跨渠道营销活动的客户细分策略

客户细分是数字营销人员的强大工具。 当用于单一渠道时，它可以让您方便地定位具有不同关注点和优先级的多个客户群体。 例如，您可以发送不同的电子邮件活动来奖励您的最佳客户，并将新的或失效的客户循环到您当前的产品或服务中。

但是，当您利用细分进行跨渠道营销活动时，您会看到更多好处。 通过适当细分的跨渠道营销活动，您可以与客户分享一致的品牌信息，无论他们何时或如何与您互动。 有了正确的数据，您可以通过多种途径同时接触这些客户，从而大大增加他们转化的可能性。

在本指南中，我们将介绍客户细分的基础知识，包括可用的不同类型。 我们还将分享启动和运行细分的最佳实践。

什么是客户细分？

也称为市场细分，这是根据特定特征或变量对客户进行分组的过程，目的是个性化营销信息。 您还可以使用客户旅程生命周期来深入了解如何将客户分组。

最常见的考虑因素包括：

• 人口统计

• 地理位置

• 购买行为

• 心理推理

• 经济状况

对于 B2B 公司，请考虑以下因素：

• 行业

• 地点

• 伙伴

• 客户终生价值 (CLV)

由于市场细分使您能够个性化营销活动，因此它成为获取和保留客户的宝贵工具。 更好的广告定位可以带来更高的点击率和转化率。 此外，个性化显着影响消费者的购买决策。 80% 的客户表示，他们更有可能从提供有针对性的报价的公司购买产品。

为什么客户细分很重要？

您不会对具有不同需求、期望和知识的客户使用相同的销售说辞。 客户细分允许您个性化您的营销信息，以便根据客户的特定需求提供更相关的内容。

除了个性化之外，客户细分还可以通过以下优势帮助促进营销活动的增长：

• 提高客户保留率：快乐的客户是感到被理解和重视的客户。 当细分效果良好时，它会发送与不同客户群体产生共鸣的正确信息。

• 增加收入：适当的受众细分可以让您识别有利可图的客户群，并将精力集中在这些群体上。 这可以带来更高的转化率和销量。

• 有效利用资源：当您知道哪些客户群体产生最大价值时，您可以分配适当的资源来吸引他们（并在那些不能产生价值的客户群体上花费更少的时间和金钱）。

• 竞争优势：比不关注细分受众群的竞争对手更有效地满足客户的需求。

• 品牌发展机会：当您知道您的客户是谁以及他们想要什么时，您可以开发您的品牌以与这些特定的需求产生共鸣。

最终，客户细分可以让您更好地更深入地了解您的客户。 这些改善的联系使您的营销活动更加有效，您的业务更加成功。

八种常见的客户细分模型

客户细分有多种形式。 您可能无法使用所有八种类型的客户细分来对受众和客户进行分组，但了解它们之间的差异（和相似之处）是有好处的。

人口统计

人口统计细分根据年龄、性别和职业等人口统计因素将市场划分为更小的类别。 以下是您可以定位的四个常见人口统计子类别：

• 年龄：年龄细分按特定年龄范围或世代（例如千禧一代和婴儿潮一代）划分目标市场。 例如，婴儿潮一代可能不是吸血鬼和狼人之间的年轻人爱情故事的目标受众。

• 教育：教育细分考虑人们在哪里上学、学习什么以及获得的最高学位。 例如，受教育程度较高的人更有可能了解健康饮食的好处。 受教育程度较低的消费者可能需要了解更多信息。 了解这些信息有助于保健食品组织以不同的方式向受过不同教育的人进行营销。

