客户服务外包公司：他们做什么以及为什么您的企业需要他们

高达 95% 的消费者认为客户支持对他们对品牌的忠诚度起着至关重要的作用。

为了为客户提供更多价值并赢得他们的信任，企业越来越多地投资于这项服务。

在本文中，您将发现与客户服务外包公司合作的好处，以及他们如何为您的企业带来更多回头客和更高利润。

让我们潜入吧！

什么是客户服务外包？

客户服务外包是将所有面向客户的通信转移到第三方服务提供商的做法。

外部代理配备训练有素的代理，他们通常负责处理您企业的来电、电子邮件、社交媒体消息和其他常见形式的客户支持请求。

他们的工作是帮助您的客户快速有效地回答他们的问题并解决他们的问题。

他们能够为您的客户提供 24/7 全天候服务，同时让您专注于您的愿景、核心业务流程和更大的销售驱动因素。

2021年十大客户服务外包公司

这些是市场上提供外包客户支持服务的领先机构：

#1：去回答

Go Answer 是一家总部位于纽约的客户服务外包公司，专门从事接听服务和联络中心服务。

该机构拥有受过 HIPAA 培训的双语代理，为酒店、政府、教育和医疗等各个行业的大中小型企业提供 24/7/365 的服务。

他们的主要服务包括：

• 来电接听
• 服务台
• 接单
• 客户跟进
• 市场调查
• 主管资格
• 短信和电子邮件提醒
• 网络聊天
• 实时移动应用程序和仪表板

定价：

Go Answer 根据通话量提供多种定价套餐，从 100 分钟到 10,000 分钟不等。

计划起价为每月 50 美元，但是，您需要在他们的网站上询问自定义报价。

#2：电传

TeleDirect 是一家总部位于加利福尼亚的机构，为企业提供入站和出站服务，即使在周末和节假日也可以 24/7/365。

该公司的代理符合 HIPAA 标准，并且精通多种语言，包括西班牙语。

他们与各个行业的小型企业和财富 500 强公司合作，从医疗保健和电信到零售和法律。

他们提供的主要服务是：

• 交互式语音响应
• 电子邮件管理
• 实时网络聊天支持
• 订单处理
• 服务台
• 电话线
• 数据安全
• 报告

定价：

TeleDirect 的定价是自定义的，因此您需要联系该公司获取报价。

#3：峰值支持

Peak Support 位于马萨诸塞州，为零售、技术和游戏等行业的美国和欧洲品牌提供入站和出站支持服务。

该机构聘请训练有素的行业代理，他们的工作是优化您的支持流程，确保您的客户获得卓越的服务。

代理商通过以下方式提供客户支持：

• 电子邮件
• 电话
• 聊天
• 社交媒体

定价：

Peak Support 提供定制报价，该机构通常会根据客户的喜好收取固定的月费或小时费。

#4：艾迪

Aidey 是一家总部位于菲律宾的业务流程外包公司，为初创公司、电子商务和 SaaS 公司提供服务。

他们与母语为英语的代理一起提供 24/7/365 的客户支持服务，通过灵活的解决方案帮助企业管理其运营。

该机构可以帮助您：

• 电话支持
• 聊天支持
• 电子邮件支持
• 冷呼叫
• 领先一代

定价：

Aidey 的起价为 1,499 美元，具体取决于您需要的服务量。

#5：五星级呼叫中心

五星级呼叫中心是一家位于南达科他州的机构，为需要呼入和呼出呼叫解决方案的企业提供客户服务外包服务。

该机构聘请友好、反应迅速且信息丰富的代理，他们根据独特的客户需求定制每个广告系列。

他们的入境服务包括：

• 调度
• 服务台
• 转介服务
• 技术支持
• 订单管理
• 追加销售和交叉销售
• 预订
• 消费者信息
• 客户忠诚度计划

他们提供的出境服务是：

• 追加销售
• 交叉销售
• 招聘
• 市场调查
• 冷呼叫
• 直接邮件跟进
• 筹款

五星级呼叫中心不需要长期合同。

定价：

该机构提供定制定价，因此您需要在他们的网站上请求免费报价。

#6：SAS

SAS 是一家位于宾夕法尼亚州的外包客户服务提供商。 该机构提供现场运营商解决方案，包括：

