如何分析客户情绪以改善客户体验

客户的期望达到历史最高水平：

• 60% 的客户在经历负面体验后会转向竞争对手。
• 73% 的客户希望公司认识到他们独特的需求和期望。
• 52% 的客户希望在品牌数字页面上发布信息后一小时内得到答复。

作为企业，您需要弄清楚如何提供出色的客户体验，同时满足这些不断变化的需求。

其中一部分是了解客户对您的品牌的看法和感受。 这就是情感分析的意义所在。

在这篇文章中，您将了解什么是客户情绪分析、其重要性以及如何正确执行。 我们还提供了有用的提示和工具，帮助您正确起步。

目录

• 什么是客户情绪分析？
• 为什么需要分析客户情绪？
• 如何衡量客户情绪
• 客户情绪分析的最佳工具
• 如何改善顾客情绪

什么是客户情绪分析？

客户情绪分析是人工智能营销的一个方面，涉及了解客户对您的产品、服务或业务的想法和感受。

当客户留下评论、对您的帖子发表评论或分享您的产品的照片时，他们是在表达一种情绪，例如喜悦、沮丧或失望。

作为一个品牌，您的工作是解读这种情感，准确描绘客户体验，然后利用这种洞察力来改善未来的体验。

为什么需要分析客户情绪？

情绪分析是提供卓越人工智能客户体验的一个组成部分。 它可以帮助您了解推动满意度、忠诚度和拥护度的情感的细微差别。

以下是分析客户情绪可以帮助您的业务的五种方法：

监控整体客户满意度

满意的顾客留下好评。 不满意的顾客留下不好的评论。

听起来很容易，对吧？ 但事情没那么简单。 有时，您需要阅读字里行间的内容。

例如，如果您的应用程序的评论部分在新的更新后很安静，则情绪分析可能会显示用户不为所动，而不是欣喜若狂。

通过捕捉客户反馈和对话中的情感暗示，企业可以更准确地衡量满意度。

改善客户体验

情感分析提供了可行的见解，可以帮助您根据客户的情感需求打造量身定制的体验。

例如，您可能发现客户觉得您的目标网页令人困惑。 编写更清晰的文案并修复设计可以帮助您改善网站上的用户体验并为您的业务带来更多注册。

了解客户情绪还可以让您围绕客户强烈感受到的主题创建有针对性的营销活动，并更富有同理心地回应反馈，从而改善他们对您品牌的整体体验。

获得实时消费者洞察

情绪分析可以帮助您在产品发布和活动期间捕获即时反馈。 这使您能够迅速做出反应，防止问题像滚雪球一样越滚越大。

例如，假设一家视频游戏公司放弃了一款新游戏，并监控社交媒体和游戏论坛以了解玩家的反应。 几个小时内，他们就发现了对困难关卡的抱怨模式，这导致玩家失去兴趣。

根据这些实时洞察，该公司发布了一个补丁来调整难度设置，并发布了导航具有挑战性的部分的提示。 通过这样做，他们可以防止早期的负面评论损害游戏的声誉。

建立品牌忠诚度

了解客户的需求有助于您将适度满意的买家转变为您业务的忠实拥护者。 就是这样。

通过识别情感触发因素，您可以围绕客户强烈关注的主题创建有针对性的营销活动，更有效地响应反馈，并在旅程的每一步都让客户满意。

客户不仅会对您的品牌有良好的体验，他们还会感谢您付出额外的努力来超越他们的期望并给他们带来快乐。 因此，您将减少客户流失并让他们回访更多。

确定产品和服务差距

监控客户情绪可以突出显示您的产品或服务中可能需要改进或创新的领域。

例如，您可能会注意到社交媒体上关于您的科技产品电池寿命不佳的抱怨。 您可以推出更新来解决该问题，并有可能避免销量下降。 更好的是，您可以专注于改进未来产品的电池。

如何衡量客户情绪

您知道情绪分析很重要，但实际上如何做到呢？ 您如何衡量围绕您的品牌的总体情感？

听起来可能很复杂，但事实并非如此。 您只需要收集正确的数据并以一种更容易解释和采取行动的方式组织它。

哪些因素会影响客户情绪？

在开始执行这些步骤之前，我们先了解一下您需要什么类型的数据来衡量客户对您品牌的看法。 以下是影响情绪的一些因素：

• 客户评论：对您的公司、产品和服务的在线评论包含通过文本和/或视觉表达的各种情感。 它们可以是积极的、消极的或中性的，人工智能情绪分析工具通常会发现这些细微差别。 使用高效的解决方案管理这些评论可以帮助您的品牌提高客户之间的信任并降低在线批评的负面影响。

