确定客户的平均寿命长度。 但不要担心——有一种快速的方法可以解决这个问题，并且仍然可以从您的计算中获得一些可操作的结果。

对于较新的商店，粗略估计三年的使用寿命可以正常工作。 这将使您很好地了解客户在不久的将来可能会如何表现（并为您提供一些额外的激励来留住他们）。

如何提高您的客户终身价值

虽然您的计算可能给了您一些令人兴奋的结果，但总有改进的余地！ 这里有一些快速提示，可以通过创造新的机会来增加他们的价值，从而充分利用每一个客户关系。

启动忠诚度计划

超过 90% 的公司都有客户忠诚度计划。 它们是增加收入和留住客户的最有效方法之一。 超过 84% 的消费者表示他们会坚持使用提供忠诚度计划的品牌，其中 66% 的人表示获得奖励实际上会影响他们的消费行为。

使用忠诚度计划向您最忠诚的客户展示您对他们的关心，向他们提供礼物和重复购买的奖励。 您可以提供不同的福利来鼓励追加销售和交叉销售，例如：

• 积分
• 礼品卡
• 折扣
• 返现
• 免费赃物

例如，身体护理零售商 Blume 在其忠诚度计划 Blumetopia 中使用了一种名为 Blume Bucks (BBs) 的积分系统。 客户通过完成在 Instagram 上关注品牌、购买产品、发表评论或过生日等任务来赚取 BB。

加入是免费的。 客户可以用 BB 兑换 Blume 的免费产品、商品和其他礼物。

启动您的忠诚度计划很容易。 使用像微笑这样的应用程序，您可以设置一个计划，让您的客户在登录您的商店时获得独家优惠和折扣、推荐和 VIP 计划以及与您的品牌互动的其他有趣方式。

通过阅读让他们回来了解更多信息：7 个创新的客户忠诚度计划（以及如何开始您的计划）。

投资于客户体验

大流行迫使各行各业的品牌改变其客户体验方式。 几乎立即，电子商务企业通过在线购物和提供令人愉悦的体验来关注客户需求。

Forrester 的 2020 CX 指数显示，客户体验领导者可以更快地增加收入、降低成本并提高产品收费。

XM 研究所最近的数据还显示，95% 的消费者认为公司的客户体验“非常好”，他们可能会推荐该公司。 您可以改善客户体验的一些简单方法包括：

• 对客户反馈持开放态度并使用该信息来改善体验
• 消除繁重的任务，例如缓慢的客户支持和付款处理
• 通过发送感谢信、特别礼物和意外优惠来感谢您的客户
• 创造令人难忘的拆箱体验，吸引并取悦客户
• 提供快速简便的支持（一旦客户联系您寻求帮助，时间就快到了。）
• 衡量成功和适应（使用净推荐分数或客户满意度调查来跟踪客户情绪。分数越高意味着您的客户体验良好，而分数越低则表明您的客户体验策略不起作用。）

客户体验需要持续的培育和关怀。 但是通过正确的策略，您可以对客户的旅程产生积极影响，并实现更高的销售额和 CLV。

提供轻松的回报

在线开展业务时，您无法避免退货和退款。 2020 年，消费者退回了价值近 4280 亿美元的产品，仅占零售总额的 10% 以上。 数据表明，20% 的网购产品会被退回，因此您需要在中间遇到人。

如果您获得正确的退货体验， 92% 的客户将再次购买。

如果您想改善退货体验，像 Returnly 这样的应用程序是一个不错的选择。 它直接与您的 Shopify 订单集成，并为客户提供自助退货服务，例如下面的 Outdoor Voices 退货门户。

您可以设置退货政策、控制品牌并自动化退货流程。 Returnly 还有一个绿色退货计划，通过根据您的退货政策决定是否可以转售商品，从而帮助您减少浪费。 如果不能，客户不需要将其运回，这意味着更少的浪费、更便宜的运输成本和更好的客户体验。

