社交媒体上的客户关系营销如何增加收入

如果您像您的品牌在社交媒体上对待客户一样对待您的朋友，您会建立什么样的关系？

如果您想提高社交表现并创造收入，这就是您应该问的问题。 消费者希望品牌能够像对待朋友（或至少是友好的熟人）一样对待他们，体贴入微、个性化，而不是在向他们的信息推送垃圾邮件的同时忽略他们的信息。

根据 Sprout 社交指数，消费者认为最令人难忘的品牌是那些对客户做出回应的品牌 (51%)，并优先考虑与受众沟通而不是发布大量内容 (37%)。 然而，只有 8% 的社交营销人员认为自己是社交客户关怀领域的领导者。

现在是时候反思您的品牌在客户关系营销上花费了多少时间，以及团队如何共同努力改进组织的这一功能。 在本文中，我们解释了个性化社交媒体营销的作用以及公司可以用来建立客户关系以增加收入的策略。

什么是客户关系营销？

客户关系营销的重点是在客户使用您的品牌的整个过程中与客户建立长期关系——从获取的早期阶段到保留和重新激活。

这些增强的关系可以提高客户终身价值 (CLV)、参与度、忠诚度和投资回报 (ROI)。 可以这样想：您在与客户建立关系上投入的越多，从长远来看，您的公司（和您的客户）就越能从中受益。

一些常见的客户关系营销活动包括忠诚度计划、社区活动、全渠道客户服务、客户反馈调查和社交媒体受众参与。

社交媒体在客户关系营销中的作用

社交媒体是关系营销策略中不可协商的一部分，因为社交媒体是消费者与品牌互动的首选渠道。 社交和客户关怀团队在提供客户满意度方面发挥着重要作用，并且处于互动的最前线，在很大程度上定义了一对一的客户关系和品牌形象。

由于社交媒体比其他客户关系营销渠道更加公开，因此您的关注者会密切关注您如何对待客户。 与客户的一次互动可以给您留下持久的印象和情感反应，从而波及您的追随者群体并影响您的利润。

根据 Index 数据，在我们调查的 1,817 名消费者中，76% 的人同意他们注意到并赞赏公司优先考虑客户支持，另外 76% 的人看重品牌能够多快地响应他们的需求。

为了提供卓越的客户体验，公司必须准备好提供及时且高质量的社交媒体客户支持策略，这对于已经捉襟见肘的团队来说是一项具有挑战性的壮举。 根据 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查，63% 的客户服务专业人员表示，客户请求量很大，这意味着等待时间更长，响应也更少。 另外 48% 的受访者表示在手动任务上浪费了时间，而 41% 的受访者表示可用客户信息存在空白，导致难以处理请求。

作为营销领导者，您应该为社交和服务团队之间更深层次的协作奠定基础，并倡导节省时间的技术和集成。 使您的团队能够提供客户在社交媒体上寻求的有价值、高效且及时的响应。

一对一的营销和收入联系

为了帮助人们认可客户关系营销的价值，请将您的努力与潜在的收入收益直接联系起来。 人们已经越来越认识到，客户旅程早期的社交努力和互动（例如受众参与）不仅有趣，而且可以转化为收入。

事实上，根据 Index 数据，到 2024 年，量化社交参与在收入方面的价值将成为营销人员展示社交对业务目标影响的主要方式。

为什么这么多营销人员确信在社交媒体上与受众互动可以转化为收入？ 因为社交团队了解与目标受众中的社交用户的互动如何带来新的关注者，从而转化为忠诚度、重复购买和提高 CLV。 该指数显示，68% 的消费者在社交媒体上关注某个品牌是为了了解新产品或服务，另外 48% 的消费者希望获得独家优惠或促销。

