客户忠诚度计划初学者指南

与在亚马逊或 Etsy 等市场网站上销售相比，在您自己的网站上销售给您一个巨大的优势：

忠实客户的重复销售。

第一次向客户销售很重要，但如果您真的想让您的电子商务业务取得成功，您需要专注于第 2、第 3、第 4 次......你明白了。 正如信息图所示，获得一个新客户的成本是保持一个新客户的 6-7 倍。 你的底线不会因为你追逐新客户而爱你。

客户忠诚度计划有效，但大多数企业都搞错了。

在我们的初学者指南中，您将了解到：

• 什么是客户忠诚度计划以及它如何影响您的品牌底线
• 不同类型的客户忠诚度计划
• 如何设计吸引正确类型买家的奖励计划
• 启动、推广和衡量您的忠诚度计划的最佳方式

单击下面的信息图以获取完整尺寸的图像、可推文的统计数据和来源。

希望您已经竭尽全力确保您的用户体验非常好。 不过，留住客户比让他们在第一次销售时开心更重要。 您需要吸引客户返回。 这就是客户忠诚度计划发挥作用的地方。 它们很容易设置，并且注册客户并不难。

什么是客户忠诚度计划？

客户忠诚度计划是品牌与客户之间的关系。 公司提供独家产品、促销或定价； 作为回报，客户同意通过重复购买或品牌参与来“稳定”业务。

在开始之前，请确保您的目标是明确的，并且您这样做是出于正确的原因。 如果您围绕折扣设计客户忠诚度计划，您将吸引小气鬼，您的计划很可能会失败。 事实上，这些基于事务的程序中有 77% 在头 2 年失败。

目标应该是吸引合适的客户，并与他们建立有利可图的长期关系。 但是，如果你过分关注金钱，而无意了解你的客户并满足他们的需求，你就会失败。

准备好开始设计杀手级客户忠诚度计划了吗？

好的，让我们开始吧！

客户忠诚度计划的类型

积分计划

忠诚度积分计划让客户积累积分，他们可以兑换奖励或免费产品/服务。 它们非常容易设置，以至于 73% 的忠诚度计划都是基于积分的，这使其成为迄今为止最受欢迎的忠诚度计划类型。

许多电子商务企业都在努力让客户进入虚拟大门。 如果这是一个让您彻夜难眠的问题，推荐营销可以提供帮助。 您可以通过基于积分的忠诚度计划将其发挥到极致。

并非所有积分都与金钱交易相关——一些积分可能来自社交分享、电子邮件或客户为吸引访问您的网站而采取的其他行动。 事实上，您的忠诚度计划不应该纯粹基于交易。 让您最好的客户为您发送更多业务并奖励他们帮助您。

9WLOVES（九西）

九西使他们的积分系统清晰。 1 美元 = 1 分。 没有比这更简单的了。 我们喜欢他们在客户生日时给他们惊喜。 谁说只有孩子才能在生日那天获得免费的东西？

IHG 优悦会

IHG 保持其奖励网站的用户友好性，并为会员提供多种赚取和兑换积分的方式。 旅游和酒店公司有一些最好的忠诚度计划。 研究它们以改善你的。

玩具动物园奖励

谈论一个用户友好的解释器页面——ToyZoo 有一个精心设计、易于理解的奖励计划。 它的成功并不令人意外。

优点

• 对消费者的有形价值
• 灵活且可定制
• 可以推动期望的消费者行为
• 容易明白
• 许多忠诚度计划应用程序和软件可供选择
• 避免价格折扣

缺点

• 点程序操作可能会令人困惑
• 需要解释清楚
• 可能需要目录或单独的兑换网站
• 没有“即时满足”（游戏化可以解决这个问题）

由于积分程序的易用性和可定制性，它们非常适合大多数电子商务业务，无论规模或目标市场如何。

消费计划

在支出计划中，客户会根据他们在您的业务中花费的金额获得忠诚度积分。 您可以使用类似的折扣而无需预先捕获电子邮件来留住客户，但您会失去很多有价值的信息（以及被俘虏的观众！）。 这种程序很容易理解、创建和维护。 它们是降低客户流失率和增加交易金额的有效方法。

Kohl's Yes2You 奖励

Kohl's 在实体店的现金返还奖励中占主导地位，他们通过 Yes2You Rewards 将相同的策略完美地运用到电子商务中，该系统具有简单易懂、适合移动设备的系统，可提供明显的好处。

Shop.com 返现

Shop.com 的现金返还计划通过一个选择加入的弹出窗口精美地引入，该弹出窗口说明了该计划对用户的好处并最大限度地提高了转化率。

小鹿和森林奖励

尽管页面布局可能会更好，但 fawn&forest 很好地解释了他们的程序是如何工作的。 然而，设计可以产生重大影响。 不要在解释器页面上浪费这样的空间。 确保您针对移动和计算机使用进行了优化。

