永不中断链条：使用客户档案推动一致的 CX

已发表: 2021-06-03

客户档案是一流客户服务和卓越客户体验的基石。您如何在竞争日益激烈和饱和的市场中脱颖而出？通过使用您独特的客户档案策略一次又一次地提供出色的体验。

关键是一致性。通过建立在洞察力之上的有效客户档案战略更容易实现，该洞察力为实现目标的策略提供信息。

您应该知道的客户档案管理和客户服务的基础知识

客户资料：您的实力取决于您最薄弱的环节。将您的客户体验想象成一个链条，每个链接都代表您的客户与您的品牌之间的互动。每一次好的互动，都会增加一个坚实的环节，让链条更加牢固。但只需要一次糟糕的经历——一个生锈的、破裂的链接——就可以打破它。

现在想象一下，您的连锁店与无数其他连锁店一字排开，希望被同一个顾客挑选。

客户不是根据哪个单链最好，而是根据哪个全链最好。因此，在推动重复业务方面，一致性是关键。在保护链条方面，您是守门人。

随着客户旅程变得更加复杂，环境更加竞争，消费者和品牌之间的关系变得更加微妙。与任何关系一样，最好的关系建立在信任之上，而信任建立在一致性之上。客户档案战略将客户体验和品牌响应能力放在地图上。

他们想知道你不是都在说话。他们想知道从任何给定的交互中会发生什么，并且他们可以指望你来完成。

即使是最好的经历也无法弥补不一致的关系。

客户信任是一切的核心。遵循这五个原则来理解、建立和维护客户信任。

不一致是期望与现实不符的标志。对于品牌而言，这通常出现在三个领域之一：随着时间的推移、跨渠道和客户对客户。

随着时间的推移，一致性意味着年复一年地提供相同水准的体验。细节——活动、技术、趋势——当然会随着时间的推移而发展。但是服务水平和您的参与质量应该保持不变。

跨渠道的一致性意味着客户无论是在店内、在您的网站上、通过社交互动还是介于两者之间的任何地方，都能获得相同质量的体验。这也意味着如果他们切换频道，他们不必重新介绍自己或他们的情况。

从客户到客户的一致性意味着您不会公然玩最爱。当然，忠诚度应该有特殊的好处，但是每个客户——无论他们是全新的还是长期账户——仍然应该能够期待相同的基线体验。

建立在跨渠道数据平台上的客户档案有助于缩小期望与现实之间的差距。他们能够理解客户数据，并使公司更容易自信地管理他们的整体体验。

通过以下统一的客户资料清单，您可以找到改进整体客户数据策略的见解。探索您当前的客户数据策略和客户资料与 CDP 可以做的比较。

客户档案管理是创建相关的、有针对性的品牌参与的有效方式。它对于使这些参与无缝和一致也非常有用。

以下是客户档案可以更轻松地提供一致体验的 3 种方式：

提供一致的端到端体验如此困难的部分原因是品牌由很多人组成。因此，当客户参与时，很有可能每次都与不同的团队成员互动。

客户档案从整个客户旅程中收集数据，并将它们带到一个单一的平台，公司的每个人都可以访问。当每个人都可以访问相同的信息时，客户每次都更有可能获得相同水平的服务和参与度。

你能够一次又一次地出现在你生活中的人面前，因为你认识他们。你有一个共同的历史，每次你说话时都会提供无意识的上下文线索。当他们分享故事时，您可以回忆过去的经历以了解他们的观点。

当然，当我们这样做时，我们不会考虑它——它发生在幕后。

配置文件让公司可以为他们的客户做这件事。添加过去交互和偏好的上下文可以更轻松地一次又一次地为他们显示，并带有个人风格。

使用统一的客户档案以及通过客户数据平台衡量客户洞察力的能力，可以帮助企业大规模提供超个性化的客户体验。

客户档案管理的强大功能之一是它能够使受众细分更加有效。当您更好地了解您的客户时，您可以根据他们的实际偏好和优先级，或者他们现在的旅程进行细分。

在提供一致的体验方面，自动化非常棒，因为它可以最大限度地减少人为错误的风险。

因此，每次客户放弃他们的购物车时，您都会向他们发送一封个性化的重定向电子邮件。或者，每次客户下载白皮书时，它都会在一周后向他们发送个性化的跟进。通过自动化这些可预测的交互，您可以确保达到目标，并让您的团队腾出时间来管理更复杂的交互。

废弃的购物车每年造成 180 亿美元的收入损失。了解转化消费者和增加收入的最佳策略。

请记住，今天的客户总是在关注，他们的期望比以往任何时候都高。

大流行迫使许多公司采用数字化、全渠道战略，现在客户不会回头了。为了让他们保持参与度和忠诚度，您需要出现在每个接触点，并且每次都提供始终如一的出色体验。