客户保留 101：通过向现有客户销售更多产品来发展您的业务

你已经一次又一次地听到它。 让现有客户重复购买比寻找新客户更便宜。 对于许多企业来说都是如此，尤其是在拥挤的电子商务领域，点击和转化的成本似乎总是在增加。

您最后一次寻找机会重新吸引客户以吸引他们回来是什么时候？ 如果您还没有在售后向现有客户推销产品，那么现在是建立一个有凝聚力的客户保留策略的好时机。 让我们看看如何开始。

什么是客户保留？

客户保留是企业用来增加回头客数量和增加每个现有客户的盈利能力的活动的集合。

客户保留策略使您能够从现有客户群中提供和提取更多价值。 您希望确保您努力获得的客户留在您身边，拥有出色的客户体验，并继续从您的产品中获得价值。

简而言之，获取创造了客户的基础，而您的保留策略是您如何建立客户关系并最大化每个客户的收入。 但是，您应该为保留计划投入多少时间和资源？ 答案取决于您的商店。

何时关注客户保留

您是否应该更多地关注客户获取或保留，很大程度上取决于您的商店在其生命周期中所处的位置。 昨天开张的商店与经营多年的商店大不相同。

查看下面的时间表，了解有关您商店潜在投资水平的一般指导。

1. 刚开始：当你刚开始你的商店时，你应该关注一件事：获得客户。 在这一点上，您的收购努力应该完全胜过保留。 专注于可以帮助您扩大客户群的战略和策略。

2. 获得牵引力：您现在有客户，但销售量很少。 在这个阶段，您可以开始引入保留元素来鼓励每个客户购买更多。 我的建议是从保留电子邮件活动开始，重点是鼓励过去的客户再次向您购买。

3. 始终如一：您不是电子商务巨头，但销售额正在增长。 这是您应该开始考虑将更多保留与您的收购工作相结合的点。 您可以考虑启动推荐和/或忠诚度计划，以及更加认真地使用营销自动化。

您的保留策略是如何最大限度地提高每个客户的盈利能力。

4. 成熟：您现在是一家成熟的电子商务商店。 对于这种规模的零售商来说，一个常见的问题是寻找继续增长的方法。 收购可能会导致大量一次性购买，但保留策略可以让客户更频繁地购买，从而增加他们的生命周期价值。 在这个阶段，你应该认真考虑你的保留工作。

5. 成熟：在这个阶段，您的商店已经度过了最初的挑战。 你已经取得了许多早期的成功，并且你有很多流程和自动化。 现在是重点关注留存率的时候了。

例如，在下图中，每个商店有 100 名顾客每月购买 10 美元的商品。 理论上浅紫色商店每个月留住这些顾客的 5%，而深紫色则留住 10%。 正如你所看到的，5% 的增长会导致快速增长，这很难与直接收购相匹配。

除了您的商店所处的当前阶段之外，您还需要根据您的销售情况来定制您的策略。

留存率如何适合您的业务

你卖的东西对你应该关注哪种策略有很大的影响。 一家销售高端皮革家具的零售商将与一家销售茶和咖啡的商店截然不同。

客户经常购买高价值商品的商店将具有最高的客户生命周期价值 (CLV)。 这些是从可靠的保留策略中获益最多的商店类型。

一般来说，当你在这个矩阵中向右移动时，你应该开始越来越关注留存率。 但是请记住，您永远不应该忽略其中一个。 这是关于找到对您的业务最有意义的平衡。

重要的客户保留指标

提高客户保留率的关键是了解基本指标。 但这些指标是什么？ 你如何测量它们？ 更重要的是，你如何改进它们？

回答这些问题将为您提供构建客户保留策略所需的工具，该策略对您商店的盈利能力产生重大而持久的影响。 为了做到这一点，让我们看一下三个最重要的客户保留指标，并检查它们为何重要。

1. 回头客率
2. 购买频率
3. 平均订单价值 (AOV)

1.回头客率

回头客率是客户保留的支柱。 它衡量愿意从您那里进行第二次购买的客户的百分比。 衡量您的重复购买率是评估您的保留策略实际效果的好方法。 该指标越高，客户就越愿意返回您的商店。

