客户服务层级：它们是什么以及如何创建它们

想象一下：您当天登录查看隔夜收到的客户查询。 大多数人询问在即将到来的银行假期期间是否会调整工作时间。 然而，有一个人正疯狂地想弄清楚为什么你的公司向他们收取过高的费用。 你优先考虑谁？

如果您回答“我们将这些问题转给适当的支持代理”，那么您可能熟悉客户服务级别的概念。 无论遇到什么问题，这些级别都可以轻松地为所有客户提供快速、可靠的服务，让您的团队能够提供更优质的客户服务。

在本指南中，我们解释了分层支持的基础知识，以及有关如何根据社交客户关怀流程定制方法的提示。

• 什么是客户服务级别？
• 为什么组织使用分层支持？
• 分层客户服务的基础知识
• 社交客户服务层级与标准支持层级有何不同
• 如何在 Sprout 中设置客户服务级别

什么是客户服务级别？

客户服务层创建了一种结构化方法，通过根据问题的复杂程度对问题进行优先级排序和路由，来提供帮助和解决问题。 层数可能因业务而异，但标准实践表明支持层越高，问题越复杂。

这种方法作为升级系统起作用，因此支持代理可以根据他们的能力和系统访问权限来处理问题。

为什么组织使用分层支持？

客户支持层级为您的案例管理策略带来急需的秩序。

如果没有这种级别的结构，熟练的支持代理可能会在处理常见问题解答级别的查询时陷入困境，而初学者则要努力解决复杂的问题。 这会导致效率低下，更不用说让客户感到沮丧了。

分层支持可以降低任一场景的风险，同时为代理和客户创造更好的体验。 在代理人方面，它为职业发展和专业化创造了清晰的道路。 对于客户来说，它简化了支持流程，增加了及时、轻松解决问题的可能性。

分层客户服务的基础知识

您有问题，我们有答案。 以下是您需要了解的有关分层支持的基础知识。

您需要多少级支持？

您的业​​务所需的支持级别数量很大程度上取决于您的服务或产品的复杂性。 例如，与零售品牌相比，软件公司可能需要更专业的支持层结构。 也就是说，客户支持级别通常从零到三级，包括以下内容：

• 第 0 层：此层包含自助服务门户，例如常见问题解答和知识库，以及机器人支持。 这些工具使客户能够独立解决问题，为双方提供节省时间和精力的解决方案。
• 第 1 层：此层支持由一线或服务台支持提供。 此级别适合喜欢与人合作解决日常故障排除问题的客户，提供个性化的问题解决方案。
• 第 2 层：此层支持通常由内部技术专家提供。 它适用于处理超出基本故障排除范围的特殊问题的客户。 这一层提供了更深层次的专业知识来应对更复杂的挑战。
• 第 3 层：此层由高度专业化的技术专家提供。 升级到第 3 层的问题可能包括需要开发人员进行调查的持续挑战或使用更定制的产品或服务版本的高级用户提出的问题。

如何为您的企业定义客户服务级别

要定义分层服务方法，首先要评估您的企业通常处理的不同支持问题。 使用帮助台软件中的报告工具可以清楚地了解重复出现的问题，以及那些可能不经常发生但在发生时占用大量带宽的问题。

一旦您清楚地了解了企业的平均支持案例量，就可以根据客户服务团队的当前结构来评估这些问题。 将支持代理的专业知识与他们处理的问题的难度相匹配。 这确保了每个支持层都装备精良，能够有效应对特定的挑战。

当您实施您的层级时，您可能会注意到缺点和机会。 记录这些并与您的团队分享。 这将建立支持持续战略完善的对话，使您的团队和客户受益。

分层支持的实际应用示例

让我们看看 Sprout 幕后的情况，看看这一切在实践中是什么样子的。

我们的客户可以从我们的网站或平台本身发起支持请求。 仪表板具有一个目录，使用户能够自行选择他们想要接收的支持类型。 从那里，他们联系客户服务或我们的支持团队以访问我们的帮助中心。

选择 Sprout 的第 0 层支持产品的客户可以使用我们的自助服务帮助中心来访问平台指南、发行说明以及有关管理权限和计费的信息。 这减少了通过我们系统的第 1 层请求的总量，同时仍然为需要额外支持来解决问题的客户提供了该选项。

一级支持可通过请求提交或实时聊天获得，根据问题的紧急程度为客户提供灵活性。 从那里，问题可以得到解决或升级到适当的级别。

社交客户服务层级与标准支持层级有何不同

大多数传统的支持互动都是在私人对话中进行的。 在社交方面，客户可以向他们的朋友、家人甚至一些陌生人提供公开和诚实的反馈，具体取决于网络。 这似乎是一个风险来源，但对于能够成功插入、引导和塑造对话以使其受益的品牌来说，这也是一个重大机会。

对于希望在渠道上为客户带来惊喜和愉悦的企业来说，社交客户服务层级是一个关键工具。 但是，它们不应符合与传统客户服务级别完全相同的标准。

社交客户关怀很少只由一个团队负责。 创建有效的社交客户服务层级始于客户服务和营销部门之间的深度合作。 从那里，您可以设置案例创建的标准。 您还可以确定哪些内容可以在社交媒体管理平台中处理，哪些内容需要升级到帮助台软件。

在实践中，升级可能是这样的：

• 第 0 层：客户通过自动化社交客户服务聊天机器人获得支持。
• 第 1 层：代理通过公共帖子的评论或回复提供支持。 此层还可能包括通过 DM 发送的简单问题。
• 第 2 层：代理将涉及敏感客户信息的问题上报至专用渠道或帮助台软件。 任何需要账单、帐户或受保护的健康信息的信息都应路由到您的帮助台软件，以保护客户的数据。

如何在 Sprout 中设置客户服务级别

团队可以使用 Sprout Social 的社交客户关怀创建支持卓越客户体验的工作流程。 要设置客户服务级别，请单击应用程序左下角的姓名缩写导航至“设置” 。 从那里，您将单击“帐户设置”下的“角色和团队成员” 。

该过程从添加新的用户团队开始。 用户团队使您能够定义应接收和响应不同类型消息的适当用户组。 在这种情况下，这将是在特定支持层中工作的代理。

向新用户团队添加名称、描述和成员，然后单击“创建新团队” 。

现在您的团队已经准备就绪，是时候解决案例路由问题了。 如果需要，您可以直接在智能收件箱内传送案例。 但是，如果您要处理大量入站消息，Sprout 的 AI 驱动的案例管理解决方案将是更好的选择。

具有管理权限的用户可以通过在“设置”下的“全局功能”下设置自动规则来设置自动创建案例和路由的规则。

然后，您可以按级别设置案例视图，以便您的团队成员只能看到与其客户服务级别相匹配的案例。 通过转至“案例”并选择“自定义视图”下的“+ 新建”来添加自定义视图。

设置有序规则以确保每个案例按照您指定的顺序一次根据一条规则进行审核，以便案例自动路由到适当的层，而不会出现任何重叠。 一旦消息与有序规则部分中的规则匹配，则不会运行其他有序规则，从而确保系统正确路由您的消息。

通过 Sprout将分层服务纳入您的客户服务策略

您的客户应该在所有客户服务渠道中得到同样的时间和关注。 借助 Sprout，您最终可以优化社交客户服务工作流程，并将其与其他客户服务运营有效集成。

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