客户服务 101：提供卓越支持体验的指南

客户服务是致力于帮助客户从产品或服务中获得他们所支付的价值的角色，尤其是在出现问题时。 许多企业都有专门的客户服务部门，但那些投资于提供出色体验的企业将支持作为公司范围内的优先事项。

虽然出色的客户服务对于那些有强烈经济动机来留住客户的企业来说尤其重要，但所有行业的标准都在提高，客户正在奖励跟上步伐的企业。 反过来，这种转变已将支持演变为收入驱动力。 根据美国运通 2017 年客户服务晴雨表：

• 50%的美国消费者因服务体验差而放弃购买
• 十分之七的购物者表示他们会花更多的钱（平均多出 17%）购买能够提供始终如一的优质客户服务的企业
• 33% 的客户表示，在一次糟糕的服务体验后，他们希望转向竞争对手

您在客户旅程地图上拥有的最重要的接触点之一是他们的支持体验，因此您的服务必须出色。 这就是我们编写本指南的原因：帮助您在为您的在线商店制定深思熟虑的客户服务策略时提出正确的问题。

1. 选择正确的客户服务渠道
2. 改善客户服务的技巧
3. 为什么优质的服务可以改善购物体验
4. 如何处理棘手的支持场景
5. 衡量客户服务的指标

选择正确的客户服务渠道

您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。 棘手的部分是决定您将在哪里与您的客户会面以及您到达那里后将如何支持他们。

正确的支持工具有助于保持您的高标准和相当短的响应时间。

对于大多数小商店来说，容纳当今存在的每一个可能的联系点是不现实的，但您必须选择适合您的业务和客户需求的支持渠道并承诺在那里开展业务。

以下是一些需要考虑的基本渠道。

1. 电子邮件：提供快速、异步的支持

与需要您或您团队中的某个人可用的实时支持渠道相比，电子邮件更易于管理。 电子邮件还可以让您设置合理的响应预期，这对于时间紧迫的企业家来说是一个巨大的好处。 您的联系页面上的注释可以告诉客户期望在几个小时内得到回复，或者电子邮件支持在周末不可用。

电子邮件会自动创建您的讨论记录，让您轻松查看客户对他们的支持体验的满意程度、寻求反馈并跟踪对话（我们将在本指南后面更详细地介绍这些内容）。

电子邮件的最后一个好处是它的简单性。 有几个很好的工具可以管理快节奏的队列，但如果您是一个身兼数职的团队，那么您只需一个标准收件箱（例如 [email protected]）即可开始使用。

电子邮件支持工具：

• 邮箱
• Zendesk 支持
• 帮助侦察
• 高尔吉亚
• xSellco

了解更多：如何撰写有效的欢迎电子邮件

2. 社交媒体：公开支持您的客户

社会支持与其他可用渠道有一个基本的不同：​​回复是公开的，任何想看到它们的人都可以看到。 通过社交与客户的每一次互动都是一个展示你是谁的机会，这可以与每个遇到对话的人建立或破坏潜在的关系。

不要试图无处不在。 在您已经拥有营销业务的社交媒体平台上提供客户支持。 这不仅应包括您想花时间在的渠道，还应包括客户最常使用的渠道。 皮尤研究中心的 2018 年社交媒体使用报告是确定哪些平台适合您的业务的有用来源。

社会支持工具：

• 缓冲回复
• 套件
• 新芽社会
• Facebook 信使频道

3.实时聊天：实时修复客户问题

实时聊天是为当前和潜在客户提供快速、易于访问的支持的好方法。 当您考虑推出实时聊天时，请考虑您希望客户在哪里访问它（例如，您商店中的高优先级页面）以及您希望通过它完成什么。

您可能希望邀请正在浏览但尚未完成订单的潜在客户开始实时聊天对话，或为刚刚购买但可能有疑问或问题的客户启用实时聊天。

实时聊天不必 24/7 全天候可用。 您可以设置营业时间并将其发布在您的网站上，以便客户知道他们何时可以找到您。 实时聊天可用性可以基于您的最高流量时间，在销售期间或在发送促销电子邮件后立即增加额外时间。

