25 种客户服务技巧，可提高客户保留率和获取率
已发表: 2019-11-02客户对服务的期望非常高（而且还在不断上升），您的客户服务代表 (CSR) 需要具备满足这些期望的技能。
客户互动可以成就或破坏您的企业声誉：
- 62% 的消费者与他人分享糟糕的经历
- 82% 的美国客户因客户体验不佳而停止与公司开展业务
- 95% 的消费者表示客户服务对品牌忠诚度很重要
由于您 80% 的未来利润来自 20% 的现有客户，因此您最重要的未来客户就是您当前的客户。 所以你会想把它们留在身边
获得一个新客户的成本大约是保留一个现有客户的 5 倍。 不仅如此，客户流失率降低 5% 可以将利润提高多达 125%。 客户流失是取消订阅您的服务或终止合同的客户数量
如果您的客户服务代理练习正确的技能，那么您可以更长时间地保留更多客户。
强大的客户服务技能=客户保留。 客户保留=成功。
什么是客户服务技能？
客户服务技能是帮助您满足客户需求并解决他们问题的能力。
客户服务技能是：
- 通过积极的客户体验建立牢固的客户关系的人才和属性
- 积极的公司评论中的短语是公司声誉的基石
- “友好的服务！”
- “知识渊博的员工”
- “加倍努力”
- “他们了解我的问题并帮助我解决了它”
- “快速响应时间”
- “可靠的员工”
- 解决客户问题和提供帮助的必要知识，并做好
继续阅读以了解：
- 25 种客户服务技巧，以提高客户保留率和获取率
- 提高团队客户服务技能的 4 种方法
25 种客户服务技巧，以提高客户保留率和获取率
有几种类型的客户服务技能：
- 共情
- 沟通技巧
- 产品知识
- 解决问题
- 积极的态度
- 听力技巧
- 个人的责任
- 时间管理
以下是对客户满意度和保留率至关重要的 25 项客户服务技能：
- 共情
- 自我控制
- 专业精神
- 真实性
- 演技
- 沟通技巧
- 劝说
- 友善
- 会话关闭能力
- 合作
- 产品知识
- 信心
- 渴望学习
- 技术能力
- 解决问题
- 创造力
- 适应性和灵活性
- 积极的态度
- 积极的语言
- “放手”的能力
- 听力技巧
- 个人的责任
- 坚韧和韧性
- 愿意超越和超越
- 时间管理
1. 同理心
同理心是理解和分享他人感受的能力。 同理心不应与同情相混淆，同情是对他人情绪的接受。
移情帮助客户服务代表：
- 建立和加强关系
- 建立信任
- 让客户感到舒适和关怀
- 像朋友一样与客户联系
- 让客户感到被重视
客户想要人机交互。 事实上，70% 的消费者更喜欢人机交互而不是自动化服务。 当客户服务代表练习同理心时，客户满意度就会提高。
同理心是换位思考，理解他们的感受和观点的能力。 （资源）
同理心导致信任，信任导致重复业务。 即使出现更新、更时尚的品牌，82% 的美国消费者仍会继续购买他们信任的品牌。
花点时间考虑一下对方的感受，或者问问他们。 通过一些练习，同理心将成为该过程的自然组成部分，从而改善客户关系。
2.自我控制
客户服务代表需要保持对情绪的控制，并传达对客户需求的真正理解，而不是接受或解雇他们。
“如果你在生气的时候说话，你会做出让你后悔的最好的演讲。” ——格劳乔·马克思
自我控制对于在艰难的情况下保持冷静至关重要。 客户服务代理主要与遇到困难的客户打交道。 他们有问题，他们很沮丧，有时他们会猛烈抨击。
询问客户服务代理 - 我相信他们会为您提供故事。
客户服务专家必须练习自我控制并保持脚踏实地。 他们的角色是保持冷静和镇定，而不是站起来去见他们所在的客户——即使他们可能真的很想这么做。
“你无法控制其他人的所作所为。 你只能控制你所做的事情。” – AJ基特
当客服人员练习自我控制时：
- 他们成为客户平静的存在
- 他们的举止向客户保证问题已得到控制