• 电话接听服务
• 潜在客户生成服务
• 呼叫进入服务
• 虚拟接待员

他们聘请双语代表为房地产、医疗、物业管理和律师等各个领域的客户提供服务。

定价：

SAS 的定价基于专用于客户支持的分钟数。 他们的计划是：

• 经济型（每月 34 美元 + 每分钟 1.29 美元）
• 100 分钟（每月 128 美元 + 每分钟增加 1.19 美元）
• 220 分钟（每月 219 美元 + 每分钟增加 1.19 美元）
• 500 分钟（每月 539 美元 + 每分钟增加 1.09 美元）
• 1,000 分钟（每月 999 美元 + 每分钟增加 1.05 美元）
• 2,500 分钟（每月 2,400 美元 + 每增加一分钟 0.99 美元）
• 5,000 分钟（每月 4,599 美元 + 每增加一分钟 0.99 美元）
• 10,000 分钟（每月 8,599 美元 + 每分钟增加 0.89 美元）

＃7：Signius通信

Signius Communications 是一家位于伊利诺伊州的呼叫中心服务提供商，与各行各业的小型企业和财富 500 强公司合作，包括医疗保健、教育、公用事业和政府。

该机构提供 24/7/365 覆盖的完全定制的应答服务。

他们涵盖的一些解决方案包括：

• 客户关怀
• 直接反应
• 热线
• 服务台
• 接单
• 灾难备份
• 预约管理

定价：

Signius Communications 提供三种定价计划：

• 初学者（50 分钟每月 45 美元；每增加一分钟 1.00 美元）
• 专业版（125 分钟每月 109 美元；每增加一分钟 0.95 美元）
• Premier （250 分钟每月 213 美元；每增加一分钟 0.92 美元）

＃8：XACT

XACT 总部位于佛罗里达州，为全球组织提供联络中心服务和下一代电信服务。

他们的解决方案增强了客户体验，帮助企业取得成功。

他们的一些服务是：

• 服务台
• 聊天和网络支持
• 出境调查/回复
• 服务和支持派遣
• 电话接听

该机构为各个行业的客户提供服务，从教育和出版到牙科和医疗。

定价：

XACT 定价是自定义的，因此您需要在他们的网站上请求免费报价。

#9：Liveops

Liveops 是一家位于亚利桑那州的虚拟呼叫中心，在帮助企业满足客户服务和销售需求方面拥有 20 多年的经验。

他们为不同领域的 400 多个组织提供服务，包括电信、医疗保健、零售和政府。

他们提供的服务包括：

• 聊天支持
• 电子邮件回复
• 入站销售
• 拨出电话
• 社交媒体支持

定价：

Liveops 提供自定义定价计划。 通过他们的网站与公司取得联系，请求报价。

#10：工作解决方案

Working Solutions 总部位于德克萨斯州，是一个按需联络中心，其客户包括零售、医疗保健和旅游等不同行业的中型企业和财富 500 强公司。

他们的解决方案旨在最大限度地提高增长机会并确保业务连续性。

该机构通过以下方式提供客户服务：

• 语音协助
• 文字支持
• 电子邮件支持
• 聊天支持
• 社交媒体支持

定价：

工作解决方案提供定制定价计划，因此您需要联系公司获取报价。

客户服务和呼叫中心有什么区别？

简而言之，客户服务和呼叫中心之间的区别在于他们处理客户沟通的方式。

呼叫中心是一个以电话为渠道与客户联系的部门。

受过培训的代表接听或打电话回答客户的问题，帮助他们解决与公司产品或服务相关的问题，甚至产生销售。

他们的工作是处理这些组织收到的电话并及时解决问题。

另一方面，客户服务是一个部门，作为组织支持的延伸。 它在客户使用其产品或服务之前、之中和之后为他们提供帮助。

然而，与呼叫中心代表不同的是，客户服务专家使用不同的媒介帮助解决客户的疑问，包括电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天等。