社交媒体就像新的购物中心，如果您想让您的虚拟店面有成功的机会，您需要建立长期的关系。

社交媒体上的客户关系营销策略

有效客户关系营销的第一步正在显现。 如果你的品牌让客户继续阅读，你就有可能让他们觉得自己不重要，或者更糟糕的是，将他们送到你的竞争对手手中。

您和您的团队可以通过以下三种切实方法建立客户关系，从而提高参与度、转化率和收入。

在社交媒体上与观众互动

社交媒体是客户用来解决与订单相关的问题、询问有关最新产品发布和公告的问题以及分享有关您的品牌和产品的坦诚反馈的首选渠道。 对于您的团队来说，参与这些对话（即使您没有被标记或提及）对于与客户建立持久的关系至关重要。

正如 Klaviyo 社交媒体主管 Azad Yakatally 所说，“社交媒体作为消费者最容易接触的接触点，已经成为品牌的呼叫中心、意见箱和客户服务台。”

在回复客户评论、私信和评论时，请确保您的团队：

• 在所有平台上保持一致的品牌声音。
• 明智地使用自动回复，确保它们听起来不会太机械化。
• 将在线评论管理纳入您的策略中。
• 鼓励客户公开分享积极的体验。
• 拥有用于将问题升级至适当团队的系统。
• 与产品开发或竞争情报等部门分享客户反馈。

个性化社交媒体营销

个性化是新标准。 根据该指数，70% 的消费者希望公司能够针对客户服务需求提供个性化响应。 虽然 30% 的客户服务专业人员已经同意在回复中使用客户姓名等措施非常重要，但真正的个性化更深入。

在社交媒体上个性化初始响应时，您的团队应该执行以下操作：

• 通过同情客户的感受和他们所处的独特情况，实现人性化的客户服务互动。示例：我们理解，当您即将举办如此重大的活动时，无法按时收到订单是多么令人沮丧。 请向我们发送 DM，以便我们帮助纠正这种情况。
• 根据客户的在线行为提出具体建议，即使他们与您的业务没有直接关系。 示例：我们很高兴您在芝加哥之旅中携带我们的手提箱！ 您读过这份芝加哥博物馆指南吗？
• 利用与订单历史记录和过去的品牌体验相关的客户数据。 示例：感谢您在此视频中标记我们！ 我们很高兴您是第一个尝试我们新产品的人。 我们将来可以向您发送其他新产品来尝试吗？

一旦客户进入您品牌的 DM，个性化客户服务就需要一个集成的技术堆栈，以实现营销、服务和其他相关团队之间清晰的信息流。 您需要向面向客户的员工提供解决复杂的客户问题、回答疑问并全面了解客户使用您的品牌的旅程所需的信息。

提高工作流程效率

第三季度脉搏调查结果显示，45% 的客户服务专业人员将客户关系管理工具 (CRM) 等集成技术列为解决最大客户服务挑战的最常用方法。

指数数据显示，96% 的营销领导者认识到这一点，并已承诺在未来三年内将社交数据整合到他们的 CRM 解决方案中。 与此同时，高管们必须分享客户关系营销的价值，并将社交定位为客户体验方程式中缺失的部分。

通过这样做，首席营销官和其他领导者将打破孤岛，并在整个组织范围内实现更强有力的协作，为未来提高工作流程效率铺平道路。 此过程要求营销部门的负责人确保其团队使用的社交媒体管理工具能够与 CRM 集成并扩展客户服务功能。

例如，像 Sprout Social 这样的直观平台是为了快速加入客户服务团队、巩固社交和服务之间的协作以及与 Salesforce 等 CRM 解决方案无缝集成而构建的。

客户关系营销示例

以下是一些擅长客户关系营销并在建立关系和响应能力方面积累了丰富经验的真实品牌。

Chewy 的同情心建立了忠诚度

Chewy 是宠物食品、产品和用品零售商，已成为支持悲伤宠物主人的代名词。 他们用个性化的卡片和礼物来纪念他们死去的动物，给许多顾客带来惊喜。

在这段 TikTok 中，用户 @spidergwenin 对她从 Chewy 收到的一个包裹做出了反应，其中包含一条善意的信息和一张她最近通过的测试鱼 Echo 的肖像。 TikTok 已收到超过 60,000 个点赞和 700 条评论，其中许多评论分享了同样感人的故事，讲述 Chewy 在他们遭受损失时如何支持他们。

