客户服务报告：它们是什么以及构建它们的技巧

作为一个品牌，确保客户在整个客户旅程中的满意度至关重要。 然而，如果没有适当的工具来收集和解释这些指标，衡量支持团队的绩效可能会很困难。 这就是客户服务报告发挥作用的地方。

客户服务报告根据客户数据为企业提供有关客户支持团队绩效的全面反馈。 通过跟踪这些指标，公司可以识别与服务相关的紧迫问题并采取行动以改善客户体验。

在本博客中，我们将介绍您需要了解的有关客户服务报告的所有信息，包括它们是什么、如何创建它们以及如何使用它们来推动整体客户服务的改进。

目录：

• 什么是客户服务报告？
• 客户服务报告如何提高客户满意度
• 6种客户服务报告
• 构建客户服务报告的技巧

什么是客户服务报告？

客户服务报告是一份综合文件，概述了客户服务团队的绩效、成果和活动。 它显示了您的社交媒体客户服务团队的表现以及客户的满意度。

在客户服务报告中，您将找到与客户互动、问题解决和客户满意度评级相关的各种客户服务指标、趋势和模式的概述。 这些信息可以为您的支持工作的有效性提供有价值的见解，评估客户满意度，发现行业趋势并发现改进领域。

客户服务报告如何提高客户满意度

客户服务报告为您的品牌提供重要的客户服务数据。 以下是客户服务报告可以提高客户满意度的六种方法。

帮助跟踪客户服务质量

现代客户期望公司提供优质的支持以及优质的产品。 不能在两端都提供服务的公司注定会在竞争激烈的市场中失败。 客户服务报告中收集的数据对于评估所提供的支持标准的性能、质量和结果非常宝贵，可以识别团队的不足并发现失误，以便支持团队可以做出相应的调整。

提高您对客户情绪的理解

从客户服务报告中，可以轻松了解客户对您的产品的感受。 数字不会说谎。 客户服务报告中收集的数据可以为客户情绪提供有价值的见解，从而了解客户对您的品牌提供的功能、体验或服务的看法。

例如，如果您的支持团队记录了更多负面评论，则表明用户对您的产品不满意并且可能会流失。

发现趋势问题以指导业务决策

客户服务报告的最大好处之一是它能够发现客户支持中的弱点。 它突出了产品的盲点，并引导人们关注需要改进的领域。

找出问题所在并加快解决速度。 这对于提高客户满意度至关重要。 向利益相关者传达这些市场趋势，帮助他们了解趋势的关键变化。 他们可以使用这些数据来制定政策并为符合其目标的未来决策提供信息。

激励支持人员改进

可靠的客户服务报告突出显示了客户支持团队相对于之前数据的绩效。 这将有助于确定既定目标是否得到实现，并激励他们更有效地工作以实现下一季度的目标。

一定要提供奖励，让表现出色的客服人员感到高兴并让他们感到受到重视。 制定建设性措施来帮助不太熟练的团队成员提高技能也很重要。

帮助识别支持内容差距

客户服务报告可以成为辨别客户期望的服务与他们实际获得的服务之间差异的宝贵工具。 持续生成客户服务报告可以识别您的团队可能存在不足且无法满足客户期望的领域。

例如，大量未处理的票证与您的知识库中已涵盖的问题有关，这表明客户使用它的情况如何。 这暗示了可能缺乏内容覆盖或解决方案的解释方式。

告知您最常用的联系渠道

您的报告应提供有关客户经常使用的沟通渠道的信息。 您可以将资源有效地分配给互动程度高的渠道，并剔除表现不佳的渠道，而不是同时将资源分散到所有渠道。

客户服务报告的类型

如果客户服务报告具有描述性、具体性、即时性、真实性，并且报告了适当的客户服务指标，那么它们就是可靠且可用的。 收集这些指标可以更轻松地记录、衡量、分析并做出直接影响客户满意度目标的最佳决策。

以下是您应该在报告中关注的一些常见客户指标。

每天收到的客户请求数量

“每天收到的客户请求数”是指客户向支持团队提交的查询、问题或疑问的数量。 该指标衡量给定时期内需要支持团队关注的独特交互的确切数量。

跟踪此客户服务指标可以让您了解您的团队支持的客户负载以及您是否拥有合适的员工和资源来管理传入量。 此外，它还可以让您深入了解呼叫量较高的特定时间，以便您可以围绕这些时间安排您的支持团队。