优点

• 有形价值
• 直观的奖励系统
• 鼓励重复业务
• 增加交易金额
• 易于设置
• 易于维护

缺点

• 可能不会让您收集与其他类型的忠诚度计划一样多的数据
• 会降低产品/服务的感知价值
• 更高的业务成本

对于依赖大量交易和高加价零售产品的快时尚或其他类似行业的零售商来说，支出计划是一个很好的选择。

分层程序

积分计划的改进版本，分层忠诚度计划根据不同的消费水平或积分为客户提供奖励。 它们正在迅速普及，因为它们可以具有高度针对性和轻松定制，并且客户细分可以是预付款和后付款的目标。在某些分层计划中，向客户提供礼品、免费产品/服务、特权或独家产品。

镀金内幕

为了介绍他们的 Insider 计划，GILT 集团发布了一份新闻稿。 明智之举，也是让现有客户了解该计划的好方法，尤其是当您在主页上链接到该计划时。

丝芙兰

丝芙兰以一种有趣且易于理解的方式清楚地说明了每一层的好处。 向下滚动每一层的页面，您会看到精美的注册理由——显然，最吸引人的级别是 VIB Rouge。

百思买

百思买为潜在的奖励会员提供了一个易于理解的图表，并详细说明了如何获得每个级别的资格。

防弹咖啡

防弹咖啡使他们的程序层易于理解，尽管点数对于某些客户来说可能是一个很大的挑战。

优点

• 降低最有价值客户的流失率
• 您不投资低端客户（为您节省现金！）
• 使用游戏化将客户激励到更高的水平

缺点

• 不太可能吸引新的网站访问者在第一次访问时加入
• 不具有普遍吸引力（非常适合有针对性的活动，但不能作为一般的独立策略）
• 设置更复杂

分层计划是电子商务服务提供商、奢侈品零售商以及旅游和酒店业公司的绝佳选择。

付费节目

付费忠诚度计划通过结合会员为获得特殊服务、折扣或独特机会而支付的月费或年费，提供一种独特的感觉。 尽管这些程序吸引的客户可能需要更多的宠爱，但增加的交易价值是可观的。 该计划的进入壁垒将潜在客户进一步吸引到您的营销漏斗中，并激励他们继续在您的网站上进行购买。

亚马逊Prime

为了克服进入障碍，Amazon Prime 为新会员提供 30 天免费试用。 他们还找到了巧妙的方法来推广该程序作为结帐过程的一部分，在弹出窗口中，甚至在每个页面的亚马逊徽标中加入“try prime”。

新蛋总理

Newegg 在很大程度上复制了亚马逊的计划注册安置技术，但他们已经掌握了通过有吸引力的平面设计和直观图像获得利益的视觉方法。

优点

• 每位客户的支出更高
• 容易明白
• 提供额外（辅助）收入来源
• 针对性强
• 价值对订阅者是显而易见的

缺点

• 首次访问者很可能看不到价值
• 进入障碍可能会劝阻一些客户
• 可能需要加大客户服务力度

付费程序非常适合大型零售商，也是奢侈品和服务网站的明智选择。 信息企业也可以很好地利用这种忠诚度计划模型。

打孔程序

作为最简单和最古老的忠诚度计划设计之一，打孔计划在实体企业中非常受欢迎，但它们在电子商务中的采用并不那么普遍。 打孔卡背后的想法是，客户通过“打孔”购买特定产品或服务而获得奖励。 每次购买打一拳。 在收集到一定数量的打孔后，他们将免费获得同等或较低价值的产品或服务。

Hotels.com 奖励

操作简单。 这很容易成为电子商务中最好的打卡奖励计划之一，并带有漂亮的解释器页面。

欧莱雅金奖

另一个非常简单的程序，但有一个问题——如果欧莱雅不是一个家喻户晓的名字，那个注册表单会让客户跑。 它要求的太多了。

优点

• 易于在线跟踪（相对于实体打孔卡的潜在优势）
• 客户熟悉的程序模型
• 可以具有高度针对性或吸引大众客户群
• 实施成本低

缺点

• 可能会降低感知的产品/服务价值
• 忠诚度计划欺诈的共同目标

新忠诚度计划的绝佳选择，但跟踪数据和防止欺诈可能是一个问题。 非常适合旅游等体验型行业，尽管它们也适用于高价值和高消费的消费品。

启动奖励计划的 10 个技巧

启动奖励计划是发展业务的重要一步，也是您不想搞砸的重要一步。

1.保持简单

如果您的程序使用起来麻烦或难以理解，则不会使用它。 简单性和可预测性是创建基于信任的客户体验的关键。

2. 从您现有的邮件列表开始

您已经拥有忠实的客户。 他们很喜欢你，可以加入你的邮件列表。 充分利用这一点，让他们有机会成为您忠诚度计划的第一批成员，同时让他们感到特别。 您可以在您知道会接受的观众的帮助下解决问题并确保您的节目完美无缺。

