客户档案管理：优质客户服务的秘诀

已发表: 2021-05-18

持续的客户档案管理 (CPM) 是高级客户服务的秘诀。如果您希望提供出色的客户服务体验，从而提高收入、忠诚度和品牌声誉，CPM 是关键。

现在，改善客户服务体验是当之无愧的时刻。曾经有一段时间，客户服务仅被视为呼叫中心和聊天机器人，或提醒“我们做得不对”（因此，客户服务结果和反馈将隐藏在组织中。）但企业最终认识到他们的服务团队是 CX 难题的关键部分。事实上，服务团队通常是其品牌购买后的主要面孔。

因此，品牌正在寻求加强他们的客户服务游戏。

五星级客户服务需要同理心，这来自于对客户的深刻理解。公司拥有大量客户数据来帮助他们实现目标。他们需要的是把这些数据转化为可操作的见解。这就是客户资料的来源。

实践客户同理心可以带来更好的业务成果和品牌忠诚度。发现了解消费者情绪所需的接触点。

客户服务和客户档案管理：您需要知道的

客户资料管理描述了收集客户数据并将其转化为有用、用户友好的客户资料的过程。为了数据而收集数据没有帮助，它是在囤积。但将其转化为可操作的见解，您就可以成为一个有效的、数据驱动的组织。

服务团队可以从高质量的配置文件中获得丰厚的回报，包括更高的客户满意度。而且由于 75% 的组织可以将高客户满意度与收入增长联系起来，这可能是利润的一大胜利。

精心设计的客户档案解决方案利用跨渠道客户数据。这是提升客户服务体验和整体客户体验的关键。

通过访问对个人客户和大局趋势的数据驱动洞察，您的服务组织将能够：

持久、全面的客户档案管理将同理心融入客户服务体验。代理可以看到客户的全貌，超越他们的服务票历史，例如：

所有这些都可以帮助他们更快、更有效地解决问题。

例如，看到他们已经通过不同的渠道多次联系可能会向代理发出信号，要求他们将问题升级。

想想一个旅行社，他知道你更关心的是没有转机的直飞航班，而不是你什么时候到达目的地。他们会给你比不知道这一切的人更好的航班选择。同样，当服务代理了解客户的偏好和优先事项时，他们能够更好地提供量身定制的解决方案。

管理客户资料可能看起来很复杂并且令人生畏。一旦你实施了一项策略，事情就会立即变得更有意义。客户档案管理从每个客户渠道中提取数据。人工智能和机器学习使系统能够大规模筛选所有数据，并以人类无法做到的方式识别趋势。

当您将所有这些数据集中到一个地方时，您不仅可以全面了解您的客户，还可以了解您的渠道。

您可以使用这些数据来查看客户在何处以及如何与服务渠道互动，并相应地分配资源。从长远来看，您可以设计一种渠道策略，以满足客户所在的位置，而不仅仅是您认为的客户所在的位置。

客户档案管理编译和清理您的所有客户数据，从而实现更准确和有效的受众细分。我们经常在营销的背景下谈论这种好处，但它也可以成为一种有效的客户服务工具。

例如，您可以设置在购买特定产品或服务后发送给客户的自动电子邮件，以便在客户需要之前将其指向有用的资源。或者，如果您的公司销售智能互联产品，您可以根据客户的使用情况联系定期维护。

客户售后服务是指售后客户服务。它包括售后为使客户满意、参与和忠诚而发生的所有步骤、行动、沟通和流程。

在问题出现之前提前解决问题是理想的。客户要做的工作越少越好。

沿着这些思路，访问大数据和识别趋势的能力可以帮助将更大的产品问题扼杀在萌芽状态。如果您的服务团队注意到很多客户正在就特定问题联系，您可以调整您的服务策略来解决它。这可能意味着在网站上添加一个自助服务页面，如果它很容易解决的话。

或者，对于更大的问题，这可能意味着让产品团队及早知道，以便他们可以在未来的模型中解决它。

您也不必停留在问题上。客户服务团队对客户实际使用您的产品和服务的方式以及对他们最重要的功能有独特的了解。这些见解可以为您的公司提供宏观产品和战略决策，并成为改善客户服务的好工具。

正确的客户档案管理策略将帮助您衡量服务组织的影响。当您可以查看客户反馈、客户终身价值、客户情绪等方面的趋势时，就更容易衡量客户服务团队的长尾影响。它还可以带来有趣的见解。

例如，您可以开始注意到 CSAT（客户满意度）分数随时间推移的趋势，按受众细分、服务渠道甚至产品进行细分。您可以深入了解哪些服务渠道可以最快地解决问题。或许您甚至会发现一些东西会促使您调整定义服务成功的方式。

在大流行之后，客户服务比以往任何时候都更加重要。在这里，我们着眼于今年及以后重塑客户服务的主要趋势。

客户服务是客户体验的重要组成部分。它可以是客户关系寿命的决定性因素，也可以是需要解决的煤矿金丝雀信号问题。

为了充分利用您的数据并支持您的服务团队，您需要一个能够提供持久、动态的客户档案管理、从不同渠道和部门提取数据并洞察客户意图和偏好的解决方案。这样，您的座席不仅可以了解客户遇到的问题，还可以了解客户自己。