如何使客户服务效率成为整个组织的优先事项

质量和速度之间的选择每天都变得更加困难。 随着期望的提高，很明显消费者不会在客户服务效率或质量上做出任何牺牲。 他们两者都想要，品牌也在竞相跟上。

这是一场谁都输不起的比赛，尤其是现在社交媒体客户服务已经将 1:1 的企业与消费者互动推向了中心舞台。 多亏了社交，您的受众无需结账就可以感受到使用您的品牌购物的感觉。

平衡质量和效率之间的推拉关系是建立稳固品牌声誉的基础。 在本文中，我们将分析高效客户服务背后的原因和方法，这样您就可以在不超出团队带宽的情况下超越预期。

• 什么是客户服务效率？
• 提高客户服务效率的5种方法

什么是客户服务效率？

客户服务效率是不断优化品牌与其客户之间的互动以及时解决对双方都有利的过程。 客户享受更快的服务，客户服务代表通过消除冗余来简化他们的工作量。

客户服务效率对术语的“服务”和“效率”部分同等重要。 如果客户仍能获得他们所知道和期望的支持质量，则流程优化才是真正的效率。

为什么高效的客户服务很重要

客户的期望不仅仅取决于之前对您品牌的体验。 他们受到所有行业中任何其他企业的经验的影响。

根据 The Sprout Social Index 2022，超过一半 (57%) 的美国消费者希望在 12 小时内得到回复。 如果品牌在一天结束之前不回复询问，他们就有可能让客户感到沮丧——或者完全失去他们。

近一半 (48%) 的客户在过去一年中因客户服务而更换了品牌，使其成为第三大最常见的更换品牌的原因。 提高客户服务效率实践不仅能打动客户，还能显着影响客户满意度和忠诚度，对从销售到营销再到人力资源的团队产生积极影响。

衡量客户服务效率的指标

所有客户服务效率指标都是客户服务指标，但并非所有客户服务指标都是效率指标。 如果这听起来令人困惑，这里有一个视觉效果来说明一切。

关键区别在于对生产力的关注。 客户服务效率指标将告诉您解决客户查询的速度和效率。 这些 KPI 对于确定流程改进的机会特别有用。

要跟踪支持效率，请考虑衡量：

• 平均首次回复时间：您的团队在工作时间内第一次回复入站客户消息所花费的时间。
• 平均回复等待时间：客户在问题得到解决之前等待回复的时间。
• 收到的消息总数：您的收件箱中收到的客户消息总数。
• 回复率或回复率：品牌对他们每天收到的消息或评论的回复率。
• 解决率：完全解决的客户查询的百分比。

提高客户服务效率的5种方法

支持团队的效率取决于支持其日常运营的工具和协作规范。

以下是消除复杂性、提高整体效率并增强团队能力的五种方法：

• 缩短解决时间
• 授权代理人尽其所能
• 投资可互操作的工具
• 练习主动沟通
• 衡量您的绩效并根据需要进行迭代

1. 缩短解决时间

客户不只是想要快速响应——他们期望得到响应。

如果您的团队未在 12 小时内回复查询，则 30% 的客户会转而从竞争对手处购买。

像 Sprout 这样的平台可以通过一套支持更快的社交媒体响应时间的工具来帮助防止影响底线的流失。 这些社交客户服务效率功能包括：

• 智能收件箱：在单个实时提要中监控社交中的提及和消息，以防止从个人资料跳到个人资料。
• 碰撞检测：在团队成员回复消息时接收实时通知，以避免重复或冲突的回复。

• 建议回复：机器学习技术通过查看您从个人 Twitter 帐户发送的过去 90 天或最近的 2,000 条消息，推荐对常见问题的适当回复。

2. 授权代理人尽其所能

当客户联系您的支持热线时，他们很少会说“谢谢”。 他们伸出援手是因为他们有问题。 您的客户支持代理是您抵御威胁您品牌底线的升级的第一道防线。 为您的团队提供他们所需的资源是提高客户服务效率和座席满意度的简单方法。

利用自助服务支持工具（如客户服务聊天机器人）是吸引、激励和留住顶尖人才的好方法。 这些工具会过滤掉简单、重复的问题，这些问题会使工作感到单调。 他们还可以腾出您团队的时间，让他们可以专注于更复杂、更频繁接触的问题。

您还可以通过培训或回授等专业发展机会投资于您的团队。 投入时间和资源培养技能将使您的企业成为职业合作伙伴，提高员工敬业度并最终提高客户满意度。

3. 投资可互操作的工具

单点解决方案最终可能会产生更多问题，那么，解决方案。

单独的断开连接的工具会降低成本效率并创建有风险的数据孤岛。 想一想：如果客户通过多个渠道联系您的企业寻求支持，就会创建多张票证，这些票证将被发送给多个代表。 如果他们的答案不一致，他们就有重复工作或升级他们试图解决的问题的风险。

您的客户服务工具越杂乱无章，您的客户体验就越杂乱无章，效率也越低。

通过选择有助于对客户进行单一 360 度视图的集成解决方案，减少对重复工具的依赖。 例如，Sprout Social 与领先的 CRM（如 Salesforce、Marketo 和 Microsoft Dynamics 365）集成，使代理能够在响应标记的消息或提及之前全面了解客户在组织中的历史记录。

4.练习主动沟通

主动沟通可以阻止危机的发生，使您的支持团队不必费力地处理大量的工单。

这条来自南加州爱迪生公司的推文完美地诠释了我的意思。 当电话诈骗者打电话给客户，声称他们有逾期未付的账单要支付时，SCE 团队通过开发内容来提高消费者意识来解决这个问题

这些努力防止危机升级，节省了原本用于损害控制的时间和资源。 它们还有助于提高整体品牌声誉和更令人放心的客户体验。

5. 衡量你的表现并根据需要进行迭代

卓越的客户体验始于对持续改进的追求。

衡量客户服务效率使企业能够确定需要改进的领域，这样他们就可以在流程优化方面做出数据驱动的决策。 当您密切关注优先级 KPI 时，更容易发现运营中的瓶颈或差距。

Sprout 客户使用收件箱活动报告来全面了解社交客户服务工作。 报告比较周期使识别传入消息量、回复率等方面的趋势变得更加容易。

此类仪表板可帮助品牌始终如一地提供高效且有效的客户支持。 在当今竞争激烈的商业环境中，这是一个关键的差异化因素，可以将首次光顾的客户变成忠实的粉丝。

使用正确的工具提高客户服务效率

您不必在速度和质量之间做出选择。 您可以为客户、代理和业务领导创造理想的体验——您只需要投资合适的工具包。

如果您对 Sprout Social 如何提升您的支持实践感到好奇，现在正是试用该平台的好时机。 立即注册免费试用，了解 Sprout 如何帮助您的团队为客户提高标准。