您准备好迎接客户服务技术的未来了吗？

未来就是通过增强营销来扩展客户体验。

但要找到获得买家满意度和忠诚度的最佳途径，可能需要进行范式转变以采用客户服务技术。

如果这令人困惑，还记得 Sears 和 Kmart 合并他们的 3,500 家商店的时候吗？ 这些商店有出色的销售历史，但在客户服务和前瞻性思维方面落后。 今天只有 34 家商店在营业。

像 JC Penney、Nordstrom 和 Macy's 等零售商自立门户时，怎么会发生如此灾难性的崩溃？

客户服务和对新技术的适应可能是一个答案。

以下是我们将在这篇博文中介绍的内容：

什么是客户服务技术？

在互联网历史上，客户服务技术比以往任何时候都更需要成功。

这项新技术包含一套工具和理念，可提供从人工智能到数据分析和 24 小时支持的出色客户体验。

如果做得好，购买和沟通将毫不费力，并且对您的买家来说是一条直线。

如果做错了，买家会收到让他们感到沮丧和困惑的电路循环。

客户服务技术的核心无非是通过提供所有需要的工具来让您的客人获得出色的体验，让他们在闲暇时间轻松购买您的产品。

有什么更好的？ 添加自动搜索、机器人流程自动化 (RPA) 甚至 AI 情感分析可能是您成功的关键。

客户服务技术值得工作吗？

Sears 和 Kmart 可能不是企业不使用当今互联网技术的好例子，但如果他们采用线性思维来更好地规划他们的未来，他们就会是。

而且，如果 2020 年代有什么事情是真的，那么更多的人正在寻找在线购买的理由，他们通常使用之前的客户评论作为跳板来购买新产品。

如果通过 Yelp 之类的在线评论或越来越多的大量阅读网站（亚马逊客户评论、Choice、Trustpilot、Angie's List）提升您的品牌，那就太好了！ 但如果他们不这样做呢？

