十大客户服务软件工具
已发表: 2024-01-11客户服务软件是当今任何公司技术堆栈中不可或缺的一部分。
特别是因为客户服务的质量直接关系到您的利润。 强大的服务可以带来长期客户、积极的口碑和更有生产力的团队。
但提供个性化、快捷的服务说起来容易做起来难。 这就是服务软件和人工智能自动化可以完成大量繁重工作的地方。 这些工具可以打破瓶颈、提高生产力并在关键时刻取悦客户。
下面我们将深入探讨客户服务软件的重要性以及选择工具的技巧。
- 什么是客户服务软件？
- 为什么客户服务软件对于业务成功至关重要
- 社交客户服务软件
- 全栈客户服务软件
- 呼叫、聊天和 IVR 客户服务软件
- 如何为您的企业选择最佳的客户服务工具
- 准备好迎接人工智能客户服务的未来了吗？
什么是客户服务软件？
客户服务软件是指为支持团队简化和自动化任务的工具。 这些工具创造了积极的体验，并告知品牌如何改进其服务。
以下是这些工具可以执行的操作的快照：
- 跨渠道管理客户查询（社交媒体、电子邮件、网站聊天机器人）
- 路由、分配支持请求并确定优先级
- 识别服务瓶颈
- 评估客户支持团队的绩效
- 跟踪客户服务指标（CSAT、FRT）
- 生成对查询的响应（并自动回复）
- 通过知识库和支持门户提供资源
从客户服务软件中受益最多的公司通常会勾选两个框：
- 他们拥有庞大的客户群（想想：每天数百个查询）
- 他们有复杂的产品或服务
因此，这些工具最常见的采用者包括：
- 企业公司
- SaaS公司
- 电子商务公司
- 信息技术公司
- 中级B2C制造商或服务提供商
然而，各种类型和规模的公司都可以从客户服务工具中受益。 这完全取决于您公司的优先事项和您提供的服务范围。
为什么客户服务软件对于业务成功至关重要
将另一个工具编织到您的软件堆栈中可能会令人畏惧。
事实是，客户服务软件是现代公司的必备软件。
最近的 Sprout 社交指数数据突显了社交客户服务的高风险。 今天的消费者不仅仅期望个人体验。 他们也希望尽快得到解决。
令人震惊的是，70% 的消费者期望销售代表提供个性化的回复。 与此同时，超过三分之二的消费者重视品牌对他们的响应速度。
快速响应直接影响客户的获取和保留。 客户服务软件可以帮助品牌改善这两点。 更不用说确保没有任何查询被遗漏。
从更快的响应时间到全面的服务，以下是正确的工具可以为您做的事情。
改善客户体验以鼓励长期忠诚度
给客户留下积极的印象现在是、将来也永远是重中之重。
快速而全面的服务可以达到目的。 将繁琐的任务置于自动驾驶状态意味着给予每个客户更多的个人关注。 这与可带来长期忠诚度的客户体验策略相一致。
提高客户支持团队的效率
不管你喜欢与否，普通消费者对服务的期望很高。
值得深思：39% 的消费者希望品牌在头两个小时内通过社交媒体对其做出回应。 69% 的消费者希望在第一天内得到答复。
当您处理数百个查询时，即使是最敬业的团队也会让人们感到困惑。 值得庆幸的是，有一些工具可以通过自动化来提高客户服务效率。
例如，考虑工具如何通过以下方式帮助您的代表更快地做出响应：
- 通过聊天机器人生成响应和资源
- 通过自动化工作流程将工单发送给正确的人员
- 使用对话式人工智能全天候提供一流服务
获得宝贵的业务见解
人工智能客户服务的最大好处之一是发现趋势。 这包括情绪分析、不满意的回复和您的顶级代表。 了解上述所有内容可以帮助您改善客户体验并消除瓶颈。
跟踪您的服务团队的绩效和策略
考虑软件如何使您的企业的客户体验与具体的 KPI 保持一致。 这样做客观地回答了你是否满足了客户的需求。
例如，大多数客户服务工具都会跟踪一系列客户服务指标，例如：
- 收到的查询量
- 响应时间
- 反应速度
- 解决率
对这些指标进行基准测试可以发现改进服务和优化客户服务团队流程的机会。
社交客户服务软件
下面，我们深入研究客户服务工具列表，首先是专注于社交媒体的工具。
萌芽社交
Sprout Social 的工具套件旨在处理社交媒体上的跨渠道客户服务。 其中包括使团队能够在响应时间方面超出预期的功能。
在生产力方面，将社交媒体上的所有客户互动集中在一个地方可以改变游戏规则。 这最终带来全面、个性化的服务。
跨渠道委派的能力同样可以节省时间并减轻支持团队的压力。 协作功能与强大的团队分析相结合同样可以帮助您的代表保持目标并随时了解哪些工作有效（哪些无效）。
上述所有功能为企业提供了提供最佳支持的方法。
新鲜桌面
Freshdesk 的客户服务套件旨在大规模解决问题。
该平台为客户提供自助服务功能，例如引导小部件，引导用户通过公司的知识库找到相关答案。 Freshdesk 还使用生成式人工智能和自动化工作流程将请求发送给正确的代表。
Freshdesk 的工具采用统一的工单，加上协作功能和数据跟踪，可以处理大型团队的大量客户查询。
正面
由于具有如此多的特性和功能，客户服务软件可能会变得相当复杂。 Front 预先承认了这一点，而是为用户提供了一种“熟悉电子邮件”的工具。
