每个员工都应该具备的 21 种客户服务技能

如果您希望您的客户服务策略有效，您需要确保您（或您的客户服务团队成员）具备正确的客户服务技能。

那么每个员工应该具备哪些客户服务技能呢？

很高兴你问！

客户服务的要素

客户服务就是与客户建立长期关系并管理客户关系。 对于新客户来说，这是为了给人留下良好的第一印象。 对于回头客来说，这是为了让他们满意。

对于潜在客户来说，重要的是拥有良好的声誉，人们愿意尝试一下。 千万不要错过我们关于客户服务统计的帖子以及我们的帖子，其中包含 51 条客户服务提示！

在我们深入探讨可以为您的业务实现这些类型结果的特定客户服务技能之前，让我们先谈谈客户服务的核心要素：

• 同情。 了解客户的情绪将帮助您更好地为他们服务，无论您是回答基本问题还是解决问题。
• 信息。 充分的服务意味着让客户了解最新情况。 清晰、简洁、直接和透明的沟通至关重要。
• 解析度。 客户服务也是为了解决问题。

最重要的客户服务技能

如果您想提供最好的客户服务体验，这些是您的简历（或您的员工）应该具备的客户服务技能：

1.耐心。

最重要的是，耐心将改善您的客户服务策略。

有些客户会很生气。 其他人会有难以解决的问题。 有些会非常令人愉快，但经过漫长的一天，即使是小问题也会让您的员工烦恼。

但是，如果员工的反应是沮丧或烦恼，那么交流总是会以消极的方式结束——即使客户得到了他们想要的东西。

在压力大的情况下保持冷静是你的首要任务； 其他一切都变得次要。

2.情商。

情商是一种被低估的商业技能，几乎可以融入每个部门（包括销售）。 但是在客户服务中，它可以立即提高您的技术。

情商是能够阅读和理解一个人的情绪，并能够做出适当的反应； 例如，如果客户开始变得不耐烦，那么具有高情商的人应该能够检测到它，并在情况变得更糟之前采取行动。

情商也意味着保持对自己情绪的控制和观察，包括了解你在谈话中可能遇到的问题。

情商是您可以拥有的最重要的客户服务品质之一。

3. 积极倾听。

即使您无法立即解决问题，您也可以通过积极倾听客户的意见来让他们感觉更好。 积极倾听意味着向客户展示您正在关注他们，并且您关心他们所说的话。 面对面时，细心的肢体语言、眼神交流和点头会有所帮助。

在谈话中，“嗯嗯”和“我明白”之类的致谢是最理想的。 向他们重复客户的话，以表明您正在倾听，即使他们不高兴，他们也可能会感觉更好。

积极倾听是幸运的容易掌握的客户服务技能之一。

4.技术知识。

在这里，“技术知识”必然是模糊的，因为它的确切性质取决于您的行业。 当客户服务代表了解您的行业并且可以像专家一样与客户交谈时，他们的工作总是会更好。

例如，汽车维修店的接待员至少应该对常见的汽车问题有一些短暂的了解，并且知道激发客户信心所必需的技术术语。 更好的员工培训可以在这方面为您提供帮助。

5.适应性。

有许多客户服务技能通常很重要，但与此同时，重要的是要意识到每个客户都是不同的。 适用于一个人的方法可能不适用于另一个人。 因此，要掌握的最伟大的技能之一就是适应能力——能够即时调整你的战术。

了解客户群中不同类型的人，并学会以不同的方式为每个人服务。

6.简洁。

有效沟通的三大特点：简洁、清晰和彻底。 在客户服务领域，简洁意味着用尽可能少的语言帮助客户解决问题。

如果时间过长，您将面临浪费客户时间、混淆他们或未能解决他们的核心问题的风险。 在你的写作和口语中尽量做到精确。

7. 清晰。

清晰度也很重要。 在口语对话中，清楚地表达每个单词很重要，因此误解的可能性很小。 在书面交流中，清晰就是要尽量减少歧义。

你越具体越好； 不要说客户将在“4 到 8 周”内收到替换件，而是尝试估算他们将收到替换件的日期。

如果您不知道某事，请不要回避问题； 声明您需要与某人交谈才能找到答案。

8. 彻底。

彻底可能看起来与简洁相反，但在客户服务领域，它意味着涵盖客户的所有需求。

一些小改动，例如包含指向特定问题的进一步阅读的链接，或者在电子邮件结束时用“这能回答你所有的问题吗？” 向客户表明您真的有兴趣为他们提供他们想要的一切。

它还可以最大程度地减少您错过对交互重要的东西的机会。

9. 创造性地解决问题。

并非所有客户问题都可以轻松解决。 如果客户因为他们的订单迟到而生气，但又不想退款，你会为他们提供什么？

如果订单仍在运输中，但迟到了会发生什么——而且没有简单的方法可以加快交货。 那你怎么办呢？ 客户服务要求您成为一个创造性的问题解决者，为您面前的困境集思广益。

好像这还不够，你还必须快速思考——有时是在谈话的中间。

10. 果断。

在大多数情况下，任何有意义的行动都比无所作为要好，对于客户服务来说，果断比优柔寡断更好。

延迟回复电子邮件或电话通常会对您不利，导致客户认为您的品牌冷漠。 如果您重复诸如“我将不得不问经理……”之类的话，他们会生气的。

如果您迅速采取行动并承诺采取某种行动，您的信息将更具吸引力。

11. 时机。

同样，时机也很重要。 今天的客户期望得到近乎即时的响应，即使他们的问题无法立即得到解决。

如果您收到客户的电子邮件，目标是在一小时内回复，当然在 24 小时内回复。 如果你正处于谈话的中间，不要简单地放弃它。 如果您对何时做出回应设定了期望（例如，“我明天会打电话给您跟进”），请兑现这些承诺。

