为什么您需要卓越的客户服务策略（以及如何制定策略）

卓越的客户体验绝非偶然。 明确的客户服务策略是企业与其客户之间每一次令人惊叹的互动的基础。

随着市场竞争变得更加激烈，持续提供卓越的客户服务比以往任何时候都更加重要。 连接不同的沟通渠道（电话、电子邮件、聊天、社交）之间的点是确保您的业务面向未来的必要步骤。

然而，这样做也意味着将管理这些接触点的人员和流程之间的点连接起来。 单个支持请求可以通过多个工具和个人进行传递。 您的客户服务策略可以作为轻松应对复杂情况的路线图。

在本文中，我们将逐步详细介绍如何制定既令人难忘又高效的客户服务策略。 此外，我们还收集了两个正在大规模创造卓越客户体验的品牌的例子。

• 什么是客户服务策略？
• 客户服务策略的重要性
• 制定客户服务策略的 5 步框架
• 2 个真实的客户服务策略示例来启发您的方法
• 2024 年影响客户服务方式的 3 个因素

什么是客户服务策略？

客户服务策略是跨多个团队、渠道和工具提供业务服务标准的蓝图。

制定周密的客户服务策略可以使您的业务运营更加一致。 想一想：客户在使用您的品牌的整个过程中与无数的团队和个人互动。 全面的客户服务策略可确保每个人都达成共识，从而带来更令人满意的客户体验。

客户服务策略的重要性

统一的客户服务方法可以使面向客户的团队能够大规模创造更好的体验。 水涨船高，所有的船只都会升起，最终带来更多的收入。 原因如下：

它提高了客户满意度和保留率

现代消费者比以往任何时候都有更多的选择。 如今，确保他们的忠诚度并不是吸引他们的注意力的问题。 这是建立他们信任的问题。

建立这种信任的唯一方法是始终如一地满足期望，如果没有专注的客户服务策略，这是不可能实现的。 它提供了支持您的团队努力满足（并超越）期望所需的结构和顺序。

当客户满意时，他们更有可能保持忠诚度、重复购买并向他人推荐您的产品或服务。

它连接面向客户的团队

在客户成功、服务和社交客户关怀团队之间，无数个人推动着您的客户体验。 详细记录的客户服务策略是将复杂的团队结构联合起来的结缔组织，同时防止重复工作。

这种效率水平对您的企业有两个优势。 首先，客户受益于更少的转接和升级，从而缩短等待时间。 其次，支持团队可以出色地完成工作，而无需进行内部来回的麻烦，从而创造更好的座席体验。

这些共同创造了一个积极的反馈循环，不断为客户和代理商带来更好的体验。

它建立了品牌声誉

根据我们最新的社交媒体行业报告，建立品牌声誉和忠诚度是各行业营销人员的首要任务，在当今的经济环境下，66% 的企业将其列为优先事项。

希望在未来几年增加市场份额的企业正在重新关注其客户服务产品，这是有充分理由的。 有效的客户服务方法可以在顺境和逆境中建立和保护您的品牌声誉。

当事情进展顺利时，您可以使用受众情绪数据来确定客户喜欢什么。 例如，也许人们真的很喜欢您的代理花时间提供个性化响应。 您可以利用这些知识将类似的个性化技术集成到策略的其他方面。

如果市场下滑或危机袭来，良好的品牌声誉可以成为避免持久损害的盾牌。 对您的品牌有过积极体验的客户更有可能表达他们的善意并保持忠诚度。

制定客户服务策略的 5 步框架

制定卓越的客户服务策略需要从始至终的有意协作和规划。 遵循此分步指南可确保所有利益相关者在行动上保持一致，从而创造更好的客户体验。

1. 制定客户服务的共同愿景

在您的企业中，以客户为中心是什么样的？ 我敢打赌，如果你问几个不同的人，你会得到一些不同的答案。 当每个面向客户的团队都以不同的目标运行时，您就无法实现公司范围内的客户服务目标。 这就是为什么通过为公司的客户服务方法建立共同愿景来开始此过程如此重要。