该平台可自动执行路由和传递票据等任务，同时强调销售代表之间工作的公平平衡。 与此列表中的其他工具一样，Front 支持与客户的跨渠道沟通。 客户历史档案和应用内笔记等功能使销售代表能够个性化服务，而无需挖掘上下文。
全栈客户服务软件
为了提供更全面的客户服务，将服务工具与 CRM 集成是理所当然的事情。 更不用说更全面地了解您的绩效指标了。
以下是一些最大的 CRM 中内置或集成的解决方案。
Salesforce服务云
Saleforce Service Cloud 作为 CRM 巨头的地位不言而喻，该平台的服务套件也不会令人失望。 该平台具有最新的自助人工智能功能，例如预测分析和生成响应，代表可以在发送之前轻松编辑这些功能。
Hubspot 服务中心
如前所述，人们对响应时间的期望很高。
因此，HubSpot 的服务套件承认需要“始终在线”的服务策略。 该平台支持多种知识库和门户功能，帮助客户全天候获得答案。 将您的 CRM 数据和客户收件箱整合到一处，用户就可以提供个性化服务，减少往返次数。
禅台
Zendesk 以其深入的知识库功能而闻名。 与 HubSpot 一样，该平台致力于提供有意义的自助服务体验，以开放代表的日程安排，从而提供个性化、一对一的客户服务。 Zendesk 的 AI 机器人、内容推荐和路由均旨在降低支持成本，并同样减少票务量。
Zoho办公桌
Zoho Desk 作为客户服务工具的优势在于为收到的工单提供上下文并在解决后对其进行分析。 例如，Zoho 的 Zia AI 助手通过识别有用的自助服务资源（并跟踪无用的资源）来处理响应。 该平台还提供情绪分析、票证标记和自动优先级排序。
对讲机
Intercom 对聊天机器人的重视使其在我们的客户服务工具列表中引人注目。
该平台拥有通过其人工智能助理 Fin 立即解决用户一半客户问题的能力。 该机器人旨在处理重复性任务，并从支持内容中提取内容来解决查询。 这形成了“永远在线”的支持策略，同样也为销售代表腾出了更多时间来一对一地处理深入的问题。
呼叫、聊天和 IVR 客户服务软件
以下是客户服务工具的细分，重点是呼叫和语音功能。
实时代理
LiveAgent 提供了一种自称为“简单”的解决方案，但在功能上并不吝啬。 该平台可以处理跨渠道的查询，但也许最引人注目的是 LiveAgent 的呼叫中心软件。 呼叫路由、无限制的呼叫录音和回叫请求都内置于该平台中。
空呼
名副其实，Aircall 的平台非常适合经常与客户通电话的企业。 该平台的人工智能功能包括通话摘要和短语检测，以识别客户查询的趋势。 Aircall 的分析细分同样可以让团队知道他们在哪些方面可能会在通话中失败。
如何为您的企业选择最佳的客户服务工具
为您的业务选择“最佳”工具需要上下文。
例如，您是否专注于社交媒体客户服务？ 您是否已经拥有全面的知识库？ 您的软件会与您的 CRM 集成吗？
总而言之，在投资客户服务软件之前需要考虑以下几点。
考虑您的业务规模和规模
这适用于您处理的客户查询数量及其复杂程度。 一些 SaaS 公司可能能够使用自动化将人们引导至知识库。 另一方面，基于服务的企业可能主要与客户进行一对一的通话。
无论哪种方式，集体讨论可以支持这些请求的任何给定软件的功能。
反思与您合作的客户类型
在需要的支持方面，并非所有客户都是平等的。 同样，不同的行业对客户服务有着完全不同的期望。 问你自己：
- 您的客户主要通过电子邮件或社交媒体与您的企业沟通吗？ 你的网站怎么样？ 这凸显了为什么提供全渠道客户体验可以确保您的基础得到覆盖。
- 您的服务电话是否涉及敏感信息（例如：医疗、财务）？ 如果是这样，这些客户可能希望（或需要）与人实时交谈，而不是与聊天机器人交谈。 这同样适用于迫不及待的紧急问题。
- 客户通常需要根据具体情况给予特别关注吗？ 或者知识库可以很大程度上满足他们的需求吗？
承认您的产品（或服务）的复杂性
基于上述观点，请考虑并非所有服务问题都可以默认为人工智能。 虽然自动化可以帮助客户选择计划或了解产品功能，但人工监督和实际代表的干预至关重要。 特别是如果您的产品很复杂或需要特定的、个性化的说明或步骤。
数据依赖性
大多数客户服务工具都会收集大量数据。 也就是说，事后会发生什么？ 您可以从数据和趋势中得出什么见解？ 这又是人工智能可以拯救世界的地方。 例如，人工智能驱动的社交媒体情绪分析可以详细了解客户的痛点以及公司超额交付的机会。
准备好迎接人工智能客户服务的未来了吗？
客户服务的重要性怎么强调都不为过。 超越自我可以带来长期、忠诚的客户和积极的口碑，从而发展您的品牌。
关键是拥有合适的工具来满足现代客户的需求。 全渠道支持、生成式人工智能和情感分析等功能都可以帮助实现这一目标。
所有这些功能（以及更多！）都融入到 Sprout 的社交媒体客户服务套件中。 如果您还没有，请查看 Sprout 提供的服务来提升您的客户体验。