- 他们为企业创造并支持良好的声誉
你可以通过冥想或呼吸练习来加强自我控制。 面对需要克制的艰难情况时，请闭上眼睛数到 5 或 10，然后再做出回应。 这可能会让人觉得幼稚，但它可以防止直觉反应并提高自我控制能力。
3、专业性
即使情况或客户不这样做，强大的客户支持代表也会保持专业。 专业精神和自我控制相得益彰。
专业精神不同于“成为专业人士”。 定义角色的是行为。
在许多情况下，客户服务代理是组织的门面，因此他们的举止和行为很重要。 当客户服务代表保持积极、专业和友好时，他们会让客户爱上这个品牌。
Patricia Dorch 的书《职业精神：职场职业成功的新规则》是关于如何在不同领域提高职业素养的分步指南：
- 问责制
- 正直
- 礼仪
- 身体语言
- 外貌
- 行为
- 个人品牌
强大的专业精神意味着熟练地管理业务和客户情况。
对于致力于提高专业水平的 CSR 来说，这是一个很好的资源。
4. 真实性
今天，我们越来越多的客户服务交互是自动化的。 事实上，微软发现 77% 的消费者使用过自动化自助服务门户。 他们还发现，30% 的消费者因无法接触到真人而感到最沮丧。
当客户需要一个真正的人时，他们应该能够找到一个人——并且交互需要个性化。
客户与自动菜单交互，听取预先编写的响应，并一直阅读通用帮助文章。 当问题需要人际交往时，进行真诚对话的客户服务代表将是最成功的。
每个人都能感觉到互动的真实与否，这会产生很大的不同。 （资源）
提高真实性的最好方法是说真话。 客户欣赏诚实和透明，即使这不是他们想听到的。
5、演技
那些你没有它的日子怎么办？ 你无法入睡，火车晚点，咖啡洒在裤子上。
它发生了，而且远非理想。 但是客户问题并没有停止，客户也不知道您在早上遇到了绝对的火车残骸。 他们关心他们的问题，并希望你也关心。
有时，你必须'假装它直到你成功'。
像这样的表演课程可以在线获得，以提高你的表演能力
客户服务代表对客户的满意度负责，客户的满意度对企业的声誉负责。
有时你必须表现得好像一切都好，以确保一切都会好起来。
6. 沟通技巧
在以解释解决方案为主要任务的工作中，清晰的沟通至关重要。 不幸的是，许多企业没有做到这一点：
- 86% 的客户因同一原因不得不多次联系客服
- 84%的客服人员无法回答客户的问题
- 83% 的消费者必须向多个代表重复相同的信息
有效的沟通始于清晰。 阐明：
- 问题
- 它是什么？
- 多久了？
- 有多严重？
- 解决方案
- 它是什么？
- 需要采取哪些步骤才能到达那里？
- 步骤的顺序
- 如何采取这些步骤
- 结果
- 接下来发生什么？
清晰的沟通可以建立牢固的客户关系和忠诚度。
第一步是理解问题，这意味着倾听（技能#21）。
沟通是一条双向的街道。 先听，理解，然后清楚地陈述解决方案。
“那有意义吗？”
要求确认以保持客户参与并确保您解决正确的问题。
含糊的短语会导致混乱和怀疑。 相反，使用肯定的陈述并提高清晰度。
- “这可以有效”→“这有效”
- “有点暖”→“我很暖”
- “是啊，是这样的。” → “是的。”
7. 说服
说服通常被认为是消极的或不诚实的，尤其是在商业中。 脑海中浮现出一位口齿伶俐的二手车推销员，头发梳得光溜溜的形象，让你相信一些生锈的老爷车是很划算的——我们的防御能力也提高了。
这不是我们在这里谈论的说服类型。
说服作为一种客户服务技能意味着：
- 说服现有客户在他们计划离开时仍然是客户
- 帮助客户意识到情况并没有他们想象的那么糟糕
- 向客户展示他们的更多需求可以通过更高的计划得到满足
“销售是说服一个人你的产品或服务对他来说比你要的价格更有价值的过程。” ——布赖恩·特雷西