实时聊天支持工具：

• Shopify 聊天
• 苹果商务聊天
• 奥拉克
• 查特拉
• 蒂迪奥

4. 电话支持：为您的企业提供直通电话

许多客户仍然更喜欢打电话来解决紧急、时间敏感的问题，尤其是当他们对高价产品有疑问时。

设置一条电话线，客户可以直接联系某人或留下语音邮件。 小型企业预计不会全天候待命，因此请在您的网站上发布他们的可用性，以及客户期望语音消息返回的速度。

电话支持工具：

• 谷歌语音
• 优邮
• 空呼

5.帮助内容：为您的客户提供答案

通过创建常见问题页面或其他共享您的基本政策并回答最常见问题的文档来避免（并减少）支持问题。 为您的客户提供这些信息并使其易于查找，让他们可以选择自助服务并为您节省宝贵的时间。

您最终创建的每条帮助内容都必须得到维护。

了解客户最有可能提出的问题需要时间。 如果您的运营时间不够长，没有遇到“常见”问题，请考虑围绕以下关键领域主动提供答案：

• 计费
• 订单处理
• 船运
• 退货和换货
• 客户帐户

随着商店的发展和添加新产品，您的支持内容应该会增长和变化。 定期重新访问您的常见问题解答页面并确保它是最新的。

帮助内容的工具：

• 帮助中心
• EasySlide
• POWr 的常见问题

如果您发现某个特定的客户服务渠道不适合您的业务，请更改您的可用性或取消它。 您希望您的业务脱颖而出，因为您的支持对话的质量和您在出现问题时解决问题的能力，而不是因为客户可以通过多种方式联系您。 当你处理太多频道时，你一定会放弃一个。

改善客户服务的基本技能

1. 彻底了解您的产品
2. 学习使用积极的语言
3. 根据上下文调整你的语气
4. 清晰的写作技巧
5. 为您的客户宣传
6. 创意带来节俭的惊喜

由于依赖所谓的软技能，客户服务有时被低估了。 这是一种过时的观点。 近年来，支持变得更加技术化，许多最重要的客户服务技能对大多数人来说都不是天生的，即使是企业家，他们在早期经常充当面向客户的员工。

要精通客户服务所需的独特且不断发展的技能组合需要时间。 但是，无论您销售什么产品或在哪里为客户提供支持，都有一些基本技能可以为其他所有工作奠定基础。

1. 由内而外地了解你的产品

很少有事情会像提出问题并得到错误或不完整的答案那样激怒客户。 无论您是提供广泛的商品选择、直销还是产品类别的新手，都没有关系。 不了解您的产品就像歌手在舞台上忘记了歌曲的歌词。

您和您的员工都需要深入了解您的产品是什么以及如何使用它。 培训新员工，即使他们是兼职，也应始终从有关您销售的产品及其如何融入客户生活的课程开始。

如果不是您的产品专家，您就无法提供出色的客户服务，尤其是在具有知识渊博的客户群的类别中，例如小众爱好。

2. 学会使用积极的语言

积极并不意味着将自己限制在人为的愉快和乐观的语气中。 相反，它是关于避免可能导致客户产生负面反应的负面措辞。

积极的语言侧重于解决方案，而不是问题，并给人们一种代理感。 诸如“你必须”或“我需要你”之类的短语可能直截了当且准确，但可能会让客户感到解决问题的重担在他们身上，即使这不是他们的错。 通过进行一些简单的更改，您可以从消极变为积极：

• 否定： “首先，您必须检查您的订单号。 好，谢谢。 这里说产品将在几周内缺货，所以在它到达我们的仓库之前我无法为您下订单。”
• 肯定的： “首先，让我们验证您的订单号。 太好了谢谢！ 看起来该产品将在下个月上市。 一到我们的仓库，我就可以给你下单。”

客户不想被教导你不能为他们做什么，他们想听听有哪些选择可以解决他们的问题。 为了让客户留在您身边，向他们表明您致力于寻找解决方案，并使用邀请他们与您合作寻找解决方案的语言。

3.根据上下文调整语气

商务沟通中有两个重要的概念：“语音”和“语气”。 从本质上讲，声音是您希望您的品牌拥有的基本风格，而语气是特定环境的适当风格。 （要了解 Shopify 如何处理语音和语调，请查看 Polaris，我们可公开访问的风格指南。）