如何计算回头客率

在衡量保留指标时，很容易迷失在复杂计算的海洋中。 值得庆幸的是，计算回头客率非常简单，只需要两条信息：

A. 多次购买的客户数量

这是指在特定时间段内进行了多次购买的客户数量。 我建议看一整年以了解全局。

B. 独特客户数量

这是在不同时间范围内从您的商店购买的不同客户的数量。 请注意，这与订单数量不同。

幸运的是，这是在您的 Shopify 报告中为您计算的。 如果您想手动执行此操作，您只需将多次购买的客户数量除以唯一客户数量即可。

当你写出这个方程时，它看起来像这样：

# 多次购买的客户数 / # 唯一身份客户数

2.购买频率

购买频率向您显示客户回来从您的商店购买的频率。 当您考虑到回头客通常负责商店年收入的很大一部分（取决于产品类别）时，这一点尤其重要。

如何计算购买频率

计算商店的购买频率类似于计算重复购买率。 使用您为重复购买率选择的相同时间范围（例如，一个月），将您商店的订单总数除以唯一客户数。

当你写出这个方程时，它看起来像这样：

# 已下订单 / # 唯一客户

3.平均订单价值

一旦您了解了重复购买率和购买频率，就该最大化这些购买的价值了。 该指标称为平均订单价值，是指客户在您的商店中为每笔交易花费的金额。

如何计算平均订单价值

就像购买频率一样，您的平均订单价值应该使用您为重复购买率设置的相同时间范围来计算。 从那里，您所要做的就是将您的年收入除以您的商店处理的订单数量。 Shopify 报告还会为您计算此数字。

当你写出这个方程时，它看起来像这样：

获得的总收入/# 下的订单

客户价值：保留大局

无论您希望一次或同时增加这些指标，保留营销的最终目标是增加客户价值。 客户价值是拼图的最后一块，因为它可以帮助您了解每个客户的实际价值。

为了计算它，您需要已经掌握了您的购买频率和平均订单价值。 通过将这两个值相乘，您可以真正看到自己的劳动成果并了解保留营销的力量。

客户价值 = 购买频率 x 平均订单价值

现在是创建客户保留策略的最佳时机，以了解改进这些指标如何帮助您发展业务。

提高客户保留率的策略

我们已经探讨了为什么制定保留现有客户的策略与寻找获得新客户的方法一样有价值。 我们还研究了我们应该衡量什么以保持在正轨上。 现在，让我们概述一些可以用来提高客户保留率的切实想法。

1. 使用客户帐户
2. 改善您的客户服务
3. 启动客户忠诚度计划
4. 向客户发送引人入胜的电子邮件
5. 提供折扣或信用以退货

1.使用客户账户

客户帐户可能是一把双刃剑。 一方面，账户可以让客户即时访问以前的订单以及预先填写的运输信息，从而使重新购买变得更加容易。 另一方面，客户帐户通常被视为对新客户的承诺太大。

因此，如果可以选择，许多人会选择以客人身份结账。 那么，您如何才能有效地实施和鼓励客户帐户，同时又不妨碍首次客户的转化呢？

诀窍是在第一个订单下达后提供创建帐户的选项。

如果您使用的是 Shopify 并且您的客户帐户是可选的，您可以直接向客户发送邀请以鼓励他们在完成购买后激活帐户。

2. 改善您的客户支持

支持系统可帮助您有效地与客户沟通并为他们提供适当级别的支持。 支持系统可以帮助您或客户服务代表与客户进行清晰的沟通，从而为售前和售后提供帮助。

提供实时聊天或服务台工具可以将客户问题转化为销售，或将客户投诉转化为解决方案，无论他们是在现场、通过电子邮件还是通过社交媒体来的。 很多时候，有效解决的投诉或问题可以将不满意的客户变成忠诚的回头客。 更不用说客户反馈的价值，它可以帮助您改善产品和整体购物体验。

数据表明，虽然愉悦有其一席之地，但客户将快速、友好和一致的客户服务视为黄金标准。 如果您帮助客户避免问题并充分利用您的产品，那么您将对双方都有利。

根据您的利基、产品组合和利润，向您最好的客户发送小礼物可能是提醒他们返回的好方法，同时添加惊喜和愉悦元素，从而提高客户满意度。 送出意想不到的礼物也符合互惠定律，它指的是我们倾向于用另一个积极的行动来回应一个积极的行动。

喜悦有它的位置。 然而，客户将快速、友好和一致的服务视为黄金标准。

例如，在一个一切都是即时的并通过互联网完成的世界中，有时人们只是想要改变节奏。 手写的感谢信是一种深思熟虑的方式，可以向客户表达您的关心，并鼓励他们再次光顾您的产品。

