适合您品牌的 5 大社交媒体客户服务工具

已发表: 2023-06-08

我们都害怕与客户服务打交道。 从长时间等待到未回复的电子邮件，它会造成不愉快的体验。 传统上，客户会拨打免费支持电话或发送电子邮件至服务台。 现在还有第三种选择：社交媒体。

越来越多的客户转向使用社交媒体来提供客户服务，这为他们的活动创造了宝贵见解的金矿。 事实上，62% 的商业领袖使用社交媒体来告知他们的客户服务策略。

随着 DM、评论和帖子中客户服务请求的增加，品牌需要一种方法来管理它们，同时提供一流的体验。 输入：客户服务社交媒体工具。 这些解决方案通过智能工作流程、通用收件箱和 AI 支持的协助简化了对来自社交媒体的客户请求的管理。 这些使品牌能够通过优化支持团队的工作流程来提供更好的客户支持和积极的体验，从而使他们能够更快、更有效地与客户互动。

在此列表中，我们将分解五个一流的社交媒体客户服务解决方案，以帮助您找到合适的工具来跨网络提供客户支持。

什么是客户服务社交媒体工具？

客户服务社交媒体工具可在社交媒体渠道上提供可扩展的客户支持，以跟踪和解决品牌通过评论、提及和 DM 收到的查询。

从流畅的工作流程简化到高级集成，社交媒体客户服务解决方案可帮助品牌建立更牢固的客户关系并推动业务增长。 它增强了客户体验，同时帮助护理团队减轻了他们的负担，因此您可以专注于最重要的事情：客户互动。 就是这样：

  • 实时支持客户。 速度对于有效的客户服务至关重要。 诸如聊天机器人之类的工具可以直观地快速轻松地解决客户的问题。 触发器、自动响应和自定义规则等功能减少了手动重复性任务并实现了更快的响应时间，从而提高了客户满意度。
  • 跟踪相关的品牌对话。 管理您的声誉始于人们在网上谈论您的品牌。 社交聆听使品牌能够跟踪品牌提及（直接和间接），在问题出现之前主动解决问题，并进行情绪分析，让您更深入地了解客户的看法，为产品开发提供信息并改进您提供客户服务的方式。
  • 了解您的客户。 实时了解您的客户人口统计数据以及他们对您的产品或服务的态度。 分析反馈和常见问题可帮助您确定常见的客户痛点和需要改进的地方。 这些见解会告知您的产品开发路线图以及如何改进客户服务工作。
  • 与您的客户会面。 社交媒体客户服务工具在您和客户之间建立双向对话。 社交互动有助于您与客户建立有意义的关系，让他们感到被倾听和欣赏。 因此，您的客户拥有更积极的品牌体验。

一些客户服务社交媒体工具与流行的 CRM 系统集成，以跨渠道无缝同步客户数据和交互。 这种客户数据的整体视图使营销、销售和支持团队能够提供全渠道体验，并获得更深入的洞察力，为整个客户旅程提供信息。

通常，客户支持团队管理该工具。 大多数工具与主要社交网络连接并支持协作，以帮助代理在一个地方有效地组织、委派和响应请求。

让我们深入了解要考虑的客户服务社交媒体工具列表。

在社交媒体上管理客户服务的 5 个最佳工具

无论您的公司规模、行业或预算如何，都有适合您需求的工具。 每个都有不同的特性和功能来提供客户支持，例如：

  • 随着团队的成长而扩展的计划
  • 软件和社交网络集成
  • 直观的自动化和规则
  • 报告和分析能力
  • 聊天机器人和社交聆听等高级功能

要找到适合您的解决方案，请确定您需要哪些特性和功能才能最好地提供客户支持。 通过审核您当前的环境以了解您拥有的任何工作流程要求、您需要填补的客户服务差距或您需要克服的障碍来做到这一点。 例如，如果您使用许多其他软件，那么集成对您来说可能很重要。 另一方面，如果您难以跟上跨渠道的请求，您可能需要考虑使用具有通用收件箱功能的工具。

为了帮助您入门，以下是我们推荐的客户服务社交媒体工具列表：

  1. 萌芽社会
  2. 现场代理
  3. Zendesk
  4. Zoho办公桌
  5. Freshdesk

1. 萌芽社交

Sprout Social 中收件箱活动报告的屏幕截图。该报告提供了收件箱性能统计信息的摘要，包括收到的邮件总数、已操作的邮件总数、操作率和平均操作时间。

Sprout Social 是一款一体化工具，可在集中式平台中为您的营销、销售和客户服务团队管理客户支持、关系和沟通。 Sprout 通过自动化简化了与您的受众的跨渠道连接，使您能够专注于与您品牌的最大粉丝建立关系并培养新的拥护者。 我们通过消除手动重复性任务并深入了解您的受众和客户服务策略，帮助您更快、更高效地提供实时、个性化的客户服务。

借助 Sprout，Grammarly 的客户支持团队发现首次响应的平均时间减少了 80% 以上，而 Allegiant Air 的社交客户消息响应增加了 77%。