一个有趣的狗品牌可能想要反映他们的客户对他们毛茸茸的朋友的热情。 但是，在没有调整语气的情况下回复有关延迟发货或订单损坏的电子邮件，可能会让人觉得不耐烦。 同样，虽然您的品牌声音通常应该是一致的，但请考虑匹配具有不同对话风格的客户的语气。

在与有问题的客户进行支持对话时，不放弃您独特的声音以进行冷淡的公司演讲可能具有挑战性。 保持一致并以您的品牌声音为基础，同时根据客户的气质及其与您联系的原因调整您的语气。

4.清晰的写作技巧

造成沟通不畅的最大原因之一是写得聪明，却以清晰为代价。 创造力是使支持体验脱颖而出的重要组成部分，但您的首要任务是写出清晰、直接、不会被误解的答案。

很容易假设每个人都知道你所知道的，这种无意的偏见被称为知识的诅咒。 为避免此错误，请将客户视为有能力的人，但不要对他们所知道的做出假设。

伟大的支持始于写出清晰、直接、不会被误解的答案。

例如，如果您希望客户分享他们的订单号，不要只是告诉他们在收件箱中查找。 提供有关如何以及在何处找到它的分步说明。 如果您正在帮助朋友的朋友解决问题，请考虑您将给出的指示以及如何表达您的回应。

其他需要考虑的事情是您回复的样式，尤其是通过电子邮件。 粗心的造型会引起混乱。 通过自由使用项目符号、换行符和粗体来将长回复分解为可扫描的部分，以利于阅读。

5. 为您的客户宣传

传统上，企业应该对他们的客户有同理心。 但同理心只是等式中被动的第一步。 比同理心更重要的是倡导。 倡导是支持您的客户关注的问题，并积极寻找潜在的解决方案。 宣传之所以有效，是因为它很容易识别和理解——通过行动和对尝试行动的描述来感受。

客户互动分为三个阶段：

1. 感知：这发生在对话开始时，当您提出问题以查明导致客户问题的原因时。
2. 寻求：确定问题后，您然后探索可以采取哪些可行的措施来解决该问题。
3. 解决：一旦解决方案浮出水面，您就可以与客户一起确定最佳结果。

倡导最常发生在“寻求”阶段。 告诉客户您探索了哪些解决方案可以让他们更容易接受不太完美的结果。 如果客户可以看到导致您建议您所做的事情的逻辑，他们会更加理解。 如果你提供一个没有背景的乏味解决方案，他们可能会认为你是在试图忽略它们。

在客户服务电话中，您能做的最糟糕的事情就是显得漠不关心。 不要让安抚“我们很抱歉！” 为你做所有的工作。 控制局势，向客户展示您有动力去确定真正的解决方案，并建议坚定的下一步或现实选项的候选清单。

即使是一个真诚的道歉也常常让人感觉像对寻求帮助的人来说是“变相的死胡同”。 重要的是要记住他们首先寻求帮助的原因是他们已经走到了死胡同。 他们经常不确定他们的选择是什么，或者如何决定哪个选项是最好的。

在接下来的步骤中真诚地道歉是善解人意地进行艰难互动的关键。 首先，这种方法承认他们情况的复杂性以及他们可能感受到的任何情绪。 其次（更重要的是），它将谈话的重点和基调转移到解决手头的问题上。 它建立了共同点，而不是专注于处理上述问题可能会有多么令人沮丧。

6. 创造节俭的惊喜

“节俭的赞叹”是一种对客户没有金钱价值的姿态，但通过这种体贴的姿态创造了持久的忠诚度。

客户会被免费的东西所吸引，但仅凭免费物品并不一定会让他们忠诚。 节俭的惊喜依赖于创造力而不是资本。 这里有一些例子：

• 发送手写的感谢信
• 包括创意包装插页
• 提供样品以补充购买
• 提供惊喜的售后折扣
• 通过短视频建立个人联系

随着您的业务增长，最好找到提供可重复的令人惊叹的时刻的方法。 从战略上讲，取悦许多顾客比取悦一位顾客要好。

客户可以决定什么是令人愉快的，而不是公司。

前 Wistia 客户成功团队的 Margot da Cunha 通过在她的电子邮件签名中使用视频建立了个人联系。 Da Cunha 跟踪了她的参与情况，发现她通过电子邮件发送的 87% 的客户都点击了视频，并且经常一直观看到最后。 唯一的代价是她几分钟的时间。