当某些东西是手写的时，它向您的客户表明您已经花时间亲自与他们交谈。 这种对细节的关注将帮助您从大量的自动收据和千篇一律的订单确认电子邮件中脱颖而出。 这些考虑因素有很长的路要走，并有可能创造终身忠诚的客户。

3.启动客户忠诚度计划

忠诚度计划，有时也称为客户保留计划，是提高购买频率的有效方法，因为它们会激励客户更频繁地购买以获得有价值的奖励。

这对您和您的客户来说都是一种有利可图的交换：他们每次购物都会获得更多价值，您也将从他们的重复业务中受益。

您可以通过在客户创建帐户时给予欢迎积分来鼓励他们继续投资该计划。 当他们看到获得奖励是多么容易时，他们会很高兴回到您的商店再做一次。

创建忠诚度计划可以像在客户第二次购买时奖励客户一样简单，或者在固定的美元数字之后。 您的商店报告可让您根据美元价值和订单总数轻松查看您的最佳客户。 此外，您可以选择自动忠诚度应用程序，这些应用程序可以奖励您的客户在您的商店中采取的各种行动。

4. 向客户发送引人入胜的电子邮件

如果购买频率是客户保留的支柱，那么电子邮件营销是客户参与和保留工具包的支柱。

电子邮件让您有机会在客户初次购买之前和之后继续与他们建立关系。 至关重要的是，您发送的每条消息都会为您的客户体验增加价值。 如果没有，您将面临失去它们的风险。

黑色星期五网络星期一的 Shopify 数据还显示，相对于其他来源，电子邮件的转化率最高，为 4.29%，其次是搜索。 很明显，电子邮件是一个可以转化的渠道。

一个很好的入门方法是使用后续电子邮件。 在客户首次购买一周后，向他们发送一封电子邮件，表示感谢您的购买。 这种类型的确认可以帮助客户对他们从您那里购买的决定感到满意，并使您的品牌更加平易近人。

您可以通过推荐补充其初始购买的产品来使这封初始电子邮件更具影响力。 最后，您甚至可以开始包括客户评论。 这些背书将增加每个推荐产品的价值和客户的购买欲望。

发送此初始后续信息后，您应确保定期发送个性化消息。 Beard King 做得很好，每两到三周发送个性化的电子邮件，提供新产品或销售。 为新产品的即将到来的销售和促销提供额外的产品推荐和发送邀请是保持与首次购买者对话的好方法。

如果您的产品易腐烂、易消耗或需要随着时间的推移进行更新，那么了解您的产品的使用寿命并适时发送电子邮件可能是挽回休眠客户的完美方式。 这种策略可能特别有效，因为理想情况下，您将在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。

例如，Luxy Hair 在其常见问题解答部分中提到，他们的接发平均可持续三到六个月，或长达一年，具体取决于佩戴情况。

知道这一点后，Luxy 可以设置一系列自动电子邮件，在三个月、六个月和一年后发送出去，向客户解释一套新接发的好处。 这些电子邮件将有助于教育首次购买者，保持 Luxy 的首要地位，并鼓励重复业务，同时为客户提供出色的体验。

在您的所有售后营销沟通中，请记住提醒客户他们首先从您的品牌购买的原因。 让他们回来取决于您向他们展示为什么额外购买值得他们花费时间和金钱的能力。

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5. 提供折扣或信用以退货

一般来说，我会告诉你要小心打折。 当您对产品进行打折时，您就进入了一场永久的最低价竞赛，这使客户期望价格下降，最终导致您的商店失去收入。 当利润很紧时，贴现的风险更大。

但是，当折扣发送给第一次购买者时，我真的很喜欢它！ 在首次下单时为他们的下一次购买发送折扣代码是促使他们回来的好方法。 出于这个原因，打折也可以成为吸引一段时间未购买的客户的有效方式。

您可以通过给予他们超过标准 10% 的折扣来加强这种推动。 当您将 20% 的折扣视为提高回头客率的投资时，这听起来更合理。

您可能还想尝试提供在您的商店使用的积分（即任何购买 10 美元）与百分比折扣（即任何购买 10% 的折扣）。

留住客户以发展您的业务

您当前的客户群是您商店拥有的最佳资产。 客户已经知道您的品牌，他们知道您的产品，并且他们很欣赏您的服务。

将您的时间和精力集中在改善该群体的体验上，而不是总是试图寻找新客户，这可能是增加商店收入的有效方式。

感谢 Kirsten Burkard 对这篇文章的贡献！

Rachel Tunstall 的插图