说服客户服务有助于减少客户流失。 客户服务代理必须让客户感到被重视，让他们相信您的产品或服务对他们有好处，并让他们相信他们应该仍然是客户。
Robert Cialdini 的影响力为提高您的说服力提供了深刻的见解。
说服和自我控制（技能＃2）是联系在一起的，因为客户服务代表经常同时练习这两种技能。 CSR 不会失去冷静（和客户），而是可以控制自己和客户的情况。
说服力也与友善（技能#8）有关——正如林肯总统所说：
“如果你想让一个人接受你的想法，首先要让他成为你的朋友。” - 亚伯拉罕·林肯
8. 友善
Trader Joe's 在超市和美国所有零售商中的客户满意度最高。
为什么？
不仅因为他们有健康的替代品和自有品牌食品，还因为一个被称为“友好”的小事。 Trader Joe 的员工非常细心、快速和周到，以至于他们被选为超市顾客最有可能向其他人推荐的人。
Trader Joe 的员工反应灵敏，他们甚至会在超市的过道上与您一起品尝产品！
“他们 [Trader Joe 的员工] 超级友好……而且总是说，“嗨，你好吗？ 你去哪儿了？” 哦，你有过这种情况吗？ 我们一直与之交谈的一位员工知道我们正在庆祝，所以她去了花卉部门并给了我们一束鲜花。 ——桑迪·雪莉，匹兹堡商人乔的客户
75% 的客户在处理不友好的客户支持后离开公司，因此很容易看出为什么 Trader Joe's 享有如此巨大的成功。
友好的客户服务代理可以加强客户关系并建立客户忠诚度。
戴尔·卡内基 (Dale Carnegie) 的《如何赢得朋友和影响人们》就友善的重要性（以及此列表中的其他技能！）提供了深刻的见解和建议
9. 会话结束能力
客户服务代理的角色要求很高。 代理商必须尽快响应客户，解决他们的问题，并让下一位客户排队。 在 ActiveCampaign，CSR 每天最多分配 40 张票！
客户事故单的数量取决于以下几点：
- 客户数量
- 更多客户=更多客户问题
- CSR 团队规模（最佳规模可能难以确定）
- 较小的团队意味着每个人的门票更多，反之亦然
- 产品或平台复杂性
- 复杂的产品意味着更多出错的机会
一旦支持代表解决了问题并关闭了工单，他们就没有时间继续对话——他们必须满足剩余工单的需求。
如果没有强大的收尾能力，他们最终可能会像这个 Zappos 员工一样，一个电话花了 10 小时 43 分钟。
您可以通过在通话开始时制定策略来提高（礼貌地）结束对话的能力。 结束对话的艺术伴随着实践，而企业社会责任可以依靠以下陈述：
“嗯，几分钟后我有一个预定的电话，所以我得走了！”
10. 协作
“人类（以及动物）的悠久历史让那些学会最有效地合作和即兴发挥的人占了上风。” - 查尔斯·达尔文
客户服务是关于解决问题的。 随着某些问题的再次出现，座席会获得经验，更有效地解决问题，甚至变得专业化。 当团队分享知识并共同努力解决问题时，每个人都会获胜。
Merriam-Webster 将协作定义为“与他人共同工作或共同工作，尤其是在智力活动中”。
合作包括：
- 与团队成员沟通
- 从经验中学习（个人和外部）
- 分享知识和专长
- 小组问题解决
当他们擅长时，这对客户服务代表来说是一个巨大的优势。 要做好它，首先要询问你的同事的意见。 像这样的问题：
- 你会怎么处理这个？
- 最好的方法是什么？
- 你有什么想法 ____？
- 有没有更好的方法来完成这项工作？
这些问题为团队协作打开了大门。 你合作得越多，你倾听（技能#21）、沟通（技能#6）和解决问题（技能#15）的能力就会越好。
Keith Sawyer 的 Group Genius 提供了有关如何改革组设置以优化协作的提示
11.产品知识
您需要产品知识来解决客户在使用您的产品时遇到的问题，这是有道理的。 强大的产品知识不是你与生俱来的。