在追求效率的过程中，很容易忘记口口相传不是通过中立的经验获得的。 令人惊叹的时刻不应该是您支持策略的主要支柱，但是这种为您的客户提供的一些意想不到的额外服务仍将大大有助于建立您的声誉。

了解更多：感谢您有很长的路要走：6 种创造性的方式来感谢客户的购买

7.了解如何设定正确的期望

设定正确的期望可以直接影响客户如何看待您的支持质量，并决定他们离开时是高兴还是不满意。

即使是很小的细节也会产生影响：如果您的聊天小部件显示“立即获得答案”，而您的平均响应时间实际上是三分钟，那么您的客户最终会因为您本可以避免的原因而感到沮丧。

黄金法则是承诺不足和过度交付，这说起来容易做起来难。 有时您会感到内部压力要做出不切实际的承诺，例如，如果您不确定某件商品何时会恢复库存，或者订单出现问题并且您想向客户补偿. 你很难兑现的大承诺，更不用说超越了，可能会夸大客户的期望。

在时间方面要特别小心。 在重要的接触点（例如在您的联系页面上）让客户知道他们期望得到响应的速度。 不要在您无法完全控制的领域做出承诺，例如雄心勃勃的运输时间。

为什么良好的服务可以改善客户体验

客户服务不仅仅是开展业务的必要成本。 它需要创造价值。

幸运的是，强大的支持为您的客户提供了一条开放而直接的线路，这意味着它不必局限于对小问题进行被动修补。 支持可以大大改善未来客户的购物体验，甚至可以提供有关如何加速业务的见解。

1.有效支持解决根本原因

客户服务通过提供自发的反馈来发现隐藏的问题，从而创造价值。 这可以帮助您通过解决问题的根本原因来防止未来客户出现问题，而不是简单地治疗其症状。

例如，如果您每天多次就产品提出相同的问题，您可以在网页上重写该产品的描述，为未来的客户创造更好、更丰富的体验——节省您花费在回答特定问题上的时间.

解决客户问题的根本原因，而不是只治标不治本。

这是如何通过同理心驱动客户服务效率的一个例子：你不是要回避客户，而是要避免问题。 客户不想就平凡的产品细节与您联系。 当您使用支持来消除问题时，您可以为未来的客户创造更好的体验。 您还可能会看到商店购买体验和整体销售额的净改善，因为您已经解决了阻碍购物者的障碍。

创建一个简单的系统来跟踪您不止一次听到的问题。 如果您没有使用帮助台等专用支持工具，则可以使用简单的电子表格或 Trello 看板。

2. 支持可以鼓励更有价值的对话

并非每个客户都可以在服务互动期间获得红地毯待遇； 它根本无法扩展。 如果不优化效率，一些客户可能会以牺牲其他客户为代价获得良好的体验。

亚马逊前全球客户服务副总裁 Bill Price 亲身了解了这个问题。 提高客户满意度的唯一方法是了解您正在进行什么样的对话，以及您应该（或可能）与客户进行什么样的对话。 Price 和其他顾问 David Jaffe 在他们的书中分享了他们如何利用这个机会，最好的服务就是没有服务。

普莱斯和贾菲的书中的一个有用的结论是减少各种规模企业家的“易怒接触”的理念。 易怒的联系人是您和您的客户都不想进行的对话。 它们在 Price 的价值刺激矩阵的左下象限中表示。

现实比 2 x 2 矩阵更混乱，但这种观点可以从根本上改变您对客户服务的看法。 每种类型的对话都有一个理想的处理方式：

• 对您有价值，对客户有价值。 如果您正在帮助完成销售、保存已完成的销售或从客户那里学习新事物，那么您将获得很多价值，并希望尽可能多地鼓励这些类型的对话。
• 对你有价值，对客户很烦躁。 如果客户对您要求他们跳过的障碍感到恼火，您应该通过使这些步骤尽可能简单来降低障碍。 有时无法消除单个步骤，但通常可以简化它们。
• 对你烦躁，对客户有价值。 如果需要进行对话，但对业务的价值为零或负值，则以常见问题解答页面和帮助文档形式的自助服务可以为客户提供他们需要的快速答案。
• 对你烦躁，对客户烦躁。 尽你所能消除问题的根源。 没有人能从这些对话中受益，所以将它们视为漏水的管道。 您可以暂时放置一个水桶来接住滴水，但从长远来看，您需要修复泄漏。