这是您团结团队的机会，共同了解您的客户体验可以和应该是什么样子。 首先召开一系列会议，致力于使相关利益相关者围绕一个与渠道无关的总体客户服务愿景进行协调。

专业提示：为了确保您的愿景真正包罗万象，请让团队共同制定全面的客户旅程地图。 请务必包含以下关键详细信息：

• 接触点：在买家的旅程中，客户在哪里与您的企业建立联系以及出于什么原因？ 他们使用什么渠道来建立这些联系？
• 指标：您如何衡量这些交互的质量？
• 利益相关者：哪些利益相关者拥有您企业的各种沟通渠道？ 还有谁参与这些互动？
• 痛点和差距：您的客户体验中存在哪些盲点？ 哪些痛点阻碍您的团队提供优质的客户服务？ 客户对您的服务标准有何评价？

使用此客户体验审核作为记录调查结果的共享位置。 每个人得到的信息越具体，您的客户服务策略就越有效。

2. 确定关键的客户服务渠道及其所有者

浏览您在上一步中收集的接触点列表，并记录每个渠道的所有者。 每个频道都有明确的所有者吗？ 在继续之前，您需要将这些人聚集在一起，就后续步骤达成一致。

当然，有些渠道主比其他人更清楚。 例如，电话、电子邮件和聊天支持完全属于客户服务部门的范畴。 另一方面，社交和社区论坛通常由营销管理。

对于许多企业来说，社交客户关怀是一个棘手的难题。 该学科处于服务和品牌营销、复杂的工作流程和策略的交叉点。 根据 2023 年 Sprout 社交指数，只有 8% 的社交营销人员认为自己是社交媒体客户服务领域的领导者，这可能是因为该功能缺乏明确的所有者。

如果社会客户关怀职责跨越组织内的多个部门，请确定实施这些跨职能工作流程的团队领导。 在尝试执行策略之前，使用责任分配矩阵（例如 RACI 模型）来明确内部流程。

3. 定义可衡量的客户服务目标

与其他主要利益相关者一起商定客户服务策略的广泛目标清单，然后围绕有针对性的 SMART 目标进行绩效衡量。

如果您不熟悉，SMART 目标是具体的、可衡量的、可实现的、现实的和时间敏感的。 虽然这些特征中的每一个都很重要，但您将投入一些额外的精力来确定将决定策略成功与否的客户服务指标，例如平均首次回复时间、响应率等。毕竟，衡量了什么，就完成什么。

创建共享客户服务报告，以跟踪团队针对新目标的绩效，并设置例行进度更新的节奏。 这将确保问责制并有助于及早发现问题。

4. 实施可提高速度和协作的工作流程

您的团队的效率取决于支持他们的工具和工作流程。 如果您引入新目标而没有对基础设施进行有意义的改进，那么您唯一要做的就是客户服务代理不满意。

在开始实现新的服务目标之前，请审核管理支持​​团队的现有流程。 哪里有缺口或冗余？ 您的团队是否已准备好全力以赴地工作？

如果最后一个问题的答案不是热情的“是！”，那么就该开始修补了。 与客服人员交谈，将阻碍优质客户服务的痛点归零，并进行相应调整。 即使是很小的调整（例如创建常见问题解答已批准回复的内部共享）也可以对您的首次回复时间产生有意义的影响。

5.建立客户反馈循环

持续收集和评估客户反馈是衡量客户服务策略成功与否的唯一方法。 当您发现改进方法的机会时，您的团队就走上了持续改进的道路。

将 KPI 的进展与评论网站和社交聆听工具的定性数据相结合，准确描绘消费者情绪。

如果您使用 Sprout 的人工智能社交聆听工具，请创建一个专门关注您的客户服务策略的主题。 这将识别与您品牌的客户服务实践相关的任何帖子，无论您的品牌帐户是否被标记。

使用此反馈来通知目标、流程和优先级的迭代。 您学得越多，您的流程就会越好。

2 个真实的客户服务策略示例来启发您的方法

现在我们已经完成了制定客户服务策略的逐步过程，让我们来看看一些在服务方面设立新标准的行业领先品牌。

Grammarly 通过数字客户服务策略为用户提供支持

每天，超过 3000 万人和 30,000 个团队依靠 Grammarly 提供写作帮助，而不仅仅是快速拼写检查。 如果他们对该工具有疑问，甚至只是关于标点符号建议的问题，他们可以依靠 Grammarly 强大的客户服务实践。