• 职业：这种类型的细分侧重于一个人的工作和资历，这可以显着影响某人购买产品和服务的方式。 举个例子，建筑工人与公司高管相比，会做出不同的服装选择。

• 收入：收入细分着眼于消费者的收入范围以确定定价等级。 当您同时携带昂贵和廉价的产品或服务时，可以使用此选项。

地理

地理位置上的地理分割区域。 人们有不同的需求，具体取决于他们居住的地方。 以下是要定位的三个地理子类别：

• 气候：气候细分涉及根据特定地区的气候营销产品。 例如，阿拉斯加对泳衣的需求可能低于加利福尼亚。

• 人口：人口根据城市、郊区和农村地区对消费者进行细分。 例如，与大城市相比，割草机在郊区可能更有吸引力。

• 文化：许多公司实行基于文化的地理营销。 麦当劳就是这样的公司之一——他们的菜单根据国家/地区的不同而不同。 芋头派在中国很受欢迎，而麦咖喱在印度很受欢迎。

行为的

行为细分根据消费者与公司互动时的行为模式对消费者进行划分。 这包括他们的态度、反应以及对产品或服务的了解。 以下是一些需要跟踪的变量：

• 购买行为：衡量购买行为是了解某人喜欢什么的最佳方式。 典型的例子：亚马逊的算法以及它如何根据您过去的购买情况推荐新产品。

• 时机：每个人都会根据一年中的时间做出不同的购买决定。 想想假期、生日、周年纪念日等等。

• 参与度：参与度可以让你决定你应该把资源花在谁身上。 如果人们的参与度较低，您不必浪费时间来转换这些低质量的潜在客户。

• 忠诚度：找出谁与您的品牌互动最多并进行重复购买。 根据 80/20 规则，80% 的利润将来自您最忠实的客户。

心理分析

心理细分根据消费者心理来拼接目标受众。 这种类型的细分突出了消费者的内在特征，包括价值观、个性和态度。 存在三种常见的心理细分因素：

• 社会地位：潜在客户的社会地位与他们的购物习惯直接相关。 豪华汽车可能更适合社会地位较高的人，而不是经济困难的人。

• 生活方式：目标客户的生活方式对于确定您的产品或服务是否会吸引他们至关重要。 例如，您可以更加注重向喜欢户外活动的人推销远足装备。

• 个性：您的个性由您的信念、动机和价值观组成。 通过挖掘消费者的个性，您可以进行相应的营销并成为一个在情感上引人注目的品牌。

企业统计

公司统计细分描述了 B2B 服务提供商如何根据共同的公司或组织质量对客户进行分组。 使用这种类型的客户细分通常需要考虑多种变量。 最常见的包括：

• 行业：公司的行业是指其领域或部门。 将医疗保健、技术、零售或制造等垂直行业视为合适的细分市场。

• 公司规模：您可以通过多种方式衡量公司的规模。 例如，您可以根据员工人数定位组织。 其他客户细分示例包括年收入或市场份额。

• 位置：您可以在哪里找到公司总部或其主要业务发生的地理位置。

• 销售周期阶段：您可以根据受众所处的销售周期或买家旅程的阶段对受众进行细分。考虑一家公司是否是初始潜在客户，或者您是否已经培养了潜在客户以进行更深入的对话。

• 状态：公司是上市公司还是私营公司？ 状态不仅描述了谁拥有该公司，还描述了该公司是初创公司还是老牌公司。

• 随着时间的推移表现：此细分包括增长率、盈利能力或财务稳定性等因素。

技术图

依赖技术细分的公司根据技术或技术组对客户进行分组。 这是一个有用的策略，可以帮助您更多地了解他们的策略和业务需求。

考虑一家使用 AdRoll 等服务的公司。 他们采用我们的产品表明他们有可能购买解决方案来管理他们的数字营销活动。

技术细分可以包括但不限于以下示例：

• 使用的设备类型：此细分包括设备是否使用台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机和其他设备。 它还可以考虑用户拥有的操作系​​统，例如 Android、Windows 或 iOS。

• 软件和应用程序：您的客户使用哪些应用程序或软件？ 他们是使用桌面设计软件的平面设计师或艺术家吗？ 他们的工作是否要求他们使用基于云的生产力工具或 Microsoft Office 等工具？

• 社交媒体平台：特定的受众群体可能更喜欢不同的社交媒体平台。 考虑一下您的客户群中那些更喜欢 TikTok 和 Instagram 而非 Facebook 和 LinkedIn 等空间的成员。

• 在线行为：这种细分包括在线购物习惯、首选支付方式，甚至访问网站的频率等因素。

• 采用技术：一些消费者尽早涌入新技术和新产品，而另一些消费者则更喜欢“观望”。 您首先要瞄准的两个受众中的哪一个会影响您的营销策略和产品开发周期。

以价值为基础

基于价值的细分根据顾客或客户对组织的感知金钱利益（无论是实际的还是感知的）进行分组。 在大多数情况下，您可以将其称为客户终身价值 (CLV)。 当您将营销策略集中于高价值客户群时，您可以有效地利用资源并获得更高的投资回报。