尽管呼叫中心在客户支持策略中发挥着重要作用，但它们通常仅用于销售目的。

客户服务是一个更广泛的术语，除了销售之外，它还涉及提高客户忠诚度和保留率以及提高品牌声誉。

外包客户支持服务的常见类型

根据业务类型和规模，不同的客户支持媒介更适合不同的公司。

这些是外包客户支持服务的最常见解决方案：

#1：电话支持

据 Zendesk 称，所有年龄段的客户中有超过 50% 使用电话解决公司问题。

电话支持不仅是最古老的客户服务形式，也是企业管理客户关系的最受欢迎选择之一，因为：

• 它比任何其他类型的客户服务都要快得多
• 它让客户更容易解释复杂的问题
• 它可以更好地识别客户的情绪
• 它适用于所有世代，无论是否精通技术

通过电话协助客户可以让公司参与对话，从而营造出一种亲密感。 这会建立更深的联系，并有助于建立有意义的关系。

电话客户服务用于广泛的行业，尤其​​是在公共部门，例如：

• 政府
• 合法的
• 卫生保健
• 教育

#2：电子邮件支持

Zendesk 表示，电子邮件是客户用来解决问题的第二大流行媒介，占 49%。

虽然通过电话讨论问题可能容易得多，但一些客户更喜欢通过发送电子邮件与品牌进行书面互动。

通过电子邮件支持，一些客户不仅可以更轻松地进行对话，而且通过使用这种媒介，他们还可以：

• 在他们觉得方便时联系公司，即使是在工作时间之外
• 无需直接人工交互即可与支持团队联系
• 清楚地写下问题并在发送前查看
• 保留对话历史以备将来参考

然而，虽然电子邮件是首选的客户支持渠道之一，但 SuperOffice 的一项新研究表明，62% 的组织忽略了客户的电子邮件。

SuperOffice 仔细分析了这些公司并得出结论，他们没有正确建立流程来处理支持请求。

这是一种将客户推开的不良做法。 事实上，同一项研究表明，大多数未能满足客户期望的公司损失了数百万美元。

与客户服务外包公司合作可以发挥重要作用，因为他们拥有正确进行电子邮件客户对话的专业知识和经验。

这些专家将确保客户满意。 您的公司将通过以下方式与您的客户建立有意义的关系：

• 通过正确构建的自动消息让他们知道您已收到他们的请求
• 及时跟进他们
• 个性化电子邮件
• 试图解决第一个回复中的问题

除此之外，客户服务外包公司将方便访问您的联系信息，使您的电子邮件地址在您的网站和其他数字平台上清晰可见。

#3：实时聊天支持

根据 HubSpot 的说法：

换句话说，您有多达 10 分钟的时间来回复您的客户服务查询。

就像所有其他客户支持媒体一样，实时聊天有其独特的优势，包括速度。

它使不喜欢打电话的客户可以即时访问公司代表，从而快速解决问题。

这就是为什么这种媒介的消费者满意度最高，达到 92%。 (Zendesk)

除了客户满意度外，实时聊天是转换潜在客户的最佳支持媒介之一。

潜在买家可以根据贵公司代表的反馈提出不同的问题并轻松购买。

实时聊天是您的公司可以用来让客户满意的一项重要资产。

然而，虽然这种媒介使客户能够轻松获得支持并让公司能够提供反馈，但收到超出其处理能力的请求可能会让人不知所措。

外包客户服务时，您的组织将获得专业帮助，专家可以处理更多查询并提供快速解决方案。

这样，您可以更有效地完成工作，而不必担心无法分配给客户沟通的时间。

#4：社交媒体支持

在 Instagram、Facebook 或 Twitter 等社交平台上通过以下方式提供社交媒体支持：

• 私信
• 注释
• 小组讨论

这种类型的支持是有效的，因为客户可以通过他们日常使用的平台轻松快速地与品牌取得联系。

数据支持这一事实，据 Facebook 称，69% 的美国用户表示，如果他们可以在频道上向品牌发送消息，他们对品牌更有信心。

此外，组织应利用社交媒体支持并组建小组，公开回答所有客户的问题。

这样，他们可以潜在地减少类似问题的数量并节省时间。

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使用社交媒体作为客户支持渠道的缺点是几乎每个人都可以使用帖子。 因此，公司需要确保他们以诚实和外交方式处理负面反馈。