这种知识是随着时间和经验而来的。 产品知识没有捷径可走——但学习的愿望（技能#13）和对产品的真正兴趣会让它坚持下去。
向经验丰富的同事提问、影子电话，并自己使用您的产品。 没有什么可以替代个人经验。 自己解决问题可以更轻松地帮助他人。
12. 信心
产品知识带来信心。 但是自信并不意味着你必须什么都知道。
“最自信的人愿意承认他们没有信息的地方。 他们可能会说，‘我没有答案，但我会在下次通话时为您解答’，然后他们会坚持到底。” – ActiveCampaign 的 SDR 经理 Dathan Brown
信心意味着以一种让客户知道他们可以信任您的方式来掌控局面。 他们不必担心，因为您会照顾好它。 信心使客户放心，并告诉他们您是可靠和诚实的。
这加强了关系并提高了客户满意度。
提高自信心的最好方法是在恐惧面前表现出自信。 发挥你的表演能力（技能#5），并扮演一个更自信的角色。 Katty Kay 和 Claire Shipman 概述了我们如何提高对他们的书 The Confidence Code 的信心。
他们的研究发现，通过采取行动和追求风险来选择自信实际上会改变我们的身体线路。 Kay 和 Shipman 发现信心受基因的影响，但这不是一种固定的心理状态。 每个人都可以建立信心。 正如理查德帕斯卡尔所说，
“以新的思维方式行事，而不是以新的方式行事。”
如果你想自信，就表现得自信。 狮子的 DNA 存在于每只家猫的体内。 （资源）
13. 渴望学习
“学问不是凭空而来的，必须用心去追求，用心去做。” ——阿比盖尔·亚当斯
我们的第二任第一夫人的意思是学习不是自动的。 你必须想学习。 学习的愿望是无价的，因为总是有更多的东西要学。
客户服务代表学习：
- 新情况
- 老问题的新解决方案
- 产品更新
- 解决方法
- 功能扩展
- 应用旧解决方案的新方法
- 应用新解决方案的旧方法
有强烈学习欲望的客户服务代理将在任何地方取得成功。
为了增加你学习的欲望，试着把你的心态从“我必须这样做”转变为“我必须这样做”。 你可以了解你的客户，你可以找到新的解决方案，你可以学习使用产品的新方法。
带着学习的愿望来处理每一个客户服务电话，你的谈话将是有趣和有益的。 您会更加投入，客户会感到被倾听和赞赏。 更不用说，你真的会学到！
14. 技术技能
客户服务代理使用各种工具和技术来帮助他们发挥作用：
- 票务系统
- 统一通讯工具
- 电话系统
- 内部知识库
了解如何使用它们、存储特定信息的位置以及如何浏览每个工具的更深层次的知识可以减少花在每张工单上的时间。
变通方法和故障排除是客户支持角色的两大组成部分。 解决大多数问题的方法不止一种，问题的原因也不止一种。
例如，如果客户的帐户未反映帐单更改，可能是因为：
- 连接超时
- WiFi需要重置
- 他们输入了错误的信息
- 信息格式错误
- 更改未保存
- 以前的信息还在系统中
- 平台拒绝更改
- 更改需要批准或确认
这就是技术知识大放异彩的地方。
技术知识使这些解决方案和策略井井有条且易于使用，使其成为任何支持团队的重要资产。 这是您的简历或简历的客户服务技能。
提高技术技能需要时间和组织。 强烈的学习欲望（技能＃13）有助于保留您所吸收的信息。与您的同事合作，提出问题并向他们学习。
15. 解决问题
“每个问题的背后都蕴藏着机会。” ——罗伯特·基波萨基
客户服务就是解决问题。 你不能确定你必须解决哪些问题，只能确定会有问题。
但每一个问题都是一个机会：
- 扭转某人的一天
- 建立和加强客户关系
- 建立对您的产品的信心和信任
- 激发客户保留和忠诚度
创造忠诚的客户是客户服务的目标，是强大的客户服务技能的副产品。
企业社会责任解决问题。 他们解决的问题越多，他们解决问题的能力就越好。 庆祝每一张完成的票，以保持积极态度，并为下一张做好准备。
