提高忠诚度营销活动绩效的客户细分模型
已发表: 2022-12-20
制定忠诚度营销策略对于了解每个客户都是独一无二的至关重要。 每个成员都有不同的需求、偏好、沟通渠道、行为和情绪。 在尝试扩展业务时，通过大众传播将所有这些独特的成员作为一个整体来接近是一个大错误。 细分客户对您的成功至关重要。 但什么是客户细分，为什么它很重要，应该考虑哪些细分模型？
1、什么是客户细分？
客户细分是营销人员将其客户群划分为特定群体的做法，以便提供更有效的沟通和个性化体验。 这些细分可以基于客户的一个或多个共同特征，例如人口统计、心理特征、偏好甚至行为。
例如，可以根据年龄、性别或位置等人口统计数据对客户进行分类——然后这些特征可以与偏好相结合，比如他们希望如何联系——除了账户历史，比如交易次数最后几个月或他们的终生价值。 细分可以像您喜欢的那样简单，也可以像您喜欢的那样详细和精细。
定义客户细分策略需要您的组织了解您的受众是谁，以及他们的需求和行为倾向。 这将允许正确分配预算和资源，以提供更加个性化的沟通并使您的业务增长更快。
2. 为什么客户细分很重要？
定义客户细分策略将为任何企业带来许多宝贵的好处。 以下是为什么客户细分应该是重中之重的一些例子：
- 更有效的沟通
了解客户细分重要性的品牌最有可能达到目标。 用于 20 岁女性的信息不应与用于 60 岁男性的信息相同。 考虑到细分群体和与他们沟通的渠道，对客户的深入分析将带来更加个性化的体验。 最终，这将转化为更高的响应率和参与度。
考虑每天和每周应联系客户的天数也很重要。 优化沟通时间将防止过度沟通及其失去客户信任的潜在后果。
- 提高营销投资回报率
有效的客户细分也有助于配置内部人力和资本资源。 公司可以确定哪些群体的利润会更多或更少，并决定哪些群体应该受到更多或更少的关注。 最终结果——您的收入将增长，同时稳定您的客户群。
- 增加客户生命周期价值
改善客户体验自然会增加参与度。 关键是要在很长一段时间内保持这种参与。 实现这一目标的一些技术包括针对特定群体的偏好量身定制的定制服务。 这一点，再加上通过激励措施（优惠券、奖励或促销）认可他们对您品牌的忠诚度，所有这些都会导致您的会员获得更大份额的钱包和支出。
虽然大多数品牌倾向于针对他们的最高消费客户来奖励他们并保持他们的参与度，但务必不要忘记表现不佳的会员。 那些过去给公司高福利的人，随着时间的推移，购买趋势逐渐减弱的人，可以得到特别的关注，让他们回到原来的消费习惯
根据忠诚度细分和/或趋势个性化这些通信还可以改善客户服务以及企业帮助提高客户忠诚度和保留客户的方式。
- 产品改进
通过了解是什么促使客户购买您品牌的产品，您可以定制优惠以更好地满足客户的需求。 这将最大限度地提高客户满意度，进而培养品牌大使。 有什么比快乐的客户向他们的朋友推荐您的品牌更好的呢？
- 将您的品牌与竞争对手区分开来
上面详述的所有客户细分优势增强了您与竞争对手的明显区别，并使您的品牌做好准备以适应任何和所有市场变化。 客户可能很冲动，他们的意见、行为和需求可能经常变化。 执行客户细分意味着在即将到来的趋势方面处于领先地位，了解客户的新优先事项并适应他们。
3. 实施客户细分的可行策略
在开始您的客户细分之旅时，您必须首先问自己：“目标是什么？” 您品牌的独特卖点是什么？ 营销团队的多少成员将参与其中？ 一旦建立，重点就会转移到您的客户群上。 一些任务可能包括确定受众规模、所需的潜在细分数量、确定哪些客户会花费更多、哪些会花费更少等。
然后，决定需要收集哪些数据以及如何收集这些数据。 请记住，此信息在创建细分时至关重要，并将成为营销活动和计划的基础。 要执行任何这些细分练习，您必须确保您可以访问其中最重要的部分……数据！
可以在整个忠诚度生命周期的不同阶段收集数据，无论是注册时强制性的还是事后可选的，以调查的形式。 现在，所有收到的信息都将直接来自客户自愿。 这就是所谓的零方数据。
更重要的是，这些数据点可以被编译成段。 建议从广泛的关注点开始，并随着时间的推移不断缩小范围。 AI 和 ML 可以在挖掘和分析行为和趋势方面创造奇迹，还可以节省员工的时间和资源。 在定义这些客户细分模型时，制定主要策略以保留和获得客户忠诚度，然后专注于获取新客户。
5.定义客户细分模型
客户细分模型是公司决定划分客户的不同方式。 在忠诚度方面，需要考虑范围广泛的客户数据点，但与整个行业最相关的是：
- 人口统计
人口统计细分是指将客户按其社会特征划分为人口的一部分。 一些例子包括年龄、地点、性别和生日。 - 心理描写
心理细分考虑了个人的个性、态度、抱负、兴趣和价值观。 例如，在时尚的客户细分中，可以根据受众的体型、最喜欢的商店、产品，甚至他们对回收衣服的关注程度来划分受众。 对于兽医诊所，了解他们的客户家里有什么类型的动物会更有趣。 每个行业都会有非常不同的数据点，这些数据点对其独特的业务更为重要。 - 客户行为
在构建客户群时，客户行为是最重要的属性之一。 该部门将允许更深入地了解客户趋势、习惯和产品使用情况。 一些示例是交易总金额、交易总数、上次购买日期、上个月花费的积分数、完成的兑换数等。这是客户参与忠诚度计划的地方可以测量。
现在，可以跟踪会员活动，并自动识别趋势。 得益于人工智能和机器学习，可以根据客户生命周期价值 (CLV) 趋势创建细分。 举一个实践中的例子，零售客户细分模型应该着重于锁定终身价值最高的商店中表现最好的人，同时也向那些过去消费高但他们的会员进行宣传和促销。趋势现在正在下降。 - 竞选回应
例如，可以根据您的会员希望接收通信的方式（电子邮件、短信、推送通知等）、用于注册忠诚度计划的渠道（移动应用程序或门户网站）或推荐给朋友的次数。 对授予具有不同认可等级的客户的计划的反应可能是进行细分时要考虑的另一个因素。 - 多个条件
客户细分可以同时应用于多个不同的特征。 例如，公司可以通过像会员类型这样简单的条件，或者通过结合他们的位置和购买特定产品的会员资格来定位会员。 最有效的部分尽可能狭窄和具体到小群体，以在最低级别个性化活动。
6. CTA总结
了解您的会员需求、偏好和行为是您的客户细分之旅的开始。 定义目标、资源、独特卖点和关键数据点将使您的企业为所有细分可能性做好准备。 客户细分有助于瞄准正确的客户，这些客户会在正确的时间以最有效的方式提供更多盈利机会。 有了它，将确保他们的保留和满意度，以及销售和收入的最大化。
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