一旦客户得到他们要求的解决方案，您可能会认为一切都很好。 但是 Price 和 Jaffe 的框架表明它并不总是那么简单。 一些对话表明存在更大的问题，因此采取“票证关闭”的方式来支持您的客户将导致错失许多机会。

3. 客户服务可以提供意想不到的洞察力

教育是卓越客户服务的核心：为您的客户提供教育，为您提供教育。 客户将与您联系，提出您自己无法解决的问题。 建设性反馈是一份礼物，因为它可以帮助您发现可以提高客户终身价值并改变整个业务的机会。

一个重要的例子：客户反复询问您是否打算携带特定产品或配件，这表明您可能想了解他们为什么要询问以及他们到底在寻找什么。

不是每个客户问题都会举手说：“我是你需要解决的问题！”

不关注客户行为和反馈的企业走上了恐龙的道路； 看看在技术转变后被淘汰的数十个传统品牌。 忽视客户通常是企业家认为他们更了解的一种心态问题。 你可能特别适合解决问题，但客户特别适合分享需要解决的问题。

支持是您掌握客户需求和产品机会脉搏的一种重要方式。 你只需要愿意倾听。

如何处理棘手的客户服务场景

听取心烦意乱的客户的意见可能是经营自己的企业最具挑战性的部分之一。 即使您知道没有什么可以做的不同，也很容易将他们的挫败感视为个人。

错误是不可能完全避免的，但一线希望是它们经常提供一个机会来展示您对赢得客户业务的承诺。 如果您可以从错误中恢复过来，那么您的客户最终可能会比问题从未发生时更加忠诚。 这被称为服务恢复悖论，这个术语首先由 Sundar Bharadwaj 和 Michael McCollough 创造。

当心烦意乱的客户联系您时，不要将其视为错失留下好印象的机会，而应将其视为弥补的机会。 客户希望听到并知道您在他们的角落帮助他们取得积极的结果。

以下是一些可用于改变客户体验的实践策略，即使在完美的解决方案感觉遥不可及的情况下也是如此。

提前预测最可能出现的问题

有些问题会比其他问题更频繁地出现。 例如，大多数商家对于客户询问他们的订单为什么没有到货并不陌生。 值得创建一个模板来解决此类问题。 尝试尽早确定常见问题，以便在繁忙的销售季节为它们做好准备。 一旦您有了适合您品牌的结构良好的响应，您就可以将其保存为模型以供将来使用。

以下是一些示例场景和响应，可帮助您入门。

丢失的订单：

嗨，杰拉尔丁，

得知您的订单尚未到货，我深感遗憾。 我敢肯定，随着本周温暖的天气即将到来，你期待着尝试新的 Super Splash。

快递公司无法使用追踪号码找到您的包裹，所以我已经发出了一份替换的包裹，应该在 8 月 3 日星期五之前到达。 我会回来检查以确保它到达！ 这不是我们经常看到的事情，所以，再次抱歉，这对您来说不是一次完美的体验。

谢谢你让我们注意到这一点。 如果在此期间还有什么我可以帮助您的，请告诉我。

谢谢，

雷切尔

客户对产品不满意：

嗨，斯坦利，

感谢您与我们联系，让我们知道您在使用 Orange Peeler 2000 时遇到的问题。这听起来真令人沮丧。 我也不是早起的人，所以我完全理解。

我可以做两件事中的一件来尝试使这适合您：

1. 我可以协助更换不同的削皮器并退还差价。 当然，我们会承担运费。
2. 或者我们今天可以接听电话，我可以帮助您了解如何使用 OP 2000。这样，您就可以立即从去皮机中获得所有好处。

让我知道你想做什么，如果你想走那条路，可以打个电话给你。 我们希望确保我们所有的客户都对他们购买的厨房感到完全满意，所以感谢您给我们一个解决这个问题的机会。 我是来帮忙的！