16. 创造力
“问题只不过是对创造力的唤醒”——格哈德·格施万特纳
不是每个问题都有一个简单的答案。 有时你必须即兴发挥并找到一种新的方法来克服它。
创造力是几个技能的结合：
- 协作（技能 #10）
- 以新的方式思考问题，学习其他人如何处理问题可以帮助您重新构想
- 产品知识（技能 #11）
- 了解产品的可能性
- 渴望学习（技能#13）
- 了解产品还有什么其他可能
- 解决问题（技能#15）
- 以新的方式将它们结合起来以解决问题
练习这些技能有助于提高你的创造力！
Kaufman 和 Gregoire 的 Wired to Create 打破了极具创造力的人的习惯，并就如何提高您的创造力提供了见解。
有创造力的人不会回避挑战。 如果由于某种未知原因，解决方案 #1 不起作用，那么这不是世界末日。 这只是创建解决方案#2 的机会。
17. 适应性和灵活性
客户服务代表在没有任何具体说明或协议的情况下遇到异常情况。 这些情况需要员工做出反应，相信自己的判断并做出决定。
最佳客户服务代表：
- 期待一切，却一无所获
- 根据需要进行调整和更改
- 根据情况和客户需求倾听、评估和响应
如果他们不能在每种情况下都保持灵活性，那么他们的客户互动就像是在一个圆孔中强行插入一个方钉，这是行不通的。
每个客户都是个体，这使得每次客户互动都是独一无二的。 适应个人的企业社会责任将以一种不会从客户身上夺走任何东西的方式来控制情况。
您的客户将欣赏专业服务并获得积极的客户体验。 这些积极的体验会带来更牢固的关系和客户保留。
MJ Ryan 的 AdaptAbility 提供了改善您对变化的反应和优化您的适应能力的策略。
18. 积极的态度
态度很重要，这已不是什么秘密。 不仅是您自己的，还有与您互动的人的态度。 遇到态度消极的人会对工作产生重大影响。
根据 Christine Poath 和 Christine Pearson 的说法，处理工作中的粗鲁会导致：
- 工作质量下降
- 故意减少员工工作量
- 降低对组织的承诺
客户服务员工比普通员工更容易受到粗鲁和消极情绪的影响。 除了自我控制（技能＃2）和友善（技能＃8）外，他们的态度对客户保留率也有巨大影响。
积极的员工更有可能建立牢固的客户关系，从而导致销售额增长 20%。 不仅如此，积极的态度还具有传染性，可以提高生活质量。 客户服务代理实际上有机会用他们的态度改变生活。
“有史以来最伟大的发现是，一个人可以通过改变他的态度来改变他的未来。” - 奥普拉·温弗瑞
如果您想提高积极思考能力，您可以：
- 给别人一个赞美
- 对他人友善与尝试新事物和令人兴奋的事情具有相同的效果
- 有个人目标并记录你的进步
- 目标是您有计划并正在取得进展的证明
- 停止抱怨
- 多笑一点
19. 积极的语言
这是一个场景：您向一位客户提供 500 美元的解决方案，而该客户可以以 800 美元的价格从竞争对手那里获得相同的解决方案。 哪个听起来更好？
- “这将花费你 500 美元。”
- “你将节省 300 美元。”
很容易理解为什么陈述 2 会比陈述 1 更受欢迎。提出和表达想法的方式对其结果有重大影响。
在客户服务中，积极的语言可能是以下之间的区别：“太好了！ 给我报名！” “我不可能付钱。 我们到此结束。” 自信（技能#12）和积极的态度（技能#18）都有助于重塑你的思想。 你会开始用积极的语言思考和说话。
使用积极的语言使 CSR 更具说服力、讨人喜欢且更易于理解。 人们理解正面陈述的速度比负面陈述快 30-40%。
简单的措辞更改对客户接受度有很大影响（来源）
您可以通过查看常用短语并提出更积极的方式来表达相同的事情来提高您对积极语言的使用：