基于价值的细分的一些影响因素包括：

• 购买历史记录：客户向您购买商品的频率、平均消费金额以及一段时间内的总消费金额可以表明其价值。

• 客户忠诚度：回头客比一次性购买者具有更高的终生价值。 他们还可以向您推荐新客户，这可以间接增加他们的价值。

• 盈利能力：并非所有产品或服务都具有相同的利润率。 当您的客户购买高利润商品时，它们对您来说可能更有价值。

  

• 服务成本：有时客户可能需要额外的支持或比其他人有更高的服务成本。 从收入中扣除这些成本以确定其真实价值。

当您知道谁为您的公司创造最大价值时，您可以定制营销策略以留住这些客户并吸引类似的高价值受众。

以需求为基础

基于需求的细分根据特定需求、问题或动机对客户进行分组。 当您对品牌使用这种类型的细分时，是因为您想更好地了解是什么推动了客户群体的购买决策。 基于需求的细分的常见考虑因素包括：

• 客户痛点、问题或挑战：识别客户面临的常见问题或挑战，并根据这些问题或挑战创建细分。 这使您可以定制营销信息来解决某一受众的特定问题。

• 购买动机：当您了解部分客户购买某些产品或服务的原因时，您可以根据他们的内在动机调整您的产品或服务。

• 期望的好处：不同的客户可能希望从同一产品或服务中获得特定的好处。 考虑一下注重价格的精打细算的购物者，并将他们与想要高品质商品的大手笔消费者或只想要最方便的购买选择的购物者进行比较。

• 工作完成：一些基于需求的配置文件只是选择产品或服务来完成特定的工作。 分析这些工作可以揭示具有特定需求的不同细分市场。

如何制定客户细分策略

制定客户细分策略并非一朝一夕之事。 有一个循序渐进的过程，可以让事情变得更容易，并确保您的细分第一次就适合您。 当您考虑如何为您的企业进行客户细分时，请尝试以下最佳实践。

建立框架

在开始市场细分过程之前，您必须首先建立一个指导您的框架。 制定您的细分假设，识别变量，并通过彻底的研究来验证它们。 您的假设应该清晰、合乎逻辑且可测试，以便您可以将其用作细分的基础。 像“属于 30-50 岁年龄段的客户往往是更高价值细分市场”这样简单的说法已经可以帮助定义化妆品品牌的细分变量。 您的变量可以包括以下内容：

• 人口统计（年龄、性别、教育程度、职业、收入、婚姻状况等）

• 地理位置（国家、州、地区、气候、市场规模）

• 行为数据（他们是否浏览我们的商品？他们是否将产品留在购物车中？他们什么时候购买我们的产品？他们的思维过程是什么？他们对价格敏感吗？他们使用优惠券代码吗？）

利用您的 CRM

如果您已经拥有客户关系管理 (CRM) 工具，那么您就已经在市场细分过程中领先了一步。 您的 CRM 数据应该包含有关人口统计和客户历史记录的完整信息。 您可以使用此数据创建完整的客户列表并确定谁应该参与分析。 检查是否可以按年龄、位置、最近购买、估计客户终生价值或您希望用于组的任何变量来过滤现有记录。

如果您没有 CRM 平台，请考虑购买一个。 它可以成为发展业务的重要工具。

开发人物角色

获取并测量客户数据后，分析消费者的购买行为。 根据您设置的参数（例如年龄、性别、收入、婚姻状况、教育或职业）将他们分开。 您还应该考虑每个群体的思维过程，并设计一些买家角色，这将有助于集中您的信息传递。

考虑到您的买家，您可以修改您的产品和服务范围，以便它们对这些客户（尤其是高价值细分市场的客户）具有更大的吸引力。 分析和了解客户行为将使您能够更轻松地进行创新，并提供一定具有吸引力的产品和服务（即增加您的收入）。

有关如何创建行为定位策略的更多信息：

利用自动化工具

有很多工具可用于分析和营销自动化。 例如，Google Analytics 和 Shopify Analytics 等免费工具有助于获取有关目标市场的更多人口统计和行为信息。

