客户保留 101

客户忠诚度可以为任何企业带来巨大的价值。 转换率比初次购买的客户高 9 倍，在您的产品和服务上的平均花费高达 5 倍，并且很有可能成为品牌大使，回头客应该得到对他们对贵公司的承诺感到满意。 这就是为什么任何公司都应该制定强有力的客户保留策略。

这篇博文是“您的领导培育权威指南”博客系列的一部分。

什么是客户保留？

客户保留是指公司在一段时间内为保留客户而采取的策略和行动。 保留活动通常侧重于通过奖励忠诚度、保持参与度和赢得信任来与客户建立长期关系。

客户保留主要取决于新客户的获取和客户流失——客户停止与公司开展业务或终止订阅服务的阶段。 评估公司在一段时间内留住客户的效率最直接的方法是使用客户留存率。

您如何衡量客户保留率？

从数学上讲，客户保留率以百分比表示。 要计算它，首先需要指定一个时间段——可以是几天、几周、几个月，甚至一年。 留存率的计算公式为（（期末客户数 - 整个期间获得的客户数））/期初客户数）X 100。

举个例子：如果您在确定的期间开始时有 1000 名客户，失去了 40 名客户，并获得了 65 名新客户，那么在期间结束时您将拥有 1,025 名客户。 因此，您的保留率将是 ((1,025-65)/1,000) X 100，即 96%。

为什么客户保留很重要

客户保留对于一家成长中的公司来说非常重要，因为在解决现有客户的需求时，它实际上是“经受住时间的考验”，而不仅仅是吸引新客户。 您是否知道获得新客户的成本是维持与现有客户关系的五倍？ 话虽如此，最重要的是，低保留率会大大损害您的投资回报率。

此外，客户保留对公司的声誉起着重要作用。 毫不奇怪，那些发现他们的需求得到满足并且忠诚度得到回报的客户更有可能留下积极的推荐并提供推荐。 简而言之，留存率是衡量随着时间推移与客户建立的关系质量的 KPI。

关键客户保留策略

现在，让我们概述一些客户保留的最佳实践策略。

1.正确设定期望

这既包括为您的公司设定的保留率期望，也包括为客户本身设定的期望。 这些应该尽早建立，最重要的是要具体、一致和现实。 例如，任何公司都几乎不可能维持 99% 的保留率，并且以实现这一目标为目标是不合理的。  

值得注意的是，“好的”保留率没有单一的基准——答案因公司规模、行业、销售周期长度、公司是 B2B 还是 B2C 以及许多其他因素而异。 在设定目标之前，对您所在领域的类似（成功！）企业的表现进行一些研究是个好主意。

关于客户期望，也许最直接的规则是做出公司可以兑现的承诺。 避免过度销售产品和服务； 牢记时间敏感的报价和截止日期，保持定期沟通，并在您确实未能提供预期质量水平的情况下提供某种补偿。

信任是你们关系中最有价值的货币，不应随意利用！

2. 创建路线图

如果收购是一个冲刺，那么客户保留就是一场马拉松——所以战略几乎是向前发展的必要条件。 包含即将推出的计划、项目、促销活动等的留存路线图可以帮助防止关系停滞，并根据精确的时间表组织留存计划的多个“轨道”。

忠诚度和奖励计划已成为营销领域长期客户服务战略的主要内容，尤其是对于电子商务而言。 在决定客户认为最相关的促销和计划类型时，请考虑贵公司提供的产品/服务的性质。 幸运的是，可以在现有的真实示例中找到大量灵感。

3. 定期内容周期

虽然即使是最忠诚的客户也可能并不总是准备好或对购买感兴趣，但还有另一种非物质的方式可以让他们对您的公司进行投资：提供他们关心的内容。 其难度因业务性质而异，但几乎总有一种方法可以提供教育、信息或至少娱乐价值。