我们的 Salesforce Service Cloud 集成使 Salesforce 客户能够直接从 Service Cloud 中管理社交客户服务请求。 这会使用社交数据丰富您的客户 CRM 配置文件，以提供客户交互的整体视图。 通过集中客户数据和商业智能，您可以创建一种全渠道体验，为您的整个组织提供信息并为其提供支持。

Sprout 最适合投资于社交媒体并准备简化工作流程和扩展社交策略的品牌。

特征：

  • 智能收件箱将消息和品牌提及整合到一个流中。
  • 聊天机器人构建器和高级解决方案，例如聆听
  • 任命、委派并将工单发送给合适的团队成员。
  • 报告功能可跟踪客户服务团队的绩效，包括对响应时间和服务质量的洞察。

2.直播代理

LiveAgent 平台的渲染，带有与它集成的销售、社交和 CRM 渠道徽标的线条。

LiveAgent 是一种帮助台解决方案，使企业能够通过用户友好的界面个性化客户服务交互。 企业可以从单一仪表板管理客户数据、关系和关怀。

LiveAgent 提供超过 40 个第三方集成，包括 PipeDrive 和 Nicereply 等工具。 它还支持 11 个社交媒体渠道。 总的来说，LiveAgent 为提供卓越的客户支持提供了灵活性和便利性。

特征：

  • Universal Inbox 组织来自任何社交媒体平台的客户服务查询。
  • 自定义自动化规则，以实现更快、更高效的客户交互。
  • 根据是评论、问题还是投诉来标记客户服务互动。
  • 自动分配工单，以便合适的专家提供所需的客户服务解决方案。

3.Zendesk

ZenDesk 平台上的客户互动窗口

Zendesk 提供了一个灵活的平台，公司可以根据自己的需要进行定制。 品牌可以在任何渠道与客户建立有意义的联系。 座席还可以个性化对话以满足个别客户的需求。

借助 Zendesk，各行各业各种规模的公司都可以轻松地与他们开展业务。 它还使您的团队可以轻松地在公共和私人客户对话之间切换。 此外，Zendesk 还提供与客户服务、销售和社交媒体工具（包括 Sprout Social）的广泛集成。

特征：

  • 自动将社交对话转换为工单，供其他代理解决。
  • 代理人可以在不离开工单主屏幕的情况下进行旁白。
  • 在一个简化的视图中访问客户数据和对话。
  • 更改聊天、电子邮件或互联网协议语音 (VoIP) 之间的对话渠道。

4. Zoho办公桌

Zoho Desk 上支持请求的工单状态视图

Zoho Desk 简化了客户服务运营，以提高代理生产力并提供持久的客户体验。 借助 Zoho Desk，企业可以跨各种通信渠道管理客户支持请求。 其人工智能功能使企业能够提供高效和个性化的客户支持。 此外，Zoho Desk 允许代理随着时间的推移创建一个知识库，其中包含来自客户对话的问题和答案。

Zoho Desk 为社交和 CRM 工具提供 100 多种集成。 它还支持多种语言以服务于全球观众。 用户可以自定义平台以满足其组织的需求。

特征：

  • Zoho Desk 的 AI 助手 Zia 标记工单并通知代理异常活动，并提供品牌情感分析和回复帮助。
  • 工作模式自动组织工单，更容易解决问题。
  • 根据特定关键字将帖子或私人消息转换为工单。
  • 总部实时仪表板显示了总体客户支持趋势。

5.Freshdesk

Freshdesk 平台内的联系页面视图

Freshdesk 专为 IT、客户支持以及销售和营销团队打造。 它提供了一个直观的联络中心解决方案，可简化全渠道客户支持。

企业可以将他们的对话渠道连接到一个简化的团队收件箱中，以获得更加统一和高效的支持体验。 代理商获得宝贵的客户洞察力，以提供卓越的服务并提高客户满意度。

特征：

  • 将工单回复转换为知识库文章，以供将来客户查询。
  • Social Signals 会自动识别相关帖子并创建支持票。
  • Omniroute 根据可用带宽、关键字、请求者或属性自动将工单分配给代理。
  • 人工智能聊天机器人通过社交媒体提供 24/7 自助服务支持。

为您的品牌寻找社交媒体客户服务解决方案

社交媒体不会消失，尤其是作为客户服务渠道。 如果有的话，品牌正在加大对社会客户服务的投资。

社交媒体客户服务工具提供更好的客户支持，因此您可以满足客户不断变化的需求并与他们建立更牢固的关系。 客户服务是您品牌的延伸，因此客户服务团队有责任快速有效地做出响应。 客户服务社交媒体工具可以区分一次性购买者和终身品牌粉丝。 从收件箱到 AI 功能，总有一款解决方案可以帮助您让客户眼花缭乱、保持他们的参与度并鼓励回头客。

准备好让您的客户服务更上一层楼了吗？ 立即注册免费试用或试用 Sprout Social。