尽管许多有关 Chewy 同情心的帖子广为流传，但他们的一对一营销活动并不仅仅是为著名创作者保留的。 任何联系 Chewy 的失去亲人的宠物主人都可能会收到支持的象征。 就像 X（以前称为 Twitter）上的这篇帖子一样，一位哀悼的宠物主人分享了她从 Chewy 收到的卡片和鲜花。 尽管这篇文章并没有引起太多关注，Chewy 的团队仍然花时间回复了这篇文章，并发表了鼓励的话语。 Chewy 的努力帮助他们保持终身的客户忠诚度和无价的品牌宣传。

很明显，Chewy 的客户关系营销策略需要大量的跨渠道协调，最重要的是，需要对客户有真正的同理心。 在社交媒体上与受众互动是打造品牌的绝佳方式，但重要的是要确保整个支持团队与您的客户营销计划保持一致。

MeUndies 利用客户反馈来发展他们的产品线

MeUndies 是一家颠覆性内衣和家居服品牌，将客户关怀融入其品牌精神之中。 仅在 Instagram 上，他们的少数代理每月就会收到大约 6,000 条私信，但他们仍注重以专心和速度回复每位客户。

在 X 上，MeUndies 收到了大量的产品反馈——大多数客户与团队分享了他们对新产品的想法。 就像一位要求光明节主题内衣的用户的帖子一样。 MeUndies 坚持将客户的想法传递给他们的开发部门。 当他们的想法变成现实时，社交团队甚至会与客户分享好消息。

MeUndies 的客户服务方法帮助他们在行业中开辟了一个利基市场，使他们成为为每个人提供内衣和个性化客户服务的供应商。 Sprout Social 的智能收件箱及其内部协作工具支持 MeUndies 无缝且一致的客户服务。

麦当劳的响应能力激发了粉丝的热情

麦当劳无需介绍。 这家全球快餐巨头深受业界喜爱，这要归功于其在全球范围内提供一致的服务——无论是在实体店还是在网上。 与大多数无处不在的品牌一样，麦当劳团队每天都会收到无数的消息、评论和参与。

然而，团队会回复每个单独的评论和消息，即使它们没有直接标记。 以下是最近一次交流的示例，顾客要求他们带回以前最喜欢的东西，而麦当劳则回复了一份表格，顾客可以填写该表格，以便与高层分享反馈。

麦当劳还成功地掌握了围绕其品牌的粉丝群体的脉搏，并有趣地加入其中以建立品牌亲和力。 例如，当最近#GrimaceShakeTrend 席卷 TikTok 时，麦当劳迅速加入其中，加大力度开展 Grimace 活动，导致粉丝们在帖子中积极参与。

麦当劳向我们展示了，当您真正倾听顾客的心声时，一切皆有可能；当您为他们提供他们想要的东西时，将会发生什么。 无论是改善客户服务、恢复停产产品还是支持涉及您品牌的互联网趋势（即使它涉及奶昔中覆盖“犯罪现场”的大块紫色斑点）。

将客户关系营销投资作为 2024 年的优先事项

就像友谊一样，与客户（和潜在客户）建立长期关系需要时间。 这并不像回复一条私信或服务电话那么简单。 它需要以个性化的方式回应每个客户，并在整个客户旅程中不遗余力地进行互动。 这需要更强有力的内部协作和简化的工具。

当您最终确定 2024 年的计划时，请仔细考虑社交在营销部门及其他部门的客户关系营销计划中的作用。 使用 CMO 的社交媒体营销议程来帮助您确定来年利用这些社交活动的最大方式。