客户痴迷不再是一种选择。 势在必行

自 1995 年成立以来，亚马逊的著名使命就是“成为地球上最以客户为中心的公司”。 但是，在某种程度上，不是所有成功的公司都对客户着迷吗？ 是什么让亚马逊与众不同？

答案在于真正欣赏并接受客户的执着。 这不仅仅是说“客户永远是对的”。 这不仅仅是通过消费者小组和焦点小组致力于客户研究。 这不是流行语或夸张或销售部门的日常策略。

客户至上可以定义为一种由外而内的业务方法，它使用数据驱动的洞察力，通过不断为客户提供优质和有意义的体验来增加客户的终身价值。

这也许是对一个非常基本目标的技术描述：热情地理解和预测客户的需求，甚至在他们意识到之前。

亚马逊创始人杰夫贝索斯将 Kindle、亚马逊 Prime、Echo 和亚马逊网络服务的推出归功于客户的痴迷。 Gartner、Forrester 和 Salesforce 都相信客户至上的力量。 它也可以成为您获胜的关键。 这是它的完成方式。

一切从数据开始

客户至上的目标是在客户要求您之前围绕客户的需求建立体验。 这需要数据，而且很多。

客户数据有多种形式。 人口统计、心理、购买记录、购物习惯、内容偏好和痛点只是可用于告知角色和旅程的几个例子。

综合起来，它们可以帮助您识别客户、建立联系并为客户提供正确的体验。

客户数据也来自第一方、第二方和第三方来源。 第一方数据来自组织内部。 它起源于您的客户，这自然会使其不那么自以为是。

对于大多数公司而言，第一方数据也难以大规模填充，这意味着您还需要从第二方和第三方来源进行补充。

简而言之，第二方数据就是别人的第一方数据。 通常，有关您当前或潜在客户的主要数据来自可信赖的来源； 例如，营销合作伙伴或其他联盟企业。

例如，在旅行和旅游合作伙伴之间共享数据是一种常见的第二方做法。

第三方数据来自没有直接联系的独立供应商。

例如，Dun & Bradstreet 等数据库按行业或类别提供信息，Adobe Analytics 通过其数据库提供信息。 广泛的来源、工具和数据集可确保适应各种规模的企业，包括针对 SMB 的用户测试和调查工具。

营销人员的工作是将所有这些数据转化为单一的 360 度客户视图。 了解痛点、内容兴趣、渠道偏好——买家旅程中的每一点——然后在每一步改善客户体验至关重要。

客户数据平台 (CDP) 在分析数据以创建 360 度视图方面非常宝贵。 CDP 允许营销人员将来自不同来源的数据链接在一起，以便从单一角度了解客户。

此外，许多 CDP 结合了人工智能技术，可以帮助您进行真正的客户痴迷所必需的预测分析。 结合多个数据源（第一方、第二方和第三方）将增强预测分析的有效性。

组织变革

仅靠数据并不能确保客户痴迷的心态。 还需要正确的组织文化。 必须消除孤岛，必须增加跨团队协作。

数据可能会揭示洞察力——但创意、客户支持、产品开发和销售团队必须及时对这些洞察力采取行动。

变革始于高层，领导者相信客户至上。 接下来，组织需要通过清点其当前的营销技术堆栈和内部实践来评估其当前状态。

最后，公司需要让所有利益相关者（包括 IT、营销、财务和高级管理人员）参与进来，制定通往新目的地的路线图。 要走上正确的道路，需要持续的承诺以及对人员、工具和方法的投资。

客户至上既有外部利益，也有内部利益。 事实证明，它可以提高企业绩效并保持品牌相关性。

在一个即时满足的世界里，我们想要的任何东西都可以在几个小时内交付给我们，品牌需要留在对话中。 客户至上可以帮助确保相关性。

客户至上也提高了运营效率。 它有一种方法可以拆除部门之间的壁垒，并为团队提供共同的关注点。

在像现在这样的关键时期，当地球被社会和公共健康问题所困扰时，在数字成熟度和客户理解方面走得更远的公司将更容易调整以满足客户不断变化的优先事项。

总之，成功过渡到客户至上的方法不可能是一个单一的事件。 它必须定义组织的本质。 它永远不会通过单个工具或数据集来实现。 这不是一个就完成了。

对客户的痴迷有一个不断迭代的过程。 随着客户的成长和变化，您不仅要与他们一起成长和变化，还要保持领先一步。

最终目标是在客户的整个旅程中提供这种价值感，以便您的品牌能够长期繁荣发展。 这不会在一夜之间发生——但结果是值得的。

Tonian Mendelzon是R2integrated的战略客户总监和数字营销策略师， R2integrated是一家提供全方位服务的数字代理机构，致力于创建连接和加速客户体验的数字解决方案，以推动对中端市场品牌的影响。