提供令人难忘的客户支持所需的 13 项技能

当今的零售市场需要 A+ 级客户服务，但要做到这一点，不仅仅需要帮助台软件和呼叫脚本。

您的敬业支持人员最终将支持这些领域，但重要的是要强调，对于许多企业而言，创始人是早期唯一面向客户的员工，也是定下基调的人。

如果您不重视客户支持并将其视为一项独特的技能，那么您就不能指望仅通过聘请支持代表来提供出色的服务体验。 因此，如果您亲自与客户互动，您必须确定适合您的品牌和业务的支持级别和类型，这意味着您必须在首次雇用之前拥有一定程度的护理经验。

这就是为什么了解提供优质客户服务所需的条件很重要的原因。 一旦你掌握了下面列出的技能，你既可以在自己身上培养它们，也可以在未来的招聘中寻找它们。

优秀的客户服务代表需要的技能

在与客户互动、解决问题和代表公司方面，您企业中每个面向客户的员工都需要体现出广泛而多样的技能：

1. A+ 通讯
2. 同理心和情商
3. 积极倾听和专注
4. 团队合作
5. 耐心
6. 厚脸皮和拥有所有权的能力
7. 即兴创作和适应能力
8. 产品知识
9. 成长心态和学习意愿
10. 时间管理和组织
11. 销售能力
12. 信心
13. 弹力

1.A+沟通

一流的沟通技巧对于任何面向客户的员工来说都是绝对必备的。 良好的沟通至关重要，因为客户服务代表必须清晰、富有同情心且及时地进行沟通。 他们负责沟通的不仅仅是语言——他们需要传达解决方案、方向、情感等等。

良好的沟通者能够以一种立即让客户理解的方式传达有关您的产品和公司的内幕信息——他们需要能够实时进行。

俗话说得好，不如聪明。 当客户感到沮丧时，这一数字会翻倍。 太多的公司因为没有优先考虑清晰性和帮助性而失去了业务。 在客户服务领域成为一名出色的沟通者意味着将这种心态内在化，并优先考虑被理解而不是听起来聪明、随意或品牌化。

2. 同理心和情商

同理心——能够设身处地为客户着想，从他们的角度了解情况——被广泛认为是客户服务代表的一项必要技能。 但客户需要的不仅仅是同理心。 他们需要支持代理能够通过让情商引导互动来使事情更进一步。

当客户服务代表将同理心和情商结合起来时，另一项关键技能就成为可能：客户宣传。

通过成为客户的拥护者，代理商寻求通过最佳解决方案主动解决他们的问题，而不仅仅是最简单的解决方案。

客户最终正在寻找解决问题的方法，而客户服务代表提供的护理水平在很大程度上影响了客户体验。 这就是为什么将思维方式从处理案件转变为倡导客户可以产生巨大影响的原因。

3. 积极倾听和专注

倾听并关注客户的感受和问题是服务代表需要的最关键技能之一。 在您主动为客户辩护之前，在您提出最佳解决方案之前，在您传达真实而真诚的道歉之前，您必须倾听——并且倾听以理解。

对于我们今天使用的所有客户服务渠道，注意力也适用于您的阅读方式。 无论是通过电子邮件、聊天、文本还是社交媒体，倾听和专注都会极大地影响您阅读和适当回复消息的方式。

通过提出正确的问题并重申客户所说的内容来理解上下文也是积极倾听的关键。

通过使用问题深入到适用的主题并进行总结以确认您的解释，您可以确保您的听力和注意力导致正确的结果。

例如，很容易阅读客户的几行信息并直接跳到最明显的解决方案。 但是，如果您继续阅读，您可能会发现他们已经尝试过该建议，或者由于某种原因它不适用于他们的情况。

4. 团队合作

团队合作是另一个可以而且应该以多种方式使用的关键工具。 团队合作应该发生在后端，与同事和经理协商以汇集知识、汲取集体经验并找到最佳解决方案。

优秀的客户服务员工也会与他们所服务的客户一起工作。 关键是要认识到代理和客户都想要相同的结果：一个有效的解决方案。 当您以这种方式构建客户服务时，更容易将客户视为合作伙伴和队友。