尤其是现在，当人们因 COVID 危机而花费更多时间上网时，公司需要优化他们的沟通并提供全面的客户体验。

客户服务外包公司可以帮助您采取积极主动的方法，为您的客户提供服务的最大价值。

客服外包公司收费多少？

外包客户支持服务的成本取决于几个因素，包括：

• 您的公司需要的服务类型
• 参与该过程的专职专业人员的数量
• 员工培训
• 时间可用性
• 客户请求的复杂性
• 预期接触人数
• 需要的支持渠道数量
• 外包合作伙伴所在地

客户服务外包公司通常按小时向客户收费，平均而言，您可以期望位于世界不同地区的公司要求：

• 在印度 10 美元
• 东欧 $14-$30
• 美国 15-40 美元

虽然基本的电话应答服务每分钟可能在几美分到一美元之间，但通常品牌最终每月支付约 1300 至 2500 美元。

如果公司需要额外的服务，例如：

• 通话录音
• 质量保证
• 收集联系人以生成潜在客户
• 业务咨询
• 分析程序
• 报告
• 管理培训

外包客户服务的好处

从成本优化到更高的收入，这些是外包客户服务的主要好处：

#1：优化成本

雇用和入职客户支持代理可能是一个漫长而昂贵的过程。

据 Glassdoor 称，美国雇主平均花费约 4,000 美元雇用一名新员工。

设置内部客户服务团队的全价还包括：

• 设置基础设施
• 员工工资
• 设备

通过外包客户服务，企业可以节省大量资金。

客户服务外包公司不仅拥有训练有素的专家，而且还拥有处理客户沟通所需的设备。

此外，聘请第三方公司的成本明显低于向内部代理团队支付固定工资。

这种做法可以让您节省资源并优化成本。

#2：减少工作量并提高效率

外包客户支持服务的美妙之处在于，您可以将注意力集中在经营业务和开展有利可图的活动上，而不是回复电话或电子邮件。

客户支持代理可以帮助您减少工作量并为您和您的员工腾出时间，专注于内部运营和更大的销售推动力，而不会牺牲客户满意度。

这种伙伴关系将有助于提高工作效率和生产力，并最终会增加销售额。

#3：获得一流的技术和流程

外包客户服务的另一个好处是专业的客户支持公司配备了尖端技术。

我们谈论的是昂贵的工具，例如用于社交媒体管理的 Hootsuite 或 Vanilla，一种允许您建立自己的社区论坛的软件，其价格高达 689 美元/月。

这些工具是改善您的业务运营和轻松处理客户沟通所必需的。

此外，这些公司还拥有动态流程，他们知道如何跟上新的客户需求并及时解决问题。

他们的代理人有多年的经验，所以他们的工作效率比你高。

#4：提高客户满意度和忠诚度

除了您的客户因您的外包客户服务团队而获得的专业精神外，还有一些有助于提高满意度和忠诚度的事实。

一方面是多语种服务。

客户服务外包公司拥有一支精通西班牙语和中文等最常用语言的双语专家团队。

如果您的客户群说另一种语言，这些专业公司可以帮助您克服沟通障碍，让您的客户对您的公司更有信心。

另一方面，外包客户支持服务可以为您提供更好的覆盖范围。

虽然您可以在特定时间为您的客户提供服务，但这些机构通常 24/7 全天候工作，因为他们的团队成员来自不同的时区。

随着可访问性的提高，您的客户将能够随时与您联系，这将给您的公司留下积极的印象。

#5：增加收入

据 HubSpot 称，68% 的消费者会为提供出色客户支持的企业的产品和服务支付更多费用。

出色的客户服务使企业能够在信任和欣赏的基础上与客户建立有意义的关系。

许多客户关注品牌如何对待他们，而且他们经常发现这比产品质量和定价更重要。

换句话说，出色的客户支持可以发挥重要作用。

如果做得好，客户服务可以为您的公司带来更多回头客和更高的利润。

客户服务外包公司可以帮助您满足客户不断增长的期望，并为他们提供更有效的问题解决方案。

如何为您的企业选择最佳的外包客户支持服务合作伙伴