尽管您认为您的网站和销售流程可能很好，但高达三分之二的美国网络买家表示他们在在线购买过程中有时需要帮助。

有多少潜在买家可能因为看不懂一个混乱的购买平台很难说？

TARP 早在 1970 年代就可口可乐管理的一项研究发现，不满意的顾客会向 9 到 10 个人讲述他们的经历。

虽然这解释了为什么脾气暴躁的买家对您的业务不利，但这并不预示着一些不满意的客户可能会对互联网时代的公司造成巨大损害。

今天，忽视沟通或供应问题可能会使原本稳固的业务陷入困境，因为糟糕的经历会像病毒一样传播开来。 想要通过销售或投诉传播病毒？

客户服务技术如何使您的业务受益

除了上述客户服务技术可以帮助您的客人完成购买的明显示例之外，您的企业还可以享受其他一些好处。

品牌推广

当买家看到正在使用的先进服务技术可以带来更高的满意度时，他们会接受这种体验作为一种承诺——您的优质服务品牌。

文化

员工希望为自己选择的工作和业务感到自豪。 当您通过先进的客户技术强调优质服务时，您就可以更好地改变您的工作场所文化并留住关键员工。

客户保留

拥有卓越客户服务技术的品牌在同一零售和服务领域的其他业务中占主导地位。

精确反馈

使用适当的技术，您的企业可以立即获得有关销售渠道、服务和客户需求的精确反馈。

客户服务技术：您必须了解的主要趋势

将所有部分放在一起似乎令人生畏，但在新技术方面迈出任何一步都将改善您网站和工作场所的整体状况。

理想情况下，随着每块技术的加入，结果会成倍增加——使改善客户服务的过程成为一个自我实现的预言。

五十年前，买家要么开车去零售店或服务中心，要么使用他们的家用电话。

今天我们是现代而幸运的，所以为您的买家提供全方位的服务和购买选择。

1.全渠道客户服务

买家越来越多地使用手机联系服务中心和进行购买，但他们更喜欢拥有多个平台。

要建立联系，客户的选择应包括电子邮件、语音、聊天和社交媒体。 忽略任何群体意味着您提供的服务更少，并限制了您与客人联系的机会。

您的企业可能需要确定最活跃的玩家使用的特定渠道，但必须在所有平台上开发有凝聚力的体验。 尽管如此，速度仍然是必不可少的。

当互联网第一次给我们带来电子邮件时，邮政服务被称为蜗牛邮件。 然而，今天，电子邮件是所有互联网连接系统中最慢的。

客户想要即时满足，使用 AI 驱动的聊天机器人软件捕捉他们可以使他们的体验和您的服务代表的响应时间成为您公司品牌的重要组成部分。

您的服务代表还可以使用带有实时聊天功能的 AI 软件来立即找到您的买家需要的答案，并为他们的问题寻找快速解决方案。

2. 放手帮助

如果您的电视答题器具有语音命令技术，您的移动业务界面不应该提供相同的功能吗？

用于网络搜索和互联网连接的移动使用改变了买家的访问方式，如今，近 30% 的谷歌用户正在利用手机上的语音搜索。

谷歌使用的分析能力非常强大，引领语音智能聊天机器人的扩展，以查找产品、解决服务问题和进行交易。

识别客户服务问题需要成为机会，而不是障碍。

您的网站在笔记本电脑、平板电脑和移动设备上的界面都是不同的。 每个人都需要对客户友好。 但充分优化您的网站以进行移动访问，尤其是在使用量猛增的情况下，应该是一个优先事项。

AI 技术还可以使用 RPA 来改善您的业务运营。

通过转换数据输入、计费和订单履行来管理后台运营并创建高效的信息流，可以让经常出现的混乱局面平静下来。

当新产品上线时，仓库和履行中心往往不堪重负。

使用可用技术来识别瓶颈和简化流程可以提高盈利能力，同时提高企业的士气和客户服务文化。

通过加快分销和降低成本获得的竞争优势使得实施 RPA 流程变得物超所值。

3. 投资应用

随着用户习惯于使用他们的移动设备访问您的网站，他们也被灌输了应用程序的高级功能。

如果您的网站没有应用程序，您可能会错过买家需要的扩展功能。

如果他们的交互是无缝的，应用程序可以将客户与您的产品联系起来并让他们忠诚。

这种类型的客户服务技术允许全方位服务的帐户管理，同时减少他们在设备上进行购买的时间。

优质的应用程序将减少买家的问题，同时增加对任何挥之不去的需求的互动和响应时间。 这些应用程序还可以大声而清晰地宣传您的“品牌”。

4. 向客户学习

向您的客户学习有多种途径，但语音分析技术可以让您的企业更强大地了解客人的需求。

尽管您的聊天机器人、实时聊天专家和实时技术人员可能会确定关键需求，但他们也可能会错过客户遇到的一些微妙问题。

如果有人没有协调从网站价格不准确到停机再到制造问题的所有信息，您的服务专家就无法量化问题和对客户的质量承诺。

语音分析技术可以有效地找到您需要的答案。

要获得对关键服务指标的更多匿名回复，直接调查和客户反馈是必要的。

尽管受访者参与调查的百分比很低，但压倒性的诚实往往令人震惊和启发。

调查显示客户满意度和品牌忠诚度之间存在切实的联系。 这种忠诚度对公司的财务未来也有同样强烈的影响。

为确保您的公司准备好扩张而不是收缩，请将您的客户调查放在心上，并使用反馈来改善您的培训和所有买家的客户服务体验。

5. 改善人类体验

虽然大多数新的客户服务技术都面向 Web 应用程序和使用 AI 来改善结果，但您的买家是人。

您必须改善运营各个方面的人员体验，从买方网站界面到客户服务代理和整个员工队伍。

任何领域的故障都会影响您的整体效率。

这意味着，当我们依靠计算机、软件和分析来寻找需要改进的领域时，这些建议参数的实施仍然必须在改善人类体验的支持下完成，而不仅仅是利润。

考虑长期成功而不是短期收入，您的员工和客户将长期保持忠诚。

总结：大风

客户服务技术和能力都是为了改善您的业务。

当它以人类的理解和同情心完成时，您的买家会看到改进，您的员工也会看到。

既然您了解了为什么需要倾听客户的声音，为什么投资手机应用程序非常好，以及人工智能如何提高您的客户服务中心的反应时间，您可能还想知道不修复不良客户服务可能会导致您的哪些方面！