专家衡量的社交媒体客户服务指标

当您想到社交媒体客户服务时，脑海中可能会浮现两种遭遇：一个品牌提供过的最佳体验……以及最差的体验。

例如，也许您完全忠于客户服务代表神奇地为您找到完美航班的航空公司。 即使面对价格上涨和航班取消，您也不会再预订其他航空公司的机票。

另一方面，您可能仍然对家具公司将错误的物品送到您家并拒绝退款给您感到愤怒。 即使五年后，也没有什么能说服您结束对该品牌的抵制。

我们中的许多人直接知道糟糕的社交客户服务会产生后果，数据也符合这一点。 根据 The Sprout Social Index，当品牌响应时间过长时，36% 的消费者会与朋友和家人分享他们的负面体验，31% 的消费者不会完成购买，而 30% 的消费者会转而从竞争对手那里购买。

只有超越客户的品牌才能获得令人羡慕的品牌忠诚度。 在本文中，我们将分解您需要跟踪的基本社交媒体客户服务指标，以确保您在社交媒体上提供卓越的服务和关怀。 随着渠道中客户服务查询的不断增加，提升您的工作水平将帮助您的业务面向未来并在竞争中脱颖而出。

什么是社交媒体客户服务指标？

社交媒体客户服务指标是数据点，可帮助您讲述您的客户服务工作对客户的满意度如何。 这些指标揭示了您的社交客户服务团队在哪些方面做得很好，哪里有改进的机会，以及需要哪些工具来填补这些空白。 社交客户服务指标可分为三类：速度和效率、数量和团队生产力以及情绪。

社交客户支持数据还揭示了您的社交支持策略如何适应您的品牌提供的全渠道客户体验。 使用数据使您能够回答以下问题：

• 我们的客户最有可能在哪里进行服务查询？
• 我们的客户对我们提供的社交支持有多满意？ 与其他渠道相比如何？
• 我们客户最常见的问题是什么？
• 我们的客户最有可能被困在漏斗中的哪个位置？

如何使用客户服务指标来提升整个组织的绩效

利用客户服务指标将有助于改进您的客户服务方法。 有了这些发现，您将有望培养与受众的情感联系，建立品牌忠诚度并促进客户保留和拥护。

但这些指标的使用不仅仅是改善客户体验。 社交媒体客户服务指标有能力改变您开展业务的方式——从完善产品开发到制定全公司战略。 例如，Grammarly 的团队使用传入的客户支持消息来为他们的产品和用户体验团队以及公司领导层展示有价值的用户故事。

他们并不孤单。 在 Gartner 于 2022 年 8 月至 10 月对 283 名客户服务和支持领导者进行的在线调查中， 84% 的客户服务和服务支持领导者认为客户数据和分析对于实现 2023 年的组织目标“非常或极其重要”。

从社交服务交互中收集的客户洞察是您在公司建立跨职能协作的“秘密武器”。 让我们来看看您需要监控的 10 个具体指标，以及如何使用 Sprout Social 跟踪它们。

速度和效率客户服务指标

您的品牌在社交媒体上的响应速度有助于提升您提供良好客户服务的声誉。 根据 Index 数据，虽然超过四分之三的消费者希望在社交媒体上接触品牌的前 24 小时内得到回应，但实际上有 57% 的消费者希望在第一个小时内得到回应。

衡量团队的响应率效率势在必行。 查看以下指标以帮助衡量和提高您的绩效。

1.平均首次回复时间

平均首次回复时间是指您的团队在工作时间内第一次回复入站客户消息所花费的时间。

2.平均回复等待时间

测量您的第一反应的时间仅仅是个开始。 平均回复时间揭示了客户在问题得到解决之前在两次回复之间等待的时间，这同样重要。

例如，如果您回复他们的第一条消息需要 5 分钟，回复他们的第二条消息需要 10 分钟，则平均回复等待时间为 7 分钟。

如何在 Sprout Social 中跟踪这些

在 Sprout Social 中，智能收件箱将所有收到的消息统一到一个流中，使您能够监控收到的消息、促进对话并快速回复您的听众。 收件箱还创建多个报告，以可视化和上下文化您团队的客户服务绩效。