追加销售和交叉销售

追加销售是一种说服客户购买已购买商品或其他商品的高级版或升级版的策略。 这些物品通常更昂贵，目的是进行更大的销售。 它用于销售给已经购买的客户，而不是销售给新客户。

追加销售可以提高 CLV 的原因有两个：

1. 向现有客户销售的概率为 60% 到 70%，而向新客户销售的概率为 5% 到 20%。
2. 它增加了平均订单价值，从而有助于提高客户生命周期价值。

交叉销售经常与追加销售相混淆。 主要区别在于交叉销售涉及补充原始产品的推荐，而追加销售是升级版本。 把交叉销售想象成一个服务员问“你想吃那个薯条吗？” 并追加销售为“你想要亨德里克而不是杜松子酒吗？”

使用 ReConvert 等应用程序为您的商店添加追加销售和交叉销售策略。 它提供了售后渠道和一键式追加销售页面，您可以在几分钟内完成设计。 您还可以使用它来显示产品推荐、提供优惠券代码、收集生日等等。

提供惊人的客户服务

当出现问题时，客户服务会帮助客户。 支持是一个通常与响应时间慢和效率低下相关的业务领域。 今天，如果您想留住客户并鼓励销售，客户服务需要令人惊叹。

事实上，36% 的美国调查受访者表示，“优质的客户服务”是在线推荐品牌的动力。 此外，糟糕的客户服务是 60% 的互联网用户在网上购物时犹豫的原因。

研究您的客户喜欢哪些渠道获得支持。 他们更喜欢自助服务吗？ 社交媒体？ 还是网站实时聊天？ 一旦您知道要关注哪些渠道，您就可以对它们进行投资并提供更好的支持。

Shopify Inbox 是一款免费的 Shopify 应用程序，可帮助零售商为客户提供全渠道支持。 您可以通过应用程序与在线商店聊天、社交媒体和电子邮件进行交谈和销售。 您还可以直接在聊天中从 Shopify 商店发送产品、折扣和新订单，只需轻点几下即可将更多对话转变为结账。

Shopify Inbox 还与 Facebook Messenger 等流行的消息平台连接，因此客户可以直接从您的 Facebook 页面、Facebook 商店和 Messenger 与您联系。

使用电子邮件营销

客户生命周期价值由许多活动部分和渠道组成，但总体而言，它归结为一个目标：提高参与度并改善客户关系。 电子邮件以两种方式提高客户生命周期价值：快速、异步支持和鼓励客户重复购买。

电子邮件可让您通过精心策划、设计精美的时事通讯让客户了解产品补货、即将到来的销售和独家交易。 依靠电子邮件来鼓励销售和降低流失率的其他方法是：

• 购买后发送感谢和感谢电子邮件
• 根据过去与您的品牌的互动和购买来定位广告系列
• 解决付款失败的未付款和催款电子邮件
• 提供有用的资源
• 在一段时间不活动后发送回赢电子邮件

“当我们与客户合作以提高他们的 CLV 时，我们总是关注两件事，”电子邮件营销机构 SupplyDrop 的创始人 Danavir Sarria 说。 “首先，我们确定鼓励重复购买的优惠。 其次，我们调整他们的电子邮件营销日历，以适应他们的客户喜欢购买的方式。”

Danavir 补充说：“例如，如果您销售沐浴露，您能做的最好的事情就是提供强大的订阅优惠和您将推出的新产品的时间表。 通过这样做，您可以为客户提供一个强有力的理由，让他们向您购买更多商品。”

从那里开始，Danavir 和他的团队计划在繁忙的购物季节（如寒假和返校季节）发送电子邮件活动。 他们还为品牌假期和产品发布发送电子邮件，以保持客户的活跃和参与。