Grammarly 的数字客户服务方法包括：

• 自助服务支持中心，可帮助用户自行解决常见问题。
• 官方 Grammarly Support X（以前称为 Twitter）帐户平均每月收到 13,000 条消息。
• 一种社交聆听策略，旨在主动监控网络上的品牌提及情况。
• 通过这些社交聆听实践提供的客户服务报告，有助于在 Grammarly 团队中整合和分发客户反馈和见解。

斯巴鲁优先考虑让客户感到被看到和听到

全球品牌在创造一致的客户体验时面临着独特的挑战，但斯巴鲁让它看起来和感觉起来毫不费力。 他们的客户服务策略取决于与客户进行真实、真实的对话，从而成为汽车行业最忠实的粉丝群之一。

斯巴鲁通过以下方式将服务请求转化为客户服务机会：

• 围绕一个共同目标团结起来，与客户建立从购买到所有权的终生关系。
• 使经销商专业人员能够在整个售前和售后体验中创造积极、一致的体验。
• 通过“斯巴鲁之爱”承诺，在社交媒体上融入并促进客户宣传。

2024 年影响客户服务方式的 3 个因素

随着渠道的发展，消费者标准也在不断发展。 为了保持您的服务产品的竞争力，密切关注影响它们的因素至关重要。 无论您是从头开始制定策略还是完善现有策略，以下是影响客户服务未来的三个需要了解的因素。

1. 社交媒体数据

社交数据不仅仅是品牌绩效指标。 每天发生的数十亿次社交对话中隐藏着实时的客户洞察。 您只需要知道去哪里寻找即可。

根据《2023 年社交媒体状况报告》，88% 的企业领导者认为社交媒体数据和见解对于提供卓越的客户服务至关重要。 最重要的是，96% 的人预计社交数据将在未来三年内集成到公司的 CRM 功能中。

如果您不主动考虑如何将社交商业智能融入您的客户服务策略中，那么您就有落后的风险。

2. 人工智能和自动化

如果考虑到客户服务策略的其他输入让您感到头晕，请不要担心。 人工智能 (AI) 和自动化可以为所有这些移动部件带来一些急需的秩序。

十分之九的企业领导者认为，增加对人工智能的投资对于未来三年扩大客户服务功能至关重要。 由人工智能驱动的工具包将极大地加快您获得洞察的速度，使团队能够比以往更快地迭代其客户服务流程。

人工智能支持的客户服务可帮助企业通过智能自动化和数据分析轻松扩展客户服务功能。 如果您想让团队充满信心地支持客户，这应该是一个关键的投资领域。

3. 连接工具

优质客户服务的标志很容易识别，但很难执行。 不同的系统甚至使最基本的任务都让服务专业人员感到头疼，影响了他们提供优质护理的整体能力。

[数据可视化 –哈里斯图]

卓越的客户体验始于支持 360 度客户视角的紧密结合的技术堆栈。 集成工具集中了客户数据，使客服人员能够访问他们所需的上下文，以实现个性化交互并更有效地解决客户询问。

使用互联工具将社交数据集成到您的 CRM 或帮助台解决方案中。 Sprout Social 提供与您最喜爱的工具（包括 Salesforce Service Cloud）的预建连接，以便您的团队可以打破孤岛并提高可见性，

我们的集成使代理能够在正确的上下文中实时参与。 通过 Sprout 整合您的技术堆栈，您可以创建全渠道体验，为整个组织提供信息并增强其能力。

杰出的客户服务策略从社交开始

请记住：出色的客户服务需要团队的努力。 如果您在真空中制定策略，您可能会忽视宝贵的见解，而这些见解可以让您比竞争对手更具优势。

与您的社交团队联系，详细了解您组织内的社交客户服务见解。 如果您想更进一步，请下载《2023 年社交媒体状况报告》。 我们对社交媒体营销、客户服务和沟通领域的 750 多名领导者进行了调查，以了解塑造客户体验的趋势，以便您可以利用它们来相应地制定您的策略。