收件箱团队报告使您能够在团队级别评估品牌的回复时间，并按团队成员提取指标。 该报告还展示了首次回复时间的中位数、最慢回复时间、回复的唯一消息以及团队成员列出的回复总数。

使用这些见解可以更准确地评估座席响应性能，识别团队工作流程中的瓶颈，并密切监控每个座席的活动，以实现质量保证或培训目的。

通过在 Sprout 中使用此类功能，MeUndies 将他们的平均响应时间缩短到不到 20 分钟。

数量和团队生产力客户服务指标

高质量的客户服务不仅仅是响应时间。 您还必须证明您正在解决所有需要全面支持解决方案的客户问题、疑问和查询。 为此，请将您的生产力数据与您所在行业的总体数量和社交媒体客户服务统计数据进行比较。

3. 接收消息总数

收到的消息总数表示您的收件箱中收到的客户消息总数。

4. 回复总数或回复量

此数字表示您的团队发送给客户的回复总数。

5.回复或回复率

响应率是品牌对他们每天收到的消息或评论的响应率。 并非每条评论或消息都需要回复，您需要回复的数量取决于客户的需求。

社交媒体响应率因行业而异，平均整体响应率为 34%。 消费品、健康、保健和健身、零售和食品饮料行业通过响应超过一半的所有收到的客户消息而在响应率方面处于领先地位。

6.分辨率

解决率——完全解决的客户查询的百分比——揭示了整个公司在处理客户查询方面的能力。 这些数据说明了您的内部团队协作及时为客户找到解决方案的能力。 它的计算方法是将已执行操作的消息总数除以消息总数。

如何在 Sprout Social 中跟踪这些

收件箱活动报告通过呈现传入邮件量的趋势并确定您的团队对邮件采取的行动的速度和速度，提供您团队的社会关怀工作的整体视图。 此报告回答您的团队在智能收件箱中完成的工作量。

您还可以使用任务绩效报告来衡量您团队基于任务管理的生产力和效率。 该报告将分配的任务数与已完成的任务总数进行比较。

情绪客户服务指标

有了如此多有价值的绩效数据，可能很容易将注意力集中在优化社交客户服务策略的方法上。 但不要忘记大局。 您从客户互动中获得的见解是整个公司战略不可或缺的一部分。 通过在全公司范围内共享情绪分析数据，最大限度地提高直接接触客户的影响力。

7.最常用的快速回复

如果您使用聊天机器人来优化客户在社交媒体上的互动，最常用的快速回复是指最常选择的选项。 使用此数据点来确定客户支持趋势，并优化您的客户服务流程以快速解决这些常见请求。

8. 最受关注的主题和副主题

收件箱中弹出的关键字或主题通常是您最常收到的主题和副主题。 如果不使用标记系统或机器学习功能，跟踪这些主题和子主题是具有挑战性的——但是，调整它们对于了解您的受众至关重要。

9. 正面和负面情绪

情绪趋势告诉您很多关于客户对您的品牌、产品和服务的看法。 总的来说，情绪可以被描述为普遍积极或消极。 虽然这不包含客户体验的完整背景，但它确实可以帮助您跟踪和保持积极情绪的健康比例，并留意随时间变化的变化。

10.客户资料之声

社交媒体可以说是世界上最大的焦点群体。 它解锁了前所未有的客户声音数据量，帮助您更深入地了解客户的行为、痛点、偏好和需求。 这种客户服务指标难以量化，但仍然具有丰富的价值。

如何在 Sprout Social 中跟踪这些

当您在 Sprout 的智能收件箱中收到传入的消息时，您可以添加指示消息内容的标签。 例如，您可以标记受众类型或服务问题。 标记您的消息将使您能够可视化趋势和报告发现。

您还可以使用 Sprout 的人工智能聆听工具从收件箱中发现情绪趋势。 聆听工具可以轻松跟踪情绪变化，使您能够及时分享报告，并在为时已晚之前对负面情绪采取行动。

为您的客户提供难忘的社交客服体验

无论您是处理社交支持的社交媒体团队的一员、专门的支持团队的一员还是介于两者之间，请将自己立足于您的客户服务目标。 然后，当您衡量绩效和社交媒体客户服务指标时，您可以调整并更好地迎合您的客户。

免费试用 Sprout Social 30 天，开始收集这些见解并更深入地了解您的客户。