你越快、越一致越好。 要了解您和您的团队对客户的响应速度，请参阅我们关于如何查找平均电子邮件响应时间的文章。

12. 一致性。

无论您的客户服务方法是什么，请尽量保持一致。 如果您有多个客户服务代表，请确保他们都接受过相同的培训，以便他们能够提供相同水平的服务。 随着时间的推移监控性能，以确保质量保持稳定。

这很重要，主要有两个原因； 首先，客户每次与贵公司合作时都会期望获得一定水平的服务，从而帮助您建立声誉。

其次，它可以让您衡量自己的表现并轻松识别需要改进的领域。

13. 友善/平易近人。

通常，客户服务互动的基调会根据您代表的友善或平易近人立即确定。

从热情的问候开始，使用礼貌、亲切的语言，以及（如果亲自）使用开放的肢体语言都可以帮助你。 确保您的客户感到宾至如归，无论他们如何联系您的客户服务团队。

友善是您可以拥有的最有益的客户服务特征之一。

14. 压力管理/应对技巧。

即使是真正享受客户服务的人有时也会感到不知所措。 大量的电话和电子邮件，再加上脾气暴躁的客户，可能会带来令人难以置信的压力。

这就是为什么学习应对技巧和谨慎管理压力是您的客户服务团队的重要技能的原因。 有很多技巧可以在这里发挥作用，每个人的反应都有些不同； 对于某些人来说，只需要短暂的频繁休息即可。

对于其他人来说，改变生活方式，比如更多的假期和更多的体育锻炼会有所帮助。

15.时间管理。

时间管理是客户服务代表的一项关键技能。 如果您在繁忙时段工作，同时处理数十条（甚至数百条）传入消息，则尤其如此。

更好的时间管理意味着避免分心，最大限度地提高生产力，并在必要时委派或放弃任务。 为了帮助改善团队的时间管理，请查看我们关于每个专业人士需要掌握的顶级时间管理技能的帖子，以及可以帮助管理和优化时间的最佳客户服务工具列表。

16. 响应能力。

知道如何回应客户甚至可以将微妙的互动变成积极的互动。 理想情况下，您将依次回应客户提出的每一点，确保他们的信息或投诉的任何部分都不会在翻译中丢失。

确保没有客户投诉或问题得不到解决也很重要。

17. 积极性。

是的，积极性是一种技能。 保持积极的态度在您与客户的互动中非常宝贵，它可以同时减轻您的压力。 它在一天中变得越来越重要，并且随着您互动的强度而增加。 这不仅仅是关于你是一个乐观主义者还是悲观主义者。 只要做出更积极的想法，任何人都可以变得更积极。

试着看到每一种情况的一线希望，并使用赞美和感激的陈述来进一步提高你的积极性。

18. 说服力。

客户服务代表具有说服力并没有什么坏处。 有时，固执的客户会拒绝接受你的建议，即使你知道这是适合这种情况的正确方法。

如果您了解客户的犹豫点，并且知道如何解决这些问题，那么您应该能够将他们引向正确的方向。

19. 谈判。

同样，它有助于客户服务代理能够进行谈判。 在一个理想的世界里，你根本不需要谈判； 您将制定补偿客户投诉或问题的计划，并且您的所有客户都会对此感到满意。 但偶尔，您会遇到提出超出您能力范围的要求的客户。

例如，客户可能要求全额退款和更换商品。 在这些情况下，您的代理可能需要像销售人员一样思考，并采用谈判策略。

20. 坚持。

良好的客户服务代表是持久的。 如果他们能告诉客户不满意，他们就会更加努力地尝试把事情做好。 如果他们推荐一个需要几天才能生效的解决方案，他们会稍后跟进以确保一切按计划进行。

显然，这里有一个限制，但一般来说，持久的客户服务代表在获得结果方面更成功。

21. 思想开放。

客户服务代理也受益于思想开放，无论是在倾听客户关注的方面还是在尝试新技术方面。 每个客户服务代表，无论技能或经验如何，都有可以学习的新事物和可以尝试的新角度。

你越愿意尝试，你越愿意了解自己的弱点，你就越倾向于成长和发展。

客户服务对您意味着什么？

对于来自不同行业（以及不同规模的企业）的企业而言，客户服务看起来有些不同。

例如，您是否希望您的客户服务成为您的品牌所熟知的东西？ 如果是这样，您将需要超越常规，为您的客户提供卓越的体验（和积极的惊喜）。

客户服务是否应该优化留存率？ 如果是这样，解决（或预防）问题应该是您的首要任务。 口碑和客户获取是您的主要目标吗？

尝试使用客户服务来培养对您的品牌既忠诚又充满热情的品牌传播者。

如果您通过电子邮件进行客户服务，那么不要错过这些客户服务电子邮件最佳实践以及这些客户服务电子邮件模板。

如果您依靠电子邮件来处理客户服务，您将需要一个工具来帮助您分析您的有效性。 这个工具就是 EmailAnalytics。

使用 EmailAnalytics，您可以集成任何 Gmail 帐户，并获得对您的客户服务策略至关重要的几个指标的详细视觉效果，包括平均响应时间、发送的电子邮件数量和平均线程长度。

客户服务技能可以带您到目前为止，但可视化和衡量您的实际电子邮件活动可以让您改进它。 立即注册免费试用，了解如何提高客户服务技能。