您还可以使用营销自动化工具来简化您的营销工作（例如电子邮件营销活动），并采用更先进的客户定位技术。 AdRoll 等公司还使您能够自动化广告活动的几乎所有方面 - 内容管理、预算分配、部署、跟踪和报告以及优化 - 为您节省大量时间、金钱和资源。

借助可用的正确工具，您可以更好地了解消费者如何与您的品牌在线互动。 然后，利用这些信息对您的营销策略进行关键调整，包括特别优惠、个性化消息传递以及适当的沟通时机。 为了获得最佳结果，请寻找可轻松与您的平台和渠道集成的自动化工具。

设计创意内容

一旦你对客户进行了细分，就可以从高价值细分群体开始设计吸引每个群体的内容。 将自己置于您正在为其创建内容的群体的立场上，并尝试从他们的角度看待您的品牌。 要有创意，并使用引人注目的视觉效果来吸引他们的注意力。 永远记住，有用、优质的内容是由对受众有价值的内容来定义的。 您还可以包括针对他们的偏好并反映他们的购买行为的促销或折扣。

要探索您可以创建的不同类型的内容：

进行测试并跟踪结果

对您确定的潜在利润丰厚的细分市场进行测试。 这些细分市场应占您的客户群的很大一部分。 将目标内容投放到您选择的细分市场，然后等待活动期结束。

活动完成后，分析结果。 检查哪些内容被阅读最多、哪些电子邮件导致了哪些购买、哪些客户打开了特定电子邮件以及测试运行期间形成的其他模式。 该分析将为如何改进市场细分计划和销售渠道提供有价值的见解。

重复该过程

最优秀的现代营销人员掌握迭代和完善的艺术。 使用从测试运行中获得的见解并将其应用到下一次测试中。 如果您的营销活动成功，您可以选择将相同的变量应用于不同的客户群。 如果您确定还有改进的空间，请找出该活动的弱点，并重新设计这些元素。 然后，测试您的更改。 测试有效性的最佳方法是深入研究可用数据，包括关键 KPI，例如：

• 转化率：当您看到某个细分市场中采取所需操作的客户百分比有所增加时，这可以表明您的目标方法是有效的。

• 客户获取成本 (CAC)：您在获取新客户方面花费了多少费用，包括营销和销售费用。 这里的下降可能表明你的努力得到了回报。

• 客户终身价值 (CLV)：您可以从与客户的关系中预测多少净利润。 特定细分市场内较高的 CLV 表明您的定制努力正在提高忠诚度。

• 参与度指标：点击率、社交媒体点赞和分享以及电子邮件打开率和点击率可以帮助了解您的营销活动在细分受众群体中的表现如何。

• 流失率：在给定时期内有多少客户停止与您开展业务。

• 市场份额：如果您注意到目标细分市场的市场份额有所增加，则很好地表明该策略是有效的。

• 客户满意度得分：净推荐值 (NPS) 或客户满意度得分 (CSAT) 可以让您深入了解客户对您的产品或服务的满意度。

定期执行此优化过程，并确保您的信息保持最新。 定期细分和测试将帮助您为您的品牌和受众定义正确的营销活动。 这将使您能够适应不断变化的消费者行为并保持业务增长。

如何使用客户细分进行跨渠道营销

一旦掌握了细分策略，就该实施它了。 您的客户细分决策不仅对一种营销渠道有用。 您可以将其应用到您用来接触受众的每一种途径。

客户细分的业务目标

细分营销团队的理由有很多，但最重要的两个是降低营销成本和增加销售额。 这两个支柱代表了细分业务目标的传统黄金标准，但它们并不是唯一的。 您可能想要开展细分活动的一些原因包括：

• 降低营销成本：当您知道每个细分市场的相对价值时，您可以做一些简单的数学计算来找出您的营销资金将在哪些方面产生最大的影响。 这可能并不总是最大的部分或最高的收入来源。 相反，它是投资回报率 (ROI) 最高的细分市场 - 他们可能具有极高的客户终身价值 (CLTV)，或者可能只是成本非常低。

• 增加收入：有时，目标是增加收入，无论这是否是最有效的方法。 通过细分客户，您可以识别最有价值的客户群体，并通过营销来充实他们，通过关注这些群体来增加营收。

• 从竞争对手那里夺取市场份额：通过了解您的客户群，您也许能够找出竞争对手的目标客户，然后窃取他们的市场份额。

• 识别新的营销机会：细分使品牌能够了解他们的客户现在的样子，这使他们能够识别他们尚未接触的类似客户群体。 这种类似细分市场的方法使品牌能够通过广泛而不是深入来扩大市场——寻找新市场而不是进一步进军现有市场。

