2022年客户服务趋势：服务成为救星

已发表: 2021-12-14

在过去几年企业吸取的所有教训中，客户服务的重要性是最重要的。当我们展望 2022 年的客户服务趋势时，它肯定会成为企业更大的优先事项。

通常，作为公司与客户实时互动的主要方式，客户服务对从满意度和忠诚度到品牌声誉和底线的方方面面都有强大的影响。

向数字优先世界的加速转变意味着明年客户和品牌之间的面对面互动可能会相对有限，大部分会迁移到或保持在线。这意味着客户服务功能必须不断发展。品牌需要对客户服务进行更具战略性的思考。

2022 年值得关注的 5 种客户服务趋势

现在让我们来看看我们预计在未来一年会出现或变得越来越重要的客户服务趋势：

近年来，公司已经认识到客户服务是品牌非常真实的延伸，是人脸或声音，理想地代表了品牌所需的最佳属性。

当客户与您的服务部门互动时，这种互动具有巨大的力量来塑造他们对您品牌的看法。客户越是接受数字渠道，这一点就越真实。

这种客户服务趋势意味着组织需要创造性地思考如何解决同理心和语气等无形资产。他们需要确保座席能够在正确的时间随时访问正确的信息，以解决可能出现的任何问题或客户痛点——即使在瞬息万变的情况下也是如此。

一旦企业发现客户痛点，就必须立即采取行动改善客户体验，从而建立忠诚的客户关系。

在各个行业和地区，招聘和留住优质的客户服务人员一直是一项持久的挑战。毫不奇怪，COVID改变了挑战的性质。

尽管员工将许多服务领导者现在提供的在家工作选项视为一种好处，但对于雇主而言，这意味着要弄清楚如何在服务代理不在同一地点时创建统一的文化。当服务代理与组织的其他部分接触有限时，为他们创建职业道路也具有挑战性。

但是，拥有积极主动的座席对于服务成功至关重要——他们对于提供客户所需的服务水平至关重要。

组织将面临解决人才保留挑战的压力。

2022年客户服务最好的品牌之前没有排名。发现自 2019 年以来排名上升和下降的品牌。

数字化转型继续加速，C 级高管正在寻找新的方式来发展业务。客户服务已成为增长的动力。

可以公平地说，以服务为支柱的客户体验比以往任何时候都受到 C 级更多的关注，许多组织现在将其视为战略规划的重要元素。

这种客户服务趋势将如何发展？一方面，C 级高管——而不仅仅是 CMO——可能会在从考虑到购买到售后支持的整个过程中加倍关注全渠道客户体验。

这意味着更好地了解客户及其与公司的互动历史，并确保这些信息能够告知所有客户接触点，无论渠道如何。这种努力不会被忽视：客户以更高的忠诚度和更大的钱包份额奖励一流的服务。

商业就是买东西、卖东西和与客户互动。 CX 旨在提供让人们想要与您互动、向您购买并再次购买的体验。

借助智能技术，组织可以使用自动化的客户服务任务，让代表能够将更多时间用于解决更具挑战性的客户问题。

自动建议还可以帮助员工找到正确的解决方案，从而缩短解决时间。

在电子商务方面，客户希望快速找到答案，或者使用聊天机器人解决简单问题，或者找到可以提供帮助的人。人工智能技术使服务体验流畅无缝。

在数字世界中，客户服务至关重要。了解如何改善电子商务客户服务，然后见证忠诚度和收入飙升。

传统上，客户服务功能已经发展到跟上组织其他部分的变化——例如，电子商务的采用。现在，我们看到服务组织成为业务创新的战略合作伙伴。

这种演变的一个有力例子是固特异，它正在从产品公司转变为服务公司。通过在轮胎中安装复杂的传感器，固特异将能够收集大量数据——关于单个客户的轮胎表现如何、何时需要更换等等。

然而，要使这种新的商业模式发挥作用，服务代理必须经过全面培训并且随时可用，以指导正在接收有关轮胎性能和状况的实时更新的客户。

就固特异而言，服务组织处于业务创新的前沿。

这种方法可能会在未来几年变得越来越普遍。