2021客户服务模式：品牌需要知道什么

即使经济开始重新开放，客户与企业之间的关系似乎也已因大流行而永久改变。 尽管客户错过了亲自购物，但他们不想放弃电子商务提供的便利和安全感。

因此，今天的客户服务模式看起来与过去几年大不相同。 以下是一些重塑组织管理客户服务方式的关键趋势：

1. 客户服务已成为战略重点
2.期望代理商对客户有更深入的了解
3. 从关注产品转向关注客户成果
4.订阅服务正在推动对客户服务的更多投资

ServiceXRG 的首席执行官兼创始人 Tom Sweeny 和 SAP Customer Experience 的首席传播官 Esteban Kolsky 最近讨论了今年及以后客户服务如何变得更好。

客户服务模式：对 CX 至关重要

向电子商务的转变极大地增加了客户服务功能在几乎所有组织中的重要性。 随着客户寻求从实体店无缝转移到电子商务网站，服务功能成为一种统一的力量，在不同类型的交互中创造连续性。

根据 Sweeny 的说法，客户服务职能变化的关键驱动因素之一是认识到服务在客户满意度以及公司与其客户之间的整体关系中发挥着越来越重要的作用。

正如他所说，再也不可能“创造出一种产品，然后把它扔给客户。” 在这种情况下，客户只有在出现问题时才联系公司。 然而，现在，公司将服务视为继续与客户互动的一种方式。

与此同时，公司在将客户服务提升到其应得的战略水平方面还有很长的路要走。

正如 Kolsky 解释的那样，尽管公司自称了解服务的重要性，但对真正改善客户体验的技术的投资水平仍然滞后。 许多这些技术的共同因素是，它们使客户能够在他们喜欢的时间、地点和方式与公司互动。

正如客户已经习惯于控制购物体验的各个阶段一样，他们现在期望在服务领域也有类似的控制水平。

客户服务新模式个性化

与此同时，客户服务正在演变为更加专注于（等待）客户。 传统上，客户服务代表只需要对公司产品组合中的产品有深入的了解。 他们不期望在个人层面深入了解客户——尤其是因为他们没有简单的方法来利用这些数据。

“我们看到的最大变化是决策的制定方式，因为代表手头有数据来了解单个客户的具体需求和偏好，”Kolsky 说。

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这可能意味着知道在线的人是忠诚的 10 年客户。 或者，这可能意味着更好地理解他们的挫败感，因为你知道这是他们第三次打电话来。

这是关于结果，而不仅仅是产品

客户服务模式的另一个重要转变是需要减少对产品本身的关注，而更多地关注客户试图实现的结果。

假设该公司是一家基于订阅的宠物食品公司，而客户是一位宠物主人，他的狗无法消化商店购买的食物。 在这种情况下，客户想要达到的结果不仅仅是宠物食品配送，而是一只快乐、健康的狗。 这意味着客户服务代表应该跟进以了解狗的健康状况是否正在改善，以及是否需要对成分进行任何调整。

正是这种对结果与产品的关注将使许多公司在新经济中脱颖而出。

基于订阅的经济取得成功

重塑客户服务模式的另一个因素是向基于订阅的经济的大规模转变。 一旦你吸引了一个新客户，“只要你留住那个客户，收入就会继续进来，”斯威尼说。

换句话说，客户服务本质上成为了公司的形象——无论是剃须用品、宠物零食还是内衣。 出于这个原因，Sweeny 将订阅经济视为下一波客户服务投资的主要催化剂。

衡量客户服务成功

与其他业务投资一样，围绕客户服务功能的一个关键问题是如何有效地衡量成功。 尽管从表面上看，客户满意度是最重要的指标，但了解对客户保留率以及每个客户的经常性收入的影响也至关重要——考虑到向基于订阅的模式转变，这一点尤其重要。

“像这样的措施传统上不属于客户服务词汇的一部分——但它们必须如此，因为服务在公司的财务健康和福祉中起着至关重要的作用，”斯威尼说。

需要一个村庄

Sweeny 和 Kolsky 都同意的一件事是，公司内的每个职能部门都可以在客户服务模式中发挥作用。

例如，在电子设备制造商中，可能是产品设计团队通知服务组织，一些客户可能需要某些设置元素的帮助——例如微波炉上令人讨厌的时钟。

或者它可以以另一种方式工作，服务团队让设计师知道某个问题不断重复出现。 换言之，服务功能必然会继续更充分地融入公司的整体运营。