博客、视频、电子书、社交媒体帖子和网络研讨会都是提供内容的好方法； 并且不要忘记经过时间考验的电子邮件营销渠道。 与一些营销人员声称的相反，电子邮件在 2018 年仍然很强劲； 凭借 4400% 的巨大投资回报率，它在客户保留策略中值得关注。

从对公司的“内部观察”到特别折扣和优惠，再到友好的购物车提醒和定制产品建议，通过该平台与收件人建立个性化、有意义的关系的空间无穷无尽。

主要目标是为现有客户提供一种排他性的感觉，并将销售优惠和促销与让读者高兴的信息有机地结合起来。 最重要的是，无论是制定社交渠道发布计划还是创建潜在客户培育电子邮件系列，都要花时间创建一个全面的内容日历。

获取您的潜在客户培育指南，并开始将您来之不易的潜在客户转化为客户。

4. 不要用大刷子作画

您经常会在我们的博客文章中听到关于分段的消息，这是有充分理由的。 整合客户过去、现在和未来的需求、行为和态度的细分策略对于了解客户在任何给定时间点的需求至关重要。  

例如，可操作的细分策略可能涉及将客户划分为新获得的客户、当前活跃的客户和处于流失阶段的客户的生命周期阶段。 然后，可以根据需要将这些进一步细分为“即将流失”、“重新参与”、“参与停滞”等类别。 从那里，您可以定制适合的方法来满足每个细分市场的独特需求。

市场上有各种分析工具可用于报告客户对特定重新参与努力、忠诚度计划甚至特定滴漏电子邮件的响应情况。 当然，原始数据只是成功的一半； 知道如何围绕您的发现构建细分以及将注意力集中在哪里可能要复杂得多。 这将我们带到了我们的下一个战略......

5. KPI 是关键

关键绩效指标或 KPI 提供了可操作且相关的指导方针，通过这些指导方针来衡量保留策略的成功，并专注于正确的改进领域。 当然，保留率似乎是显而易见的优先事项，但还有许多其他不太明显的指标往往没有得到足够的重视。

一些例子包括：

• 响应时间——您与客户和相关方联系的速度，无论是通过自动电子邮件还是实时电话（取决于公司的性质）
• 平均购买频率
• 平均交易价值
• 奖励/忠诚度计划成员比率 - 注册您的忠诚度计划的总客户的比例
• 净会员基数增长/下降
• 电子邮件联系基础增长/衰减
• 热门注册渠道
• 重新激活会员

随着时间的推移，您的 KPI 的相关性可能会发生变化，并且需要经常重新检查以确保它们提供了您需要看到的“更大的图景”。

6. 人性化的客户对话

67% 的客户将糟糕的客户体验作为流失的原因，但 26 人中只有 1 人会公开表达不满——其他人只是默默地离开。 还有什么比只专注于自动化的非交流、独立的企业提供更糟糕的体验呢？ 在数字时代，客户比以往任何时候都更喜欢感觉他们的反馈被听到，他们的报价是由人而不是机器提供的。  

值得庆幸的是，这是更容易实施的技巧之一。 使用社交媒体和电子邮件等渠道与客户建立联系和沟通，创造进入对话的空间； 对于 B2B 公司，创建定期报告，展示您的产品/服务为客户带来的价值。

需要时，请联系以解决问题或签到以感谢客户对公司的承诺。 一个简单的感谢信可以走很长的路！

7. 评价：诚实是最好的政策

客户非常重视透明度的想法已经一次又一次地得到肯定。 此外，调查表明，仅在公司网站上包含正面评论会引起读者的怀疑，他们会认为这些评论是不真实的。 出于这个原因，鼓励反馈的简单行为可以在帮助留住客户方面发挥强大的作用。

打开闸门接收和显示负面评论和正面评论似乎令人生畏，但这种做法提供了许多好处，包括建立客户和潜在客户的信任，让现有客户感觉更投入，以及直接从源来帮助您更有效地改善未来的客户体验。

在您开始使用这些策略之前，请查看我们的潜在客户培育大师班，以获取更多信息客户保留率以及它如何融入更大的潜在客户培育之旅！