• 提高营销效率：不同的细分市场可能对相同的营销信息和方法有不同的反应。 细分允许精明的品牌经理创建针对每个细分市场的需求定制的各种消息传递。 它还可以允许使用不同的策略和战术来绕过每个特定部分的防御。

工艺和技术

除了收集数据之外，将客户信息转化为有用的部分还需要一些额外的步骤。 您可以使用以下一些方法将客户分为更有用的分组：

• 确定每个细分市场的规模和价值：将细分市场规模与每个细分市场产生的收入进行比较，以区分忠诚客户和非忠诚客户。 忠诚的客户是您应该将营销活动重点关注的对象。 使用态度变量（例如净推荐值）确定每个细分市场的平均收入和盈利能力。

• 交叉表：不要害怕尝试“交叉”多个变量。 例如，也许您认为性别和购买意愿之间存在关系。 您可以创建一个交叉表报告来过滤对您的产品感兴趣的人员，并按性别进行交叉表来测试您的理论。

一旦你掌握了这一点，你就可以设计一个细分定位程序来开始在你的营销中使用细分。 请记住，任何成功的营销活动的关键都是可靠的数据驱动方法，因此请始终测试您的实施并进行迭代，直到它们以最高效率运行。

工具

细分在过去几年中一直是一个热门话题，并且已经开发了许多工具来支持营销人员的工作。 这些工具分为三大类：

• 识别和细分客户：这些工具通常（但并非总是）内置于 CRM 中，允许您根据各种标准将受众分为逻辑部分。 最好的人利用人工智能来做出更明智的决策。

• 探索相似的细分：这些工具将帮助您找到与您已经参与的细分和受众相似的细分和受众。 它们通常内置于广告和社交平台中，可以帮助营销人员找到新的机会。

• 创建和实施营销活动：这些工具接收细分数据，并允许您跨不同的细分群体启动完整的营销活动，而无需手动分离客户列表或单独处理组。

对于深入细分市场的营销人员来说，了解每套工具的工作原理至关重要，即使您不需要熟悉市场上的每一种工具。 幸运的是，有大量资源可以帮助您学习如何使用细分工具。

下一步

对客户进行细分后，下一步就是发挥创意和个性化！ 创建引人注目的内容的能力是细分客户的巨大好处之一。 想想个性化广告、CTA 按钮、博客文章、社交媒体活动、电子邮件和客户服务。 请务必不断进行微调和测试，看看什么最有效，并且不要忘记——与您的品牌互动感到自在的客户才是永久客户。 您甚至可以制定高级细分策略来确定更多客户档案。

准备好开始了吗？ AdRoll 的受众细分工具可以帮助您创建动态细分以实现个性化。

客户细分常见问题解答

客户细分有什么好处？

客户细分有很多好处，可以使您的企业的营销工作顺利进行。 当您努力进行有效的细分时，您就可以有效地利用资源来增加收入并针对合适的受众个性化您的营销活动。 这还可以帮助您在竞争中脱颖而出并向客户展示您的品牌价值。

客户细分面临哪些挑战？

然而，客户细分并非没有挑战。 这并不总是那么容易实现。 有时很难确定正确的细分市场，要么是因为您的客户属于多个类别，要么是因为您没有足够的数据。 它也很昂贵，尤其是如果您的业务规模较大的话。

如何利用客户细分来改进我的跨渠道策略？

客户细分可以为想要改进跨渠道工作的营销人员提供很多帮助。 首先，它允许在您选择的渠道上发送个性化消息。 它还允许根据过去的购买行为提供定制优惠或展示符合个人兴趣的广告。 与细分相结合，一致的消息传递可让您在客户最准备通过他们的首选渠道与您互动时接触到他们。

如何衡量客户细分工作的有效性？

衡量客户细分流程的有效性很大程度上取决于您独特的业务目标和您认为最重要的 KPI。 衡量这些 KPI 的最佳方法之一是与 AdRoll 合作，并使用我们的仪表板在一个方便的地方查看相关指标（从广告的点击率和转化率到电子邮件的打开率）。