如果我们可以每隔一到两个月进行一次大的 [电子邮件] 活动，CLV 就会自然而然地上升。

使用 Shopify Email 创建、发送和跟踪您的电子邮件活动。 使用这款免费的 Shopify 应用，您可以：

• 只需点击几下，即可直接从您的 Shopify 后台向您的订阅者发送品牌电子邮件
• 从越来越多的电子邮件营销模板中进行选择，例如产品系列、销售、补货、新闻通讯、假期、活动等
• 使用客户信息个性化您的主题行、预览和正文，以获得更具吸引力的体验
• 细分电子邮件以确保将正确的消息发送给正确的人
• 跟踪结果，包括打开率和点击率、添加到购物车的产品以及购买情况

通过阅读学习电子邮件营销：从列表构建到高级生命周期自动化的一切，了解有关在您的商店中使用电子邮件的更多信息。

在社交媒体上保持活跃

Facebook、Instagram 和 TikTok 等平台非常适合接触和联系您的受众。 它可以帮助客户了解您的品牌及其价值。 社交媒体也被用作支持渠道，当我们转向社交商务时更是如此。

近 19% 的社交买家在不离开社交应用的情况下完成了他们最近的购买。 70% 的受访者希望在未来向企业发送更多关于客户服务问题的信息。 当人们直接在社交媒体上购买时，他们可能不会在其他地方寻求客户服务。 他们想在应用内向您发送消息。

通过引人入胜且有趣的社交媒体形象，让您的客户始终保持领先地位。 还要准备好您的团队在社交媒体上积极提供支持，以创造出色的客户体验并提高客户的终身价值。

资源：

• 超越喜欢和关注：如何创建销售的社交媒体策略
• 如何在 TikTok 上赚钱：8 种变现思路
• IG 入门：Instagram 营销初学者指南

启动订阅服务

您是否提供客户需要定期购买的产品，例如咖啡豆或袜子？ 考虑建立一个订阅计划以锁定重复业务。

客户喜欢便利，研究表明 15% 的在线购物者已经注册了一项或多项订阅服务以接收经常性产品。 订阅电子商务市场正在迅速增长，预计到 2025 年将达到 4782 亿美元。

总体而言，订阅框有助于将一次性购物者转变为回头客。 它还提供可预测的月收入、更多手头现金，并降低客户获取成本。

想创建自己的订阅框吗？ 阅读如何开展订阅业务：简要指南。

免费阅读清单：客户服务策略

专注于客户服务可以将负面互动转化为正面评价（和回头客）。 通过我们免费、精选的高影响文章列表了解如何操作。

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让您的 CLV 发挥作用

掌握了客户生命周期价值后，您现在可以通过优化支出和微调目标来开始构建更智能、更高效的广告系列。

CLV 的主要用途之一是帮助您尽可能降低每次采购的成本。

如果您不知道为获得新客户花费了多少，您只需将特定时间范围内的总营销/销售预算除以您在同一时间范围内获得的新客户数量即可。 结果数字将是您每次获得新客户时所花费的平均金额。

您的客户生命周期价值与每次获取成本之间的差异是您的投资回报率或 ROI。 这是您从客户关系中获得的金额，在您首先扣除您为启动关系而花费的资金之后。 为了保持盈利，您需要最大限度地提高投资回报率。

此外，如果您知道您的 CLV，您还可以计算出您可以在 Google 和 Facebook 上的付费广告活动上花费多少。

要确定您应该在广告系列中投入多少，您首先需要知道您的转化率。

例如，如果您的客户生命周期价值是 100 美元，而您的一个营销活动的转化率为 10%，那么您对该活动的最高出价应该是 100 美元的 10%。 因此，在这种情况下，您每次点击最多可以出价 10 美元，而不会超出预算。

为您的企业寻找合适的客户

成功不是寻找客户，而是寻找合适的客户。 既然您可以计算当前客户群的生命周期价值，您就可以开始制定针对并赢得那些真正为您的底线带来影响的客户的活动。