- 你不能那样做→那可能行不通，试试这个
- 我一直在等你这样做→我很高兴你完成了！
- 这将需要很长时间→最终一切都是值得的。
20.“放手”的能力
有时候，这场战斗是赢不了的。 有时，愤怒的顾客会说一些粗鲁和侮辱性的话。 有时无法满足客户的需求。 你能做什么？
“让它goooooo。” – 艾尔莎
有些情况是无法挽救或解决的。 在这些情况下，客户服务代理需要接受它，喘口气，然后继续处理下一张客户票。
放手说起来容易做起来难，并且伴随着练习。 接受和承诺疗法 (ACT) 提供了一些策略来决定何时“放手”。 拉斯哈里斯在他的书《幸福陷阱》中说得最好：
“在 ACT 中，我们对一个想法的主要兴趣不是它是真是假，而是它是否有帮助； 也就是说，如果我们关注这个想法，它会帮助我们创造我们想要的生活吗？” ——拉斯哈里斯
21. 听力技巧
“解决问题意味着倾听。” ——理查德·布兰森
要解决一个问题，你首先需要了解它。 倾听客户的意见有助于您了解问题，并使客户感到被倾听和重视。 当客户服务员工在不听取客户意见的情况下急于解决问题时，这会带来糟糕的体验。
听力要求：
- 专心
- 耐心
- 问问题
关注客户的需求可以留住客户。 以 Hipcooks 为例，这家位于西海岸的烹饪学校使用周到的客户服务来留住70% 的客户。
这是 Hipcooks 网站上的一个专注的例子：
像这样的积极客户体验会导致客户保留！
每种情况都是练习耐心的机会：
- 考虑情况
- 倾听客户发泄他们的挫败感
- 等待顾客
- 查找他们的登录信息
- 搜索相关信息
- 在屏幕共享中调出他们的帐户
当客户感到匆忙时，他们会感到沮丧。 他们感觉更像一个数字，而不是一个人，这使得他们不太可能成为客户。
提出问题以澄清一个难题。 倾听客户的语气并适应他们的需求。 客户服务代表和销售开发代表都使用此技能。 听得越多，理解得越多，问题就越容易解决。
22. 个人责任
当客户遇到问题时，他们可以通过以下几种方式寻求帮助：
- 开始实时聊天
- 打开支持票
- 拨打客服热线
- 亲自拜访
从那里，客户支持或服务代理获得客户问题的所有权。 他们有责任与客户合作，直到他们解决问题、解决问题或回答问题。
一旦涉及代理，他们就对该客户负责，并且他们是业务的代言人。 他们负责提供优质的服务并很好地代表公司。
在高票量场景中，CSR 每天可以解决超过 40 个问题。 他们需要承担个人责任，将每一个案例贯穿到底。 经理缺乏实时评估每张工单的带宽，因此客户服务代表必须对自己负责。
如果一张票落入裂缝或问题仍未解决，则平均需要 12 次积极的体验才能弥补。 但很有可能你不会再获得 12 次与该客户的机会，因为他们会转向其他人。
不负责任的代表意味着糟糕的客户体验和低客户保留率。
Jocko Willink 的 Extreme Ownership 专注于提高责任感和主人翁精神。
23. 坚韧和韧性
不幸的是，客户服务代表不会经常与满意的客户互动。 客户只有在出现问题或无法解决问题时才会联系。 他们很沮丧，可能很生气。
坚韧和复原力是有助于克服这一挑战的客户服务技能。 这些技能有助于支持代表：
- 直面客户的问题
- 与客户合作，直到他们解决每个问题
- 回来了解更多
因为在当前的问题之后，还会有另一个问题。 一个更艰难的。 一个更沮丧的客户。 导致门票激增的中断。
坚韧也意味着及时。 客户不喜欢等待。 事实上，66% 的成年人表示，公司为提供良好的在线客户体验所能做的最重要的事情就是珍惜他们的时间。 成功的企业社会责任是及时的。 他们是第一个回复聊天、接听电话或领取罚单的人。
顽强、有弹性的客户服务代表应运而生，确保客户得到照顾。 当客户感到被关心时，他们就会留下来。
24.愿意超越和超越