为您的企业选择最佳的外包客户支持服务合作伙伴可能是一个棘手的过程。

但是，以下因素可以帮助您做出正确的选择并选择能够满足您业务需求的机构：

• 行业经验：虽然行业经验不应该是一个关键的决定因素，但它很重要，因为与您所在领域的其他客户合作过的专业公司会熟悉您所在行业的法规。 此外，他们将对您的客户以及他们可能有的特殊顾虑有独到的见解。 这可以让他们更有效地处理您的支持任务。
• 安全性：您需要了解每家公司都有哪些安全流程来保护客户的个人信息安全。 当客户寻求支持时，他们经常会泄露敏感数据，包括电话号码、地址和银行卡号。 作为一个严肃的企业，您需要确保这些信息受到保护。 因此，向客户服务外包公司询问他们的安全协议，并在必要时限制他们访问或询问某些信息，如信用卡详细信息。
• 工具和技术：客户支持是一个依赖于各种工具和技术的过程，能够访问最新硬件和软件组件的机构将能够更好地为您的客户提供服务。 除此之外，研究潜在机构的 IT 基础设施，看看他们是否有可靠的电话网络和互联网线路。 这些都是有助于提高客户满意度的小因素。
• 客户评论和参考：评论和参考是帮助您做出明智选择的另一个重要因素。 这些将向您展示这些公司的可靠性，并让您诚实地了解他们以前的工作和声誉。 他们还会告诉您以前的客户是否对他们的工作感到满意，他们帮助他们取得了哪些成果，并帮助您熟悉公司的来龙去脉。
• 沟通：沟通在客户服务中起着至关重要的作用。 要了解潜在客户服务外包公司的工作表现，您应该从一开始就评估他们的沟通技巧。 查看他们的空闲情况以及他们是否及时回复您的电话和消息。 除此之外，如果潜在合作伙伴在不同的时区工作，请找出他们如何最大限度地减少沟通差距。

聘请客户服务外包公司前要问的 10 个问题

向潜在的客户服务外包公司询问以下问题：

1. 您如何雇用和培训您的代理商？
2. 您是否曾与处于相同或类似领域的企业合作过？
3. 您的客户满意度得分是多少？
4. 您如何衡量代理商的绩效？
5. 您有哪些安全流程？
6. 您可以使用哪些工具和技术？
7. 您会指定联系人吗？
8. 您会发送分析报告吗？多久发送一次？ 它们将包括什么？
9. 您有哪些定价选项？ 你们的服务要花多少钱？
10. 我能看到合同中包含的内容吗？

如何评估外包客户服务公司的业绩

客户服务就是要确保您的客户对您的产品和服务以及您与他们进行沟通的方式感到满意。

但是，您如何衡量外包客户支持服务团队的绩效呢？ 您如何判断他们是否在协助您的客户方面做得很好？

答案是质量保证。

质量保证 (QA) 是一个流程，可确保您的外包客户服务合作伙伴提供最高标准的客户支持。

您可以通过关注以下 QA 指标来检查代理机构的绩效：

• 客户满意度得分 (CSAT)或您的客户对他们获得的支持的满意程度
• 平均呼叫接听速度或您的团队接听来电所需的时间
• 解决率或收到的请求与已解决的请求的百分比
• 问题解决时间或团队解决问题所需的平均时间
• 首次联系解决率或在首次联系期间解决客户问题的能力
• 客户努力得分或客户解决问题所付出的努力

QA 流程可以帮助您评估合作伙伴的工作，还可以改善您的客户服务以提高客户满意度。

客户服务外包公司的要点

客户服务外包公司可以帮助您更有效地管理客户沟通。

最常见的外包客户支持服务类型是：

• 电话支持
• 电子邮件支持
• 实时聊天支持
• 社交媒体支持

这些专业机构可能会向您收取每小时 10 到 40 美元的费用，具体取决于他们的位置。

外包客户服务的好处是：

• 优化成本
• 减少工作量并提高效率
• 获得一流的技术和流程
• 提高客户满意度和忠诚度
• 增加收入

要为您的业务需求选择最佳代理合作伙伴，请考虑以下因素：

• 行业经验
• 安全
• 工具和技术
• 客户评价和参考
• 沟通

要评估外包客户服务机构的绩效，请考虑质量保证并关注客户满意度得分等关键指标。