真挚地，

凯蒂

包装损坏：

亲爱的彼得，

感谢您就收到产品的包装状态提供反馈。我想让您知道我们对交付质量的关心程度。 这不是我们通常的标准。

展望未来，您可以期待以更好的状态收到您的订单，很抱歉我们这次没有达到您的合理期望。

感谢您就此事写信给我们。 如果还有什么我们可以帮助您的，请告诉我。 我是来帮忙的。

真挚地，

罗伯特

把这一切放在一起

如果您喜欢使用助记符，请尝试LATTE ，这是一种有用的方法，可以帮助星巴克用来培训咖啡师的沮丧顾客：

• 听
• 承认问题
• 采取行动
• 谢谢他们
• 解释你做了什么

在发送之前检查您的回复，以确保您已将所有这些步骤打包成一个善解人意、有帮助的回复，并且没有遗漏任何内容。

了解更多： 10 个常见的运输问题以及如何解决这些问题

知道如何结束客户对话

新企业家经常因为不知道如何抢占后续问题或以一种让客户感到被倾听和赞赏的方式结束而摸索着结束具有挑战性的支持对话。

尝试通过将客户的问题视为整体事件来同情客户：在实现最初目标的过程中，客户不得不停下来寻求帮助。 如果你解决了他们当前的问题，他们下一步要去哪里？ 他们必须做什么？ 能够在他们提出要求之前确定该步骤并提供帮助。

如果您的支持策略仅限于“温暖的模糊”，那么您最终会让客户感到冷落。

这就是 Gartner 的 Nick Toman 所说的“避免下一个问题”，这是一个用时间和精力换取减少联系和提高客户满意度的概念。 来自 Warby Parker 的这封电子邮件提供了黑桃避免下一个问题：

提供多种选项来解决将眼镜送回的下一步，包括抢先回答有关退货流程的常见问题解答。 无需提出澄清后续问题，因为已经提供了后续步骤。

在结束支持对话时，请将其视为具有正确的签字。 这是至关重要的，因为感知非常重要。 您希望使用的语言毫无疑问已经完全解决了客户的问题，感谢他们对您的信任，并随时愿意再次收到他们的来信。

结束支持对话时使用的最佳语言取决于客户联系您的原因，但这里有一些简单的示例，展示了如何根据上下文进行细微调整。

产品或运输反馈后：

“再次非常感谢您分享您对此的看法。 如果有其他事情发生，请与我们联系，但祝您度过愉快的一天。”

使用购物车出现问题后：

“我很高兴现在按预期工作！ 如果您遇到任何其他麻烦，请告诉我们，祝您度过愉快的一周。”

在您找到解决问题的方法后：

“我很高兴这有帮助！ 如果您有任何其他问题或疑虑，请告诉我们，并享受接下来的一周。”

虽然这看起来很简单，但最重要的支持时刻是由体贴和真诚定义的。 没有必要使有效的方法过于复杂。 通过感谢您的客户并邀请他们在遇到问题时再次联系他们，您可以向他们展示：

• 您关心他们要说的话以及他们对您的品牌和产品的看法
• 您了解他们遇到的问题是因为您的产品，而不是他们所做的事情
• 如果您的回复不起作用，您将继续解决问题
• 即使你并不总是把事情做对，你也会致力于把事情做好

衡量客户服务的指标

快乐的客户就是回头客，但你怎么知道你是否让你的客户满意呢？

大多数支持指标属于两个主要类别之一：质量和性能。 质量指标，如客户满意度和客户努力分数，通过询问客户对您的业务的体验来衡量他们的感受。 性能指标（速度、数量等）包含有关活动的数据，这些数据留给您解释，例如对话总数或您的平均回复时间。

客户服务质量指标

客户满意度

许多新企业家开始通过衡量客户满意度 (CSAT) 来跟踪质量。 使用多种工具，您可以在每次支持交互结束时向客户发送满意度调查，让他们轻松地分享反馈并就他们喜欢和不喜欢的内容发表评论。 您甚至可以在您发送的每封电子邮件的底部嵌入客户满意度调查。

请记住，大多数 CSAT 工具会显示您的平均分数。 平均值对于体验特别差的客户来说意义不大，因此请务必不要忽视个人反馈和轶事。 每个客户都很重要。 跟踪低评分，以便您可以跟进、纠正错误并从错误中吸取教训。

CSAT 有助于评估客户情绪，但它仅限于一个时间点并且相当广泛。 It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

第一反应时间

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.