客户体验比以往任何时候都重要。 这是决定你成功的秘诀。 在 1 次负面体验后，51% 的客户将不再与该公司开展业务。 您的公司可以通过提供卓越的客户体验脱颖而出。
客户体验是企业最大的机会（来源）
能够始终如一地提供出色客户体验的销售代表将赢得忠实客户并提高商业声誉。
25.时间管理
客户服务要求很高。 支持专家需要强大的时间管理和组织能力。
没有他们：
- 客户问题从裂缝中消失
- 问题无法解决
- 未达到配额
- 问题回答不正确
- 等待时间增加
- 客户体验受损
需要组织支持代表来管理他们的一天。 他们必须勤奋而彻底——但不能浪费时间——并优先处理最重要和最耗时的任务。
CSR 不仅在管理他们的时间，他们也在努力管理客户的时间。 如果它们是有效的，客户就会有时间回来，他们也一样。
成功的代表知道如何为长时间的通话、意外问题和困难情况做计划。 尽管遇到意想不到的挑战，他们也能够适应不一致并完成工作。
如何？
以下是提高效率的 18 条策略：
- 首先专注于最重要的任务
- 深耕细作
- 保持分心列表以保持专注
- 使用艾森豪威尔矩阵确定长期优先事项
- 使用 80/20 规则
- 将任务分解成更小的部分
- 休息一下
- 做更少的决定
- 消除低效沟通
- 查找可重复的快捷方式
- 从成功和错误中学习
- 计划出现问题时
- 在获得动力或灵感之前工作
- 不要多任务
- 加满油箱——充电
- 磨利斧头
- 管理你的能量（不仅仅是时间）
- 更善于说“不”
要了解有关每种策略的更多信息，您可以查看这篇文章！
结论：提高客户服务技能的 4 种方法
成为一名成功的客户服务代表需要付出很多努力。 他们的技能随着时间的推移和实践而得到磨练。 以下是提高客户服务技能的4种方法：
1. 强制性产品培训和更新
提高技术技能的直接方法是直接培训。 新产品更新肯定会引发一些问题并使一些客户感到困惑。 参加、领导和参与产品培训可确保回答客户的问题。
他们的知识会增加，效率会提高，客户会更快乐。
2. 客户反馈透明
Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.
The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:
- Clarity of explanations
- 说话的语气
- Talking over a customer
- 自我控制
- 耐心
- Recurring situations
Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.
Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.
3. Transparent feedback from colleagues and managers
Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.
By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.
4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones
Practice makes 完美的更好的。 Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.
At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.
This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.