3. 轻松加入

只询问您真正需要的信息。 忠诚度计划可以成为很好的潜在客户捕获激励措施，但没有人愿意与电子商务零售商分享他们的生活故事。

电子邮件捕获，也许您的客户的姓名和生日（如果您提供一些特别的东西来帮助他们庆祝，例如折扣），这些都是您此时真正需要的。

4. 简化赚钱规则

如果没有人了解如何在您的计划中赚钱，他们可能会忽略它。 规则越简单，您的客户就越有可能积极尝试赚钱。

5. 简化消费规则

再一次，简单是巨大的。 如果客户不得不费劲地花钱，他们可能会觉得您的忠诚度计划毕竟不是什么大不了的事。 即使他们喜欢简单的赚钱方式和您的公司。

6.以可消化的块启动

注意到这里的主题了吗？ 不要压倒您的计划成员。 以易于理解的块启动程序，以便它的每个部分都感觉像是上一步的自然进展。

7. 不要让客户不知所措

保持您的奖励透明、对您的客户有价值并且易于使用或获取。

8.牢记你的最终目标

您以坚实的基础开始了您的业务——一个帮助您看到愿景的可行性和实现目标的清晰路径的商业计划。 忠诚度计划同样值得关注。 这是保持客户和盈利的途径。

9.使用自动化

您专注于客户的简单性。 也不要忘记简单。 自动化可以减少您的工作量，同时帮助您的客户感受到赞赏并与您的业务保持联系。 这种个人风格很重要。 说到这个……

10. 关注你的客户，而不是金钱

从您提供的奖励到您的计划对客户的感觉，都与他们有关。 如果您只考虑最终赚钱，您将错过目标，并且可能会在此过程中破坏您在客户中的信誉。 人们渴望建立个人联系，甚至在电子商务中（或者可能更是如此）。

为什么在线奖励计划失败

到目前为止，奖励和忠诚度计划听起来像是立即成功的关键，但大多数都失败了。 根据 Cap Gemini 的数据，89% 的社交媒体对忠诚度计划的看法是负面的。

当然，人们更有可能谈论他们不喜欢的事情，但这是一个惊人的高统计数据。

Cap Gemini 报告说，社交媒体对忠诚度计划的负面情绪的主要原因是：

• 缺乏奖励相关性、灵活性和价值（44%）
• 缺乏无缝的多渠道体验（33%）
• 客户服务问题 (17%)。

这为您在启动忠诚度计划之前提供了一些地方来加强它，但您还可以采取更多步骤来确保它也很受欢迎。

你有多喜欢结肠镜检查？ 是的……没有多少人可以称他们为令人愉快的。 确保您的注册表单不会让您的客户感觉像是一份注册表单。 根据 Bond Brand Loyalty 的数据，38% 的人认为忠诚度计划会要求提供过多信息。 再加上困扰许多忠诚度计划的个性化和动态忠诚度计划内容的缺乏，您有一个失败的秘诀。

忠诚度或奖励计划失败的另一个常见原因是过于关注为您带来收入的交易。

当然，您需要牢记您的底线，但忠诚度计划可以做得更多——如果您做得对，它也是推荐营销的强大工具。 专注于与您的忠诚度计划成员建立关系。 倾听您的客户并根据他们的意见采取行动。 为了从您的忠诚度计划中获得尽可能高的投资回报率，请帮助他们非常爱您，以至于他们成为志愿者品牌大使。

帮助您的客户推销您的一部分是确保您在销售交易之外提供参与机会。 游戏化模型对此有所帮助，并且在您的网站上保持活跃的社交媒体资料和信息丰富、有趣的内容也将有所帮助。