• 品牌声誉：在社交媒体上，每一次点赞、评论或帖子都会塑造您品牌的公众认知。 病毒式传播的帖子可以让你受欢迎，而批评性的推文可能会引发强烈反对。 这是人们喜欢或不喜欢您的品牌的最新快照。
• 新闻：无论是奖项、产品召回还是首席执行官的声明，新闻都会显着影响客户对品牌的看法。
• 营销举措：当您的营销活动引起共鸣时，它们会提升积极情绪； 当他们没有击中目标时，他们可能会迷惑甚至疏远你的观众。
• 认知失调：当客户的体验与他们的期望不一致时，就会产生称为认知失调的不适。 如果不加以解决，这种心理现象可能会导致负面情绪。
• 竞争格局：客户总是会进行比较，因此您在市场中的地位（您的价格、质量、创新）都会影响他们在竞争中对您的品牌的看法。

这些驱动因素都会影响客户对品牌的感受，因此跟踪所有这些因素以全面了解客户情绪非常重要。

分析客户情绪的 3 个步骤

现在您知道要寻找什么了。 但如何分析这些数据呢？ 请遵循以下三个步骤，以系统化、有组织的方法进行情绪分析：

第 1 步：收集数据

首先，您需要使用原材料，这意味着从客户可能表达想法的每个角落收集与品牌相关的信息。

这可能包括在线评论和社交媒体帖子到客户支持票和调查回复。 收集不同的数据源可以让您全面了解客户情绪，而不仅仅是孤立的快照。

第 2 步：处理数据

接下来，您需要筛选数据并准备进行分析。

这就是情绪分析工具可以提供帮助的地方。 人工智能驱动的算法可以区分积极和消极的评论，并找出那些棘手的中立评论。

此步骤涉及解码单词背后的语气和意图，这需要自然语言处理 (NLP) 等复杂的技术来捕捉微妙之处和上下文。

第 3 步：可视化数据

最后，您必须理解所有这些信息。 数据可视化工具可以将您的发现转化为突出情绪趋势的图表、图形和热图。

此步骤至关重要，因为它将复杂的数据转换为团队易于理解和使用的格式，将见解转化为改善客户体验的行动点。

客户情绪分析的最佳工具

衡量客户情绪可能很棘手，因为它不完全是一个可量化的指标。

值得庆幸的是，有一些强大的情绪分析工具可以帮助您应对衡量客户体验和提取可行见解的复杂性。

以下是您可以使用的三种情绪分析工具：

萌芽社交

Sprout Social 是一款一体化社交媒体管理平台，提供情绪分析作为其人工智能驱动的社交聆听功能的一部分。

通过探索客户对特定主题、竞争对手、产品等的感受、想法和意见来完善您的策略。 Sprout 为您提供总结品牌平均情绪的视觉分数，以及跟踪一段时间内情绪趋势的图表。

词法分析

Lexalytics 是一个文本分析平台，可帮助您通过跨多个渠道检查客户反馈来分析情绪。 它评估文本中的语气和情感，以确定客户意见背后的情感。

意义云

MeaningCloud 通过处理来自各种渠道的多语言内容来提供情感分析。 它将反馈分解为与您的产品和服务的特定主题或属性相关的情绪。

如何改善顾客情绪

分析情绪只是一个开始。 您还需要知道如何让客户爱上您的品牌。

改善客户情绪需要采取战略方法来评估客户体验并利用人工智能客户服务工具。 该怎么做：

定义范围

在改善情绪之前，您需要知道在哪里倾听。 您的客户是否在 X（以前称为 Twitter）上发表意见、在 Google 上进行评论或在实时聊天中提出问题？

查明这些渠道并确定是否有需要注意的特定区域或语言。 例如，如果您的产品正在进入新市场，您将需要关注该地区的本地评论网站和社交平台。

定义范围为您的工作提供了一个目标区域，这样您就不会撒得太广而削弱您的影响力。

监控情绪

接下来，使用情绪分析工具持续监控这些渠道。

通过跟踪一段时间内的情绪，您可以发现趋势并了解客户对每一个微小变化的反应。

例如，如果每次发布软件更新时情绪都会下降，那么就有线索可以改进您的变更管理流程。

确定主题或主题

利用人工智能深入挖掘反馈，找出真正激起情绪的因素。 是因为您出色的客户服务，还是运输延误造成了悲伤？

识别这些主题可以帮助您知道在哪里加倍努力以及在哪里转向。 例如，如果多个客户对特定产品功能表示不满，则这是您需要进行改进的明确信号。

制定策略

最后，根据这些见解制定策略。 将您的资源分配到能发挥最大作用的地方。 也许是时候为您的客户服务团队配备人员或投资人工智能聊天机器人来提供即时响应。

此外，确定客户互动的最佳渠道（也许您的受众在 Instagram 上的参与度比电子邮件更多），并相应地调整您的方法。

请记住培训您的团队，以便他们了解情绪的重要性以及如何在每个接触点培养积极的体验。

使用情感分析来改善客户体验

您的客户对您业务的看法直接影响您的业务的发展和成功。 您不仅需要阅读评论，还需要更深入地了解情感的细微差别，以准确监控品牌的情绪。

通过客户情绪分析，您可以深入了解客户的想法，利用情绪触发因素并打造让他们在每一步都感到满意的体验。

Sprout Social 的聆听功能可让您借助人工智能和机器学习的力量，跨多个社交媒体平台跟踪客户情绪、对话、行为和趋势。

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