5.耐心

在以下每种情况下都需要耐心：

• 当客户生气和发泄时
• 当客户永远解释问题时
• 当客户在聊天过程中一次消失几分钟

归根结底，耐心是客户服务所需的许多其他技能的基础。

它使客户服务代表能够在客户发泄、解释他们的问题和测试解决方案时保持冷静、积极倾听并保持专注。

耐心是成为客户拥护者的关键部分。 在问题成为客户的问题之前主动解决问题可能比在出现问题时部署拼凑解决方案更复杂，但它为客户提供了更好的体验。

6.厚脸皮和拥有所有权的能力

客户服务的基本规则和第一步是对问题负责。 归根结底，客户正在寻找代表来负责问题和解决问题的过程。 客户服务员工最不想要的就是快速变得防御的人。

这似乎是一件简单的事情，但它需要代理人具备一定的技能组合：谦逊、正直和真诚是其中最主要的。

虽然任何服务代表都不应容忍或忍受虐待，但在适用于客户问题时接受错误并负责寻找解决方案是让客户再次对您的业务感觉良好的两种最快方法。

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7. 即兴创作和适应能力

良好的客户服务需要大量的准备。 销售代表需要了解产品、公司以及常见的客户问题及其解决方案。 优秀的支持团队拥有快速、熟练地提供客户服务所需的脚本和其他信息。

但不可能为每一种情况和可能发生的情况做好准备，让客户等待代表向经理寻求帮助、升级票证或寻找新的解决方案会降低客户体验。

这就是为什么客户服务代表拥有即兴发挥、适应和解决问题的能力如此重要的原因。

您的团队应该知道何时将脚本扔出窗外并发挥创造力，并且他们应该有权创建自己的解决方案——建立在对产品和客户的深刻理解之上。

8、产品知识

您可以提出这样的论点：几乎每个为您的企业工作的人都需要了解产品、产品的功能以及客户如何使用它——您是对的。 但这些知识对客服人员来说更为重要。

当座席对产品及其用例非常熟悉时，他们进入的客户对话中会配备比其他情况更多的上下文。 他们更灵活，能够调整解决方案以适应每个客户用例的独特环境。

他们还能够更好地满足客户的需求。 毕竟，客户联系您的服务团队是因为他们需要帮助——他们期待产品专业知识，而这正是他们应该在那里找到的。

9. 成长心态和学习意愿

我们列出了顶级客户服务代表在第一天应具备的几项技能——但还有另一种更难量化的技能将帮助代表继续改进和扩展他们所需的专业知识：学习意愿。

您的产品可能会发展，您的业务可能会发生变化，您的客户的偏好和习惯可能会发生变化，并且在所有这些过程中，您的客户服务团队需要能够顺势而为并成长为他们日常不断变化的现实- 日间工作。

这就是为什么雇用从一开始就拥有成长心态的客户服务代表是让您的团队适应未来的最佳方式之一。 不断学习并为客户做得更好的意愿和渴望是无价的。

10.时间管理和组织

曾经有一段时间，客户服务主要通过电话完成。 代表接听电话并一直工作，直到客户的问题得到解决。 今天，客户服务代表被吸引到如此多的方向——从社交媒体到聊天再到电话——以至于很难专注于一对一的客户对话。

这就是为什么适当的时间管理和组织技能是必不可少的。 客户服务代表需要能够同时处理多个对话。 他们需要优先考虑渠道和门票，并以最有效的方式利用他们的时间。

知道如何管理和安排时间的代表也能够更好地放慢脚步，为每位客户提供他们需要的关心和支持——因为他们不会急于一票一票地处理。

11、销售能力

客户服务通常可以成为客户在竞争中出现缺陷之前的最后一道防线。 通过有效解决客户问题，服务代表可以减少客户流失并帮助激发客户忠诚度。

此外，通过聊天支持，客户服务代表可以轻松解决购买前的问题，帮助潜在客户更好地了解和选择适合他们的产品。 当这种情况发生时，这些代表可以成为您最好的销售人员，帮助向客户进行向上和交叉销售。 也就是说，向刚联系客户服务的客户销售产品可能是冒险的，需要一位精明、情商高的代表来了解何时以及如何做到最好。

12. 信心

当客户服务代表对自己的能力没有信心时，我们在此处列出的所有技能都会变得不那么有效——无论是对他们的即兴或创造性解决方案、人际交往能力和情商，还是对他们的管理能力的信心。并安排他们的时间和工作量。

当销售代表缺乏信心时，他们：

• 将更多票证上报给管理层
• 太贴近脚本（不利于客户）
• 在涉及较少的案例和解决方案上花费太多时间

所有这些都可能导致产品和称职的客户服务运营戛然而止。 这就是为什么客户服务经理需要寻找并不断建立对团队成员的信心。

13. 韧性

您提出的第一个解决方案可能无法解决客户的问题。 公司可能会遇到广泛的问题，其中客户服务代表必须处理数十个相同的投诉。 一些客户不会对任何解决方案或赔偿感到满意。

这就是客户服务的现实，面对这种现实，销售代表需要有弹性。 当解决方案不起作用并且道歉无法安抚客户时，他们需要保持不动。

当您聘请并培训有弹性的客户服务代表时，您会得到能够在每一次客户对话中展现最佳自我的专业人士——无论上一次发生了什么。

客户服务的正确技能

最好的客户服务代表（以及作为事实上的客户服务的创始人）拥有一套精心策划的技能。 有些是与生俱来的，有些是可以培养的，有些则需要公司和管理层的适当培训和支持。

归根结底，投资招聘和培训正确的客户服务技能意味着您可以建立一个更好、更有效、更高效的客户服务团队，并让客户满意和忠诚——这是非常值得的手段和投资的结果。

Lynn Scurfield 的插图