如何衡量客户忠诚度

您可以通过重要他人的眼神来判断他们的心情。实体店老板可以根据评论卡和与客户的对话来判断客户的感受。 但电子商务是一个不同的世界。

跟踪您与客户的关系不是一种选择。 这是一个要求。 使用以下指标跟踪您的客户关系脉搏：

客户终身价值

许多电子商务企业家通过每个客户的支出超过其价值来慢慢泄漏盈利能力。 一旦你计算出你的产品利润率，加上营销、履行、运输和人员成本，你的底线就可以很快消失。

CLV =客户价值*客户的平均寿命

要计算客户价值，您需要知道两件事：

• 平均订单价值（总收入/订单总数）
• 购买频率（总订单/唯一客户）

客户价值 = 平均订单价值 * 购买频率

要计算平均客户寿命，请查看购买之间的平均时间。

有关 CLV 的更多信息，我建议您查看 SweetTooth 的这篇文章。

采用和赎回率

计算程序采用率相对容易。 您只需查看注册人数除以客户总数即可。 因此，如果您有 1,000 个奖励积分和 10,000 个客户，那么您的采用率为 1%。

更重要的是，您的客户正在花费这些积分并为您提供更多业务。 以下是如何计算您的赎回率。

兑换率=花费的积分数/总积分问题

客户流失率

尽管在给定时期内衡量您失去多少客户与获得多少客户似乎非常简单，但您可以通过多种方式计算客户流失率。 根据 Wordstream：

“您可以通过以下一种或多种方式衡量客户流失率：

• 特定时期内流失的客户总数
• 在特定时期失去的客户百分比
• 经常性业务价值损失
• 经常性价值损失的百分比”

您的流失率越低，您的业务就越好。 使该数字尽可能接近零！

留存率

等等……等等。 我敢打赌，您想知道流失率和保留率之间的区别是什么。 他们是对立的。 客户保留率不考虑新客户，而流失率则考虑在内。 Evergage 告诉我们：

计算客户保留率需要三项信息：

1. 期末客户数量 - E
2. 在此期间获得的新客户数量 - N
3. 该期间开始时的客户数量 - S

…CRR [客户保留率] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern 出色地列出了一些其他指标，这些指标可以帮助您跟踪客户忠诚度，无论是否有忠诚度计划。 查看他在 Sweet Tooth Rewards 博客上的文章，了解更多要跟踪的数字。

推广您的奖励计划

您已经投入了大量时间和精力来创建一个有价值的忠诚度计划，但说实话。 如果没有人知道，它还不如不存在。

您需要推广您的忠诚度计划才能真正看到从中获得的任何收入。 您可以通过电子邮件、社交媒体或您的网站做到这一点。 然而，最好的策略是将这三者结合起来。

将您的客户忠诚度计划营销到您的电子邮件列表

在本指南的前面，我提到您应该从自己的邮件列表开始。 不要忘记去做。 同时，积极努力扩大您的邮件列表，并鼓励新成员也加入您的忠诚度计划。 考虑为加入奖励计划的电子邮件订阅者提供特殊津贴或福利。 当他们加入您的邮件列表时，您很有可能通过奖励优惠为他们的订阅“付费”。 这是同一种交易，值得您进行同样多的投资。

在社交媒体上宣传您的在线商店的奖励计划

一旦你解决了问题并确信你的程序会大受欢迎，就开始在社交媒体上做广告。 专注于您的人群倾向于使用的平台（例如，Pinterest 往往由女性主导，而 Reddit 主要是男性平台）。 查看社交媒体审查员上的这篇文章，以掌握社交媒体忠诚度计划的发布。 确保您的活动有针对性，并在正确的时间向正确的潜在成员提供正确的内容。

使用您的网站推广您的奖励计划

在您的网站上，您的受众群体相对较多。 您网站上的用户已经对您的公司感兴趣。 不过，不要偷懒。 提供选择加入的免费赠品、折扣、额外积分或其他一些激励措施，以吸引网站访问者加入您的会员计划。 灯箱和弹出窗口非常适合宣传您的程序，结帐过程中的提醒也是如此。 在某些情况下，他们可以将注册人数增加多达 1,375%！

客户忠诚度工具和应用程序

现在您已经掌握了忠诚度计划的基础知识，是时候寻找忠诚度应用程序或软件程序来简化您的计划的创建了。 请继续关注我们的博客以获取更多信息。

• 甜食奖励
• 火花基地
• 忠诚狮子
• 忠诚度
• 安塔沃
• 忠诚
• 500个朋友

请记住，并非每个忠诚度计划应用程序都适用于每个平台。 在您决定使用它之前，请检查以确保它与您的电子商务网站兼容。

您真的需要客户忠诚度计划吗？

正如您从本指南中看到的那样，忠诚度计划对电子商务有很大帮助。 它们可以提高客户保留率和交易价值，同时降低您的成本。 如果您真的想充分利用您的电子商务网站，请立即订阅我们的时事通讯。 您将获得这样的精彩内容，以及来自行业专业人士的提示和技巧。

喜欢这个指南吗？ 在某个地方，像您这样的电子商务店主正在寻找忠诚度计划成功的秘诀。 通过现在分享来传播一些好的业力。