在 Sprout Social 中，收件箱活动报告通过展示传入消息数量的趋势以及您的团队对智能收件箱中这些消息的响应效率，提供客户支持团队工作的整体视图。

此外，您可以使用任务绩效报告来衡量团队的生产力。 此报告比较已分配的任务数和成功完成的任务总数。

代理商评价

您团队中每位客服人员的表现对于您的客户服务的成功起着至关重要的作用。 座席自我评估使客户支持座席能够评估和审查他们在团队输出方面的表现。

评估代理绩效可以让您充分了解他们的优势和局限性。 这将帮助您将任务适当地分配给具有良好记录的高绩效人员，并为那些未达到期望的人员提供更多培训。

Sprout 的客户反馈报告允许您使用平均首次回复时间、最慢回复时间、消息数量和回复总数等指标来评估您的客服人员。

还可以记录客户对每个团队成员的反馈，以便根据他们的表现评估个人。

要获得更多见解，您可以在“反馈响应”部分中进一步深入了解单个客户的报告，以查看附加到客户评级的评论。

平均响应时间

平均响应时间 (ART) 是客户支持团队响应客户投诉所需的平均时间。 例如，如果您对客户第一条消息的响应时间为六分钟，第二条消息的响应时间为八分钟，那么平均响应时间将为七分钟。

ART 可以深入了解客户在收到初始响应之前可能遇到的最大延迟，特别是在高峰时段。 ART 越高表示问题解决的等待时间越长，根据我们在 Sprout 社交指数中的发现，这可能会对客户转化产生负面影响。

为了降低平均响应时间，Grammarly 等品牌使用 Sprout 中的智能收件箱来管理社交帖子并回复来自多个社交媒体平台的私信。 这样，团队就可以与 Grammarly 受众互动，回答他们的问题并回应提及的内容。

您还可以使用 Sprout 的聆听工具来跟踪客户情绪趋势。 这样，您就可以在负面情绪造成严重伤害之前快速对其做出反应。

平均处理时间 (AHT)

平均处理时间衡量支持代理解决客户问题所需的平均时间。 简而言之，AHT 衡量的是单个座席从交互一开始就解决问题的速度，涵盖呼叫时间、等待时间和呼叫后工作。

跟踪 AHT 对于衡量客户服务团队在处理客户查询、优化通话时间和最小化等待时间方面的效率至关重要。 您应该致力于将该指标保持在较低水平，以提高客户对他们所获得的服务的满意度。

Sprout 的资产库等功能可用于创建致力于解决常见客户问题的内部知识库。 这可以作为缺乏经验的支持代理的指南。

每张票的互动次数

每票的交互总数是关闭票之前支持代理和客户之间交换的消息总数。 减少每张票的互动次数； 这意味着团队正在清晰地沟通并加倍努力解决重要问题。

客户满意度评分 (CSAT)

客户满意度得分 (CSAT) 是衡量客户与客户服务团队互动后满意的百分比的指标。 CSAT 调查是上下文相关的，通常在客户首次与支持团队互动或解决支持票证后发送。

CSAT 调查回答诸如“您对今天的体验满意程度如何？”之类的问题。 受访者可以使用表情符号或数字刻度来回答。 将 CSAT 作为一个独立指标进行跟踪并不能说明全部情况； 它只显示了图片的一半。 例如，CSAT 分数高但处理率低的客服人员表明他们无法实现目标。

构建客户服务报告的技巧

当您学习构建客户服务报告时，您还应该了解使客户服务报告可用的基本因素。 让我们看一下构建可靠的客户服务报告的一些技巧。

定义您的客户服务目标

定义您的业务目标可以让您将客户服务想要实现的具体目标归零，例如提高客户保留率。 因此，您可以清楚地了解需要关注的智力计划以及如何按主题组织此类工作以实现更快的完成率。

