6 个最重要的客户服务 KPI

已发表: 2023-01-27

您需要设定明确的目标才能成功衡量客户满意度。在本文中，您将找到所有最重要的客户服务 KPI 以及如何评估它们。

客户服务关键绩效指标 (KPI) 是用于衡量客户服务团队或部门绩效的指标。这些指标包括响应时间、解决率、客户满意度和首次呼叫解决率等内容。

今天，我将讨论最重要的客户服务 KPI，如何衡量它们，并为您提供一些关于一般客户满意度的提示。

目录：

什么是 KPI？
客户服务最重要的 KPI
- 01 客户满意度 (CSAT) 得分
- 02 首次联系解决 (FCR) 率
- 03 平均处理时间（AHT）
- 04 净推荐值 (NPS)
- 05 客户保留率
- 06 放弃率
如何改善客户反馈？
如何提高客户满意度？
客户服务 KPI：最佳实践

什么是 KPI？

关键绩效指标 (KPI) 是用于衡量和跟踪组织特定方面绩效的指标。它们用于评估组织的战略、目标和目的是否成功。 KPI 可用于衡量组织各个领域的绩效，例如：

财务：收入、利润和投资回报率 (ROI) 等指标
客户：客户满意度、保留率和忠诚度等指标
内部流程：生产力、效率和质量等指标
学习和成长：员工满意度、培训和发展等指标

KPI 通常是特定的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的 (SMART)。通过定期监控和分析 KPI，组织可以确定需要改进的领域、跟踪目标的进展情况并做出数据驱动的决策。

了解人们对您品牌的看法。使用我们的社交聆听工具来监控在线对话。

开始试用！

客户服务最重要的 KPI

要衡量客户满意度得分，您需要一组 KPI。

客户服务最重要的 KPI 可能因组织的具体目标和目标而异。您将在下方找到最常用的指标。

01 客户满意度 (CSAT) 得分

客户满意度 (CSAT) 是用于衡量客户对其所接受服务的满意度的指标。它是最常用的客户服务指标之一，用于评估和提高客户服务质量。

CSAT 通常通过调查来衡量，这些调查通常在客户与客户服务互动后不久发送给客户。调查问卷通常包括一个问题，要求客户按照 1 到 5（或 1 到 10）的等级对他们收到的服务的满意度进行评分，其中 5（或 10）是最高的满意度。该调查还可能包括开放式问题，以收集更详细的反馈。

CSAT 分数可用于识别需要改进的客户服务领域，并跟踪所做的任何更改的有效性。高 CSAT 分数表示客户总体上对他们收到的服务感到满意，而低分数表示可能存在需要解决的问题。

你的客户满意吗？使用 Brand24 执行情绪分析。

免费试用

02 首次联系解决 (FCR) 率

首次联系解决 (FCR) 率是一种指标，用于衡量在与客户服务代表的首次互动期间解决的客户问题的百分比。这是客户服务团队的一个重要指标，因为它表明他们处理和解决客户问题的能力。

FCR 率的计算方法是将首次联系期间解决的客户问题数除以收到的客户问题总数。例如，如果客户服务团队收到 100 个客户问题并在第一次联系中解决了其中的 80 个，则 FCR 率为 80%。

高 FCR 率通常被认为是训练有素且高效的客户服务团队的标志，因为这表明他们能够快速有效地处理和解决客户问题。另一方面，较低的 FCR 率可能表明客户服务流程存在问题，或者团队没有接受过适当的培训来处理某些类型的客户问题。

通过提供更好的培训、拥有有效的知识管理系统、分析客户交互数据以确定常见问题以及为客户提供自助服务渠道来解决问题，可以提高 FCR 率。

03 平均处理时间（AHT）

另一个流行的客户服务 KPI 是平均处理时间 (AHT)。该指标衡量客户服务代表花在与客户通话或聊天上的平均时间。它通常用于评估客户服务团队的效率并确定可以进行改进的领域。

AHT 的计算方法是将花费在所有通话或聊天上的总时间相加，然后将该数字除以通话或聊天的总数。例如，如果客户服务团队总共花费 1000 分钟处理 100 个电话，则 AHT 将为每个电话 10 分钟。

较低的 AHT 通常被认为是一件好事，因为它表明客户服务代表能够快速有效地处理和解决客户问题。另一方面，高 AHT 可能表明客户服务流程效率低下，或者代表没有接受过适当的培训来处理某些类型的客户问题。

改进 AHT 可以通过提供更好的培训、拥有有效的知识管理系统、分析客户交互数据以识别常见问题以及为客户提供自助服务渠道来解决他们的问题来实现。此外，减少等待时间并为客户简化流程也有助于减少 AHT。

04 净推荐值 (NPS)

您可以使用的另一个客户服务 KPI 是净推荐值。

NPS 是一种客户忠诚度指标，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。它是一种广泛使用的指标，可以表明公司满足客户需求和期望的程度。

NPS 是通过向客户询问一个关于他们向朋友或同事推荐您的品牌的可能性的问题来计算的。然后根据他们的回答将客户分为三类之一：

推荐人（9-10分）：可能向他人推荐公司产品或服务的客户。
被动（7-8分）：满意但不太可能向他人推荐公司产品或服务的客户。
诋毁者（0-6 分）：不满意并可能阻止他人使用公司产品或服务的客户。

然后通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算 NPS。因此，如果一家公司有 50% 的推荐者、40% 的被动者和 10% 的批评者，那么他们的 NPS 将为 50-10 = 40。

高 NPS 分数表明您的公司有很大比例的推荐者和一小部分批评者。这意味着客户总体上对您的产品或服务感到满意，并可能将其推荐给其他人。

NPS 分数低表示您有很大比例的批评者。这意味着客户通常对您所做的事情不满意，并且不太可能将其推荐给其他人。

05 客户保留率

在您的客户服务 KPI 中，您还可以衡量客户保留率。

CRR 衡量在一段时间内继续与贵公司开展业务的客户的百分比。这是一个很好的指标，表明组织留住客户的程度以及您的忠诚度水平。

CRR 的计算方法是将一个时期（例如，一个月或一年）末的客户数量除以该时期开始时的客户数量，然后乘以 100 得到百分比。

例如，如果一家公司年初有 1000 名客户，年底有 800 名客户，则 CRR 将为 80%。

高 CRR 表示您保留了很大比例的客户，并且他们对公司很忠诚。另一方面，较低的 CRR 表明您的公司正在失去客户，并且客户关系可能存在问题。

可以通过改善客户服务、升级服务/产品以及与客户建立牢固的关系来提高保留率。此外，定期与客户沟通和接触并解决他们可能遇到的任何问题或疑虑也有助于提高客户保留率。

06 放弃率

要衡量客户满意度得分，您还可以使用放弃率 KPI。

该指标衡量在问题得到解决之前结束与客户服务代表的通话或聊天的客户百分比。它通常用于评估客户服务团队的效率并确定可以进行改进的领域。

放弃率的计算方法是将放弃的通话或聊天数除以收到的通话或聊天总数。例如，如果您的客户服务团队接到 100 个电话，其中 20 个被放弃，则放弃率为 20%。

高放弃率可能表明客户对他们收到的服务不满意，并在问题得到解决之前结束与客户服务代表的互动。它还可能表明等待或通过自助服务系统导航的过程过于复杂或耗时。这可能是由于缺乏培训、无效的知识管理系统，甚至是客户服务基础设施的问题（例如，等待时间长、呼叫路由不佳等）。

您可以通过提供更好的培训、拥有有效的知识管理系统以及分析客户交互数据来识别常见问题来改进此客户服务 KPI。您还可以分析基础架构是否需要优化以减少等待时间。

如何改善客户反馈？

在衡量客户服务 KPI 时，客户反馈非常重要。幸运的是，有很多方法可以改进它！

以下是您可以遵循的一些黄金法则：

方便客户提供反馈。
根据客户反馈采取行动。
鼓励公开和诚实的反馈。
使用客户反馈来改进您的产品和服务。
奖励提供反馈的客户。
让它成为一个连续的过程。
在员工培训中使用客户反馈。
确保提出正确的问题。
定期分析反馈。

阅读更多：如何提高客户反馈的质量并获得惊人的结果

如何提高客户满意度？

如果您衡量上述客户服务 KPI，您将很容易解决您的组织可能面临的问题。您可以采取以下措施进一步提高客户满意度得分：

积极倾听您的客户并尝试了解他们的需求。及时回应他们的反馈和投诉，并采取适当的行动。
培训您的客户服务团队，以提供友好、高效和知识渊博的服务。确保他们拥有快速有效地解决客户问题所需的工具和信息。
不断改进您的产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
定期与客户沟通和互动，解决他们可能遇到的任何问题或疑虑，以便与他们建立牢固的关系。
为客户提供自助服务渠道，例如常见问题解答部分或知识库，让他们无需联系客户服务即可找到问题的答案。
定期收集客户反馈以了解他们的需求并确定可以改进的领域。
通过使用客户数据创建个性化体验和定制沟通来个性化您的方法。
通过超越满足客户的需求，向他们表明您关心他们。
对您的公司保持透明。

Brand24 是一种监控在线提及贵公司的工具。