您的客户服务工作必须与您的业务目标保持一致。 提出以下问题：

• 您想通过客户服务实现什么目标？
• 您将测量哪些指标，为什么？
• 您应该以什么频率生成客户服务报告？
• 您将如何衡量团队的进步和成功？

回答这些问题将帮助您确定战略优先事项并制定战略，概述实现目标的步骤。 请记住为实现每个目标设定里程碑并跟踪执行进度。

只报告可信数据

定义目标后，选择正确的指标来指导您的团队并帮助您评估工作的有效性。 虽然跟踪每个指标很诱人，但最好关注与您的业务目标直接相关的指标。

尽可能避免虚荣指标。 这些指标看起来令人印象深刻，但缺乏对客户服务团队工作的有意义的洞察。 要识别虚荣指标，请查找以下内容：

• 单独来看时，指标缺乏背景和实用性。 例如，跟踪工单总数并不表明解决质量或客户满意度。
• 对于要实现的目标意图不明确的指标。 例如，计算工单重新分配的次数可能表明团队成员缺乏专业知识，但它不会直接影响客户满意度。
• 不指导客户行为或影响客户满意度的指标。 例如，跟踪平均会话长度并不能反映向客户提供的服务质量。

寻找可行的指标。 从我们的指南中获取有关社交媒体上重要的客户服务指标的见解，以了解在评估优质服务时需要关注哪些指标。

列出客户请求的关键驱动因素

客户服务报告不应只包含数字。 它还应该细分客户打电话提出的关键问题以及有相同投诉的客户总数。 这将使您对客户遇到的问题有第一手的了解。

在您的报告中，列出特定时期内提出的首要问题。 您可以将此数据表示为条形图，以便读者可以轻松地按严重性顺序可视化每个问题。 选择前 5 个请求，并将其与必要的部门联系起来，以便立即调查问题。

您可以进一步细分这些报告以包含更具体的见解，例如投诉最多的位置或功能。 应注意这些具体问题并向团队报告。

创建数据可视化

客户服务报告充满了难以理解的复杂数据集。 以原始形式呈现此类数据可能会令人困惑且难以理解； 因此，需要将此类数据转换为更容易从中获取见解的视觉上下文。

客户服务指标可以是图表、图形、信息图或热图。 这对于识别隐藏的趋势、更快地分析数据以及从复杂的数据集中得出合理的结论非常有用。

您会发现 Sprout Social 中的数据集已转换为图形和图表，以便用户可以轻松识别混乱数据库中的模式。 例如，此个人资料绩效报告以面积图的形式表示，以显示 4 个社交平台之间每天的受众增长情况：Twitter、Instagram、Facebook 和 LinkedIn。 每个社交平台都用多种颜色强调，以显示受众随时间的变化。

包括过去报告的比较数据

如果没有任何可比较的东西，您就无法完全确定您的客户支持团队的表现是否符合预期。 通过比较数据，您可以根据以前的记录跟踪当前的表现，以衡量您是否正在进步、停滞或倒退。

客户服务经理使用比较数据来跟踪其团队的绩效并识别客户行为模式。 这种洞察力对于做出明智的决策并相应地调整您的策略非常有价值。

定期审核您的报告

审核您的客户服务是一个持续改进的过程。 它需要持续致力于分析、完善和增强您的流程。 由于某些原因，采取例行审核是必要的，例如：

• 发现并纠正可能导致不准确见解的错误。
• 识别从一开始可能并不明显的趋势。
• 保持为客户提供的服务质量的一致性。
• 将资源分配给表现良好的渠道并消除表现不佳的渠道。
• 让客户服务代理承担责任并在必要时提供培训。

在决定适当的审核频率之前，您应该考虑审核过程的复杂程度以及您是否拥有适当的工具来进行有效的审核。

利用报告摘要提高效率

在客户服务报告中总结说明客户遇到的主要挑战、记录指标的概述、客户服务代理绩效的评估以及结果。 接下来，根据您的分析制定行动计划，并在团队成员之间分配职责。

行动计划概述了实现目标和指标所需的步骤、任务、时间表和资源。 它还应包括团队成员在执行计划中的责任，并确保每个人都对其行为负责。

开始构建客户服务报告

虽然收集客户服务指标很好，但请确保您也在分析这些指标并采取行动。 客户需要良好的客户支持，而提供平庸的客户服务会对您的保留率产生不利影响。

与其手动跟踪客户服务指标，不如专注于优化流程。 利用 Sprout Social 的功能来收集、分析和构建可靠的报告。 免费试